Als een reseller andere geldbronnen wil aanboren, is consultancy een goed alternatief. Dat vraagt echter om een andere aanpak en een andere manier van omgaan met (potentiële) klanten.
Geld verdienen, dat is wat we allemaal willen. Winst maken op de korte termijn is echter leuk en noodzakelijk, maar de klant behouden is waar het om draait. "De reseller moet een omschakeling maken", zegt Rik van Bruggen van Imprivata. "U stelt een strategisch doel op de lange termijn en daarbij maakt u gebruik van tactische tussendoelen om bij dat uiteindelijke doel te komen. Die stappen moeten alle op zich rendabel zijn, de roi moet hierbij niet uit het oog verloren worden. Zorg snel voor een quick win, zo krijgt u krediet bij de klant en anders komen er helemaal geen volgende stappen. De klant moet duidelijkheid krijgen in behapbare brokken. Daarom bieden succesvolle resellers al in een vroeg stadium een roadmap aan. Laat de klant zien wat u gaat doen, wat het eindresultaat zal zijn en wat het einddoel is, maar werk er op een tactische, iteratieve manier naartoe. Vaak worden projecten te groot gemaakt; dat is wellicht lucratief voor de lange termijn, maar de korte termijn wordt uit het oog verloren. Wie zich richt op winst op de korte termijn, maakt zichtbaar voor de klant wat het hem oplevert. Die kleinere stappen moeten wel bijdragen aan het langetermijndoel, want dat is de manier om een klant aan je te binden. Nadat een doel behaald is, is een nieuw doel belangrijk. Streef op een tactische manier een strategische doelstelling na!"
Onafhankelijkheid
Resellers kunnen consultancy aanbieden voor relatief eenvoudige software, maar daarmee snijden ze zichzelf in de vingers. Voor bijvoorbeeld de Microsoft Office-programma’s zijn vele handboeken verschenen. De ingewikkeldere programma’s, die dieper ingrijpen in de organisatie, zijn lastiger voor de klant. Daar liggen mogelijkheden voor consultants en ook voor resellers die nieuwe mogelijkheden verkennen.
Vooral de onafhankelijkheid van de consultant is van levensbelang, volgens Pascal Gerlach van Login Consultants. "Consultants kunnen onmogelijk afspraken maken met leveranciers over het aantal licenties dat ze gaan verkopen, dan krijg je belangenverstrengeling. De klant moet erop kunnen vertrouwen dat de consultant zijn belangen behartigt en vertegenwoordigt. De klant bepaalt welk product hij kiest. Een consultant kan daar alleen in adviseren. Voor resellers ligt er een kans in de samenwerking met consultants op het gebied van productontwikkeling. De informatie die de consultants dagelijks opdoen bij een klant is van wezenlijk belang bij het afstemmen van het aanbod op de vraag. Door consultants op de juiste manier te informeren over de mogelijkheden van producten en door een continue innovatie van producten op basis van de vraag uit de markt, is de kans op succes bij licentieverkoop het grootst. Ook via consultants. Breng dus naar buiten wat u verkoopt, maar wees u bewust van het wankele evenwicht tussen wat de klant vraagt en wat u adviseert. De klant is uiteindelijk het belangrijkst, vergeet dat niet."
Ken uw klant
Jan Kappenburg van de business unit ICT van Active Professionals ziet nog weleens wat fout gaan bij resellers in de consultancy: "Zorg dat u weet waar klanten tegenaan lopen als ze met crm-pakketten gaan werken. Het personeel ziet zo’n implementatie vaak als ‘Big Brother is watching you’ door het management, terwijl het juist gaat om het delen van kennis.
Voor de klant is het belangrijk om niet iets te kiezen uit uw eigen lijn, maar te kijken naar wat hij wil en wat goed is voor zijn organisatie. Stel je klant voorop! Voor hem moet er een win-winsituatie uitkomen. Daarvoor moet de klant het doel meetbaar maken. Niet zeggen: ‘Ik wil meer omzet’, maar aangeven om hoeveel meer omzet het gaat. Dan is het mogelijk om te zien of die doelstelling gehaald is. Daarvoor is het ook nodig om het juiste pakket bij die klant te implementeren. Steek meer tijd in het zachte gedeelte; het opleiden en informeren van de klant, in plaats van het technische gedeelte. Zorg dat je weet waar je het over hebt! Als u een bril wilt kopen en de opticien draait zich om en pakt meteen een bril voor u, komt dat niet betrouwbaar over. Maar een opticien die uw ogen controleert, wordt serieus genomen. Bij hem zal de klant weer terugkomen. De klant is erg geneigd om een pakket te kiezen op basis van de naam, maar hij is erbij gebaat als de consultant adviseert op basis van wat goed is voor het bedrijf. Wellicht krijgt u te horen dat ‘zij geen geld hebben’ om het goed te doen, maar het kost de klant ook geld als hij het een paar keer opnieuw moet doen als het de eerste keer niet goed gaat."
Proactief model
Kaseya doet veel om resellers in de consultancy te helpen. Matthijs Draijer: "Kaseya geeft ‘Revolution Sessions’, seminars voor resellers waarin ze de volgende tip krijgen: word baas van je eigen agenda. Dit kan door proactief beheer. Stap van het break-fix model af en omarm de managed services. Een reseller komt vaak in de knel als er bij meerdere bedrijven problemen zijn in de it. Hij kan zichzelf niet in stukjes delen, waardoor het onmogelijk is om bij meerdere bedrijven tegelijk te zijn. Daarnaast heeft hij ook momenten waarop er geen enkel probleem is, dan heeft hij geen werk. De reseller maakt zichzelf zo afhankelijk van de problemen bij zijn klanten en is ook gebaat bij die problemen. Dit reactieve model kan beter omgezet worden in een proactief model. Zorg voor een it-verzekering voor je klanten. Zij betalen een vast bedrag per maand voor een vaste dienstverlening, waardoor de it up-to-date blijft. Kaseya heeft een systeem ontwikkeld dat bij klanten kan signaleren of er mogelijk it-problemen aankomen. Daarmee kan de reseller proactief handelen, waardoor de klant niets merkt van dreigende problematiek en er geen onderbreking plaatsvindt. Dat scheelt iedereen tijd en geld, een win-win situatie dus. In die seminars komen praktijkverhalen aan bod en geven we nog meer tips. Laat de computer een tool voor de gebruiker blijven, niet meer en niet minder. Op deze basis kun je veel tijd besparen en je tijd ook beter indelen".
Virtualisatie
VMware werkt met veel resellers en consultants, zelf verkoopt het bedrijf slechts vijf procent rechtstreeks aan klanten. Van deze vijf procent wordt er nog een paar procent uitbesteed aan consultancy partners. Voor deze partners en consultants is een online university gestart, een goede manier om accreditaties te behalen. Volgens Marc Groetelaars is er een direct verband tussen het hebben van meer accreditaties en het verdienen van meer geld. Daarnaast ziet hij dat virtualisatie momenteel een grote vlucht neemt: "Virtualisatie is een oplossing voor bedrijven om kosten te besparen en hun beheer te vereenvoudigen. VMware was de eerste partij die virtualisatie naar het x86-platform bracht en dat heeft ons geen windeieren gelegd. Door virtualisatie kunnen bedrijven effectiever gebruik maken van hun it-middelen, omdat een virtuele machine die vastloopt op de ene server heel snel kan worden opgestart vanaf de andere. Door virtualisatie kan het onderhoud en het beheer op afstand gebeuren, wat voor een behoorlijke tijdwinst zorgt. De volgende stap is desktopvirtualisatie. Het is niet meer nodig om allemaal dezelfde computers te hebben met precies dezelfde programma’s erop. Met virtualisatie is het mogelijk om vanaf iedere laptop of pc in te loggen vanaf een centrale server. Voor resellers biedt dit een mogelijkheid om de hele it-huishouding van een bedrijf door te lichten en goede voorlichting te geven over virtualisatie. Hiervoor is het nodig dat de reseller weet wat er bij zijn klant speelt en dat hij verstand heeft van alle componenten in de it-omgeving bij de klant, dus ook van het netwerk en de dataopslag."
VMware heeft tools ontwikkeld die resellers kunnen meenemen naar de klant. "Het zijn pre-packaged offerings, zoals Health Check en Jump Start. De klant neemt dit in zijn geheel af en heeft een kant-en-klaar pakket om problemen op te lossen."
Joke Heikens
