Twintig tips voor succesvolle case

Computable reikt op 16 april 2009 de award uit voor de Beste Business Case. Voorafgaand aan deze uitreiking publiceren we artikelen die bijdragen tot betere cases en een grotere slaagkans van projecten. Dit artikel geeft twintig tips. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat veel projecten mislukken. De titel ‘mislukt' kan aan een project gegeven worden als de doelstellingen die in de business case zijn vastgelegd niet gerealiseerd worden. Onze eigen experts geven in totaal twintig tips hoe wél de business case gehaald kan worden en hoe een project dus een grotere kans van slagen heeft.

1. Bouw de business case op diverse niveaus

Frank Buytendijk
Expert Business Intelligence
Vice president en fellow bij Oracle
"Natuurlijk is er geen business case voor ict op zich, anders dan het vervangen van een minder efficiënte, oude omgeving. De techniek dient ten eerste een goede organisatie. Het is vaak de governance, zoals heden ten dage competence centers, die waarde toevoegen. De organisatie heeft het doel operationele en managementprocessen te ondersteunen en daarmee businessefficiëntie en effectiviteit. Processen staan de organisatiedoelstellingen bij. Hoe helpt ict de onderneming met beter concurreren? Kostenleiderschap, innovatie, klantgerichtheid? Door techniek te koppelen aan organisatie, organisatie aan processen en processen aan doelstellingen is de case eenvoudig te maken."

2. Zorg dat de business case het stuurmechanisme is

Alexander Vermeulen
Expert Development en ICT-branche
Informatieanalist bij Caesar Groep
"Ik heb zo vaak gezien dat de business case, na haar initiële rol, vaak financiële goedkeuring, in de la verdwijnt. Niet doen! Als de noodzaak vastgesteld is en de einddatum is helder, dan dient de business case juist een stuurmechanisme voor de uitvoering van het gehele project te zijn. Met de business case houd je het krachtenspel tussen functionaliteit, tijd en budget altijd in de hand. Natuurlijk ontstaan er door voortschrijdend inzicht wijzigingsvoorstellen. Hoe ga je daar dan mee om? Neem deze alleen in behandeling als ze significant bijdragen aan een nog betere, slimmere oplossing van het probleem en de einddatum daardoor niet in gevaar komt."

3. Gebruik de business case als hulpmiddel

Dennis Kuipers
Expert Infrastructuur
Consultant bij AnylinQ
"De business case is een hulpmiddel, gebruik het ook zo! De business case is het product van een behoorlijke studie. Over het algemeen is alles wat er staat op dat moment waar. Het heeft als doel te ondersteunen bij de sturing van een omvangrijke verandering. Het is daarmee een hulpmiddel voor de stuurgroep of beter, alle belanghebbenden. De kracht van de business case zit in actualiteit en eenvoud. Eenvoud? Ook hier geldt: reduceer de complexiteit! Als je de business case voor een omvangrijke verandering niet in vijf minuten uit kunt leggen, is het te complex. Houd de business case overzichtelijk, actueel en uitlegbaar aan iedereen."

4. Maak je business case klein, snel en haalbaar

Robbrecht van Amerongen
Expert Development
Projectmanager en ict-consultant bij Amis Services
"De kern van de business case is return on investment (roi), er moet zo snel mogelijk geld verdiend worden aan product of dienst. Snelheid is tegenwoordig belangrijker dan volledigheid. De business case wordt hiermee, onder druk van tijd en geld, een rekbaar begrip. Het is belangrijk dat er gepraat kan worden over aanpassingen in de business case. Denk hierbij aan snellere time to market, flexibiliteit en inspelen op omgevingsveranderingen. Het komt nog te vaak voor dat projecten blijven ‘hangen' op lastig haalbare details in de business case. Neem verandering tijdens het project als gegeven en speel hier actief op in. Advies is om het project in kleine stukjes op te knippen."

5. Maak de business case zo positief mogelijk

Erwin Slob
Expert Telecom
Technical product manager bij Tele2
"Vaak worden in de business cases opbrengsten te hoog en kosten te laag ingeschat. Naarmate je langer met een project bezig bent, kun je de kosten en opbrengsten beter inschatten. Maak de business case aan het begin van een project zo positief mogelijk om daarmee je project te ‘verkopen' in het bedrijf. Om de business case zo realistisch mogelijk te maken, is het belangrijk dat er voldoende tijd is om de kosten en baten te onderzoeken en er zo weinig mogelijk grove schattingen hoeven te worden gemaakt. Zorg dat degene die hem indient ‘skin in the game' heeft en dus zelf ook nadeel ondervindt van een te positieve business case."

6. Identificeer de juiste parameters

Maurice van der Woude
Expert Outsourcing, SaaS en ICT-branche
Strategic business information manager bij NetSourcing
"Vaak wordt een business case overspoeld met allerhande zaken die niet altijd even relevant zijn. Het gaat niet om het aanleveren van zoveel mogelijk informatie, maar om het aanleveren van relevante informatie. Kwaliteit boven kwantiteit dus. De standaardparameters die je in ieder geval zult moeten identificeren zijn de volgende: wat is de aanleiding voor het opstellen van de business case, wat zijn de opbrengsten voor de organisatie (roi), hoeveel budget (tijd en materiaal) wordt uitgetrokken, wie zijn betrokken bij de business case en in welke rol en wie kan zorgen dat er draagvlak komt om de case succesvol te kunnen maken?"

7. Doe een goede nulmeting

Marie-José Veerhuis
Expert CRM
Business consultant crm en customer intelligence bij Rond Consulting
"Ieder project of initiatief moet in het initiatiedocument kengetallen opnemen die betrekking hebben op de doelstellingen en achterliggende processen van de organisatie. Deze nulmeting, de basis voor de latere evaluatie en succesbepaling, impliceert de ontwikkeling van meetinstrumenten en een planning. Een nulmeting doe je ruim voor de start van een verbetertraject, zodat je de data nog kan meenemen in de planfase en de onderbouwing van de business case. De ontwikkelde meetinstrumenten kunnen steeds weer opnieuw worden toegepast. Bewaking van de voortgang is daarmee geborgd. Een bijkomend voordeel is dat de resultaten van de metingen het verandermanagement ondersteunen. Vraag je af: waar komen we als organisatie vandaan en waar willen we naar toe?"

8. Stel een proof of concept op

Arnaud de Wilde
Expert Beheer, Outsourcing en ICT-branche
Directeur bij PST Business Solutions
"Voor een business case wordt vaak een theoretisch model als invuloefening gebruikt. Andersom gebruiken aanbieders de case vaak slechts als invuloefening om hun oplossing aan te prijzen. De klant zou als sluitstuk een eis moeten toevoegen voor het leveren van bewijs dat de oplossing werkt, bijvoorbeeld door een proof of concept (een pilot) te eisen voor het belangrijkste deel. Het moet meetbaar, controleerbaar en snel in een waarheidsgetrouwe omgeving (van de klant) worden uitgevoerd. Zo ontstaat een betrouwbare shortlist van oplossingen. Sommige aanbieders zetten qua kosten laag in en repareren onderweg. Daarmee staat de business case qua roi en tco onder druk, waardoor achteraf gezien een betere oplossing had kunnen worden gekozen."

9. Let op de onderhoudskosten

Tony van Büüren van Heijst
Expert Development en SOA
Senior presales bij OutSystems
"Zorg ervoor dat bij het maken van een business case voldoende rekening wordt gehouden met kosten die de gehele levenscyclus van een investering omvat. Deze cyclus bevat naast opleveringskosten ook onderhoudskosten, welke veel extra budget kunnen gaan opeisen. Vaak houden business cases maar gedeeltelijk rekening met de totale kosten. Het is daarom essentieel om nauwkeurig te kijken naar de kosten die gemaakt moeten worden in het mee-evolueren van een investering in de jaren na de aanschaf. Mijn advies is dan ook: kijk naar oplossingen die je helpen om de onderhoudskosten in de hand te houden en verder de flexibiliteit geven om de investering af te stemmen op veranderende business requirements."

10. Let op verborgen kosten

Erik Beulen
Expert Outsourcing
Senior manager outsourcing bij Accenture en Universiteit van Tilburg
"Organisaties worden steeds beter in het kwantificeren van kwalitatieve voordelen van de ‘to-be': wat is de impact van een verbeterde concurrentiepositie op de omzet? Veel organisaties ‘vergeten' om alle kosten van de ‘as-is' mee te nemen in een business case. Vooral overheadkosten, zoals huisvestings- en personeelsmanagement gerelateerde kosten, komen niet altijd terug. Bij een inventarisatie van de huidige kosten is het daarom belangrijk om verder te kijken dan één kostenplaats. Welke andere kosten zijn integraal onderdeel van de huidige kosten? Deze verborgen kosten kunnen al snel oplopen tot 10 procent of meer. De verborgen kosten hebben dus een significante invloed op de haalbaarheid van een business case."

11. Ga aan de waardekant en niet aan de kostenkant zitten

Martijn Delahaye
Expert ERP en ICT-branche
Product marketingmanager erp bij Afas ERP Software
"Een succesvolle implementatie kost geld, maar levert uiteindelijk meer geld op. De waarden en kosten zijn in de business case gedefinieerd en geborgd. Succesvol betekent in dit geval met de juiste functionaliteit en een implementatie op tijd, binnen budget en binnen de scope van de business case. Succesvolle software levert waardeontwikkeling. Deze waarde is in euro's te berekenen. Functionaliteiten leveren aantoonbaar winst op: een digitale loonstrook, een digitale onkostendeclaratie of digitaal factureren. Een succesvolle implementatie is eenvoudige implementatie. Eenvoud zorgt voor overzicht. Hierdoor kan iedereen mee in het traject. De implementatiemethode is een middel en geen doel op zich."

12. Spreidt ict-projecten in tijd

John Desjardins
Expert SOA
Chief architect Benelux bij Software AG
"Ict-projecten zijn dikwijls zeer complex van aard door een (te) hoog ambitieniveau. Het is voor organisaties daarom essentieel om goed na te denken of projecten ook stapsgewijs kunnen worden geïmplementeerd. Door projecten te spreiden in tijd, kunnen de verwachtingen van alle betrokken partijen goed worden gemanaged en op elkaar worden afgestemd. Het wordt voor iedereen duidelijk wat het project behelst en op welke manier dit wordt uitgevoerd. Op het moment dat blijkt dat de partijen niet met elkaar op één lijn zitten, kan er altijd in de tussentijd het nodige worden aangepast. Het gevolg hiervan is dat kosten weer beheersbaar worden en de opgestelde planningen worden behaald."

13. Onderschat niet het veranderingsaspect

Erik Hartman
Expert ECM en Overheid
Adviseur, spreker en analyst bij Hartman Communicatie
"Het succes van de business case in elk traject staat of valt met de acceptatie door de eindgebruikers. Voor hen betekent een nieuwe oplossing een nieuwe manier van werken. Deze verandering moet niet worden onderschat door het projectteam. Mensen houden niet van verandering als het hen persoonlijk raakt. Alleen een training in de nieuwe tool is niet voldoende. Dus zorg ervoor dat medewerkers de urgentie beseffen, dat zij betrokken zijn bij het hele proces en dat de business case helder en consequent wordt gecommuniceerd. Het middenmanagement is het belangrijkste communicatiemiddel in het hele veranderingsproces, dus ondersteun hen bij de communicatie met hun medewerkers. Tip: Lees Kotters ‘Help, de ijsberg smelt!'"

14. Organiseer een workshop met de stakeholders

Pierre Ottenheim
Expert Telecom
Consultant bij Dimension Data
"Het is niet eenvoudig om helder te maken wat de voordelen van ict-oplossingen zijn. Een manier om de business case rond te krijgen is het organiseren van een workshop met de stakeholders. In de workshop wordt er op operationeel en strategisch niveau een aantal onderwerpen behandeld zoals integratie van bedrijfsprocessen, operationeel beheer, gebruikersadoptie, gebruikerservaring, kostenaspecten en duurzaamheid, etc. Tijdens de workshop krijgen de stakeholders inzicht en gevoel voor de meerwaarde die de ict-oplossing voor de organisatie brengt. Het opmerkelijke is dat tijdens de workshop het niet meer gaat over adoptie van technologie, maar meer over hoe de organisatie is ingericht en hoe het ingericht zou moeten worden. De aanschaf van technologie is dan meer een resultante."

15. Behandel innovatie als risico

Theo Gerrits
Expert Development
Senior architect bij Xebia
"In de huidige tijd is innovatie essentieel om competitief te kunnen blijven. Echter, te veel focus op innovatie kan het tijdig leveren van toegevoegde waarde belemmeren. De risico's van innovatie zijn grofweg tweeledig. Ten eerste is het niet makkelijk om van te voren in te schatten hoeveel tijd of geld besteed moet worden aan een zeker innovatiedoel, ten tweede is het beoogde effect mogelijk niet zo groot als beoogd. Vandaar dat het belangrijk is om het verwachte, positieve effect (business value) goed te definiëren en af te wegen tegen deze risico's. Standaard risicomanagementtechnieken helpen dan innovatie gecontroleerd in te passen in de business case."

16. Pas op voor overwaardering van de business case

Guido de Nobel
Expert ICT-branche
Manager s&t enterprise solution services bij Unisys
"De financial business case probeert op basis van best practices, ervaringen en inschattingen een beeld te geven van de kosten en opbrengsten van een project. Kloppen de aannames echter niet, dan is de voorspellende waarde van de business case nihil. Projectaanpak, kwaliteitsbewaking en de fasering zijn aspecten die bepalend zijn voor de kwaliteit van business cases. In de trackable business case zijn de verschillende variabelen zodanig geformuleerd, dat vanaf aanvang de business case gebruikt kan worden om de realiteit te toetsen aan de voorspelling. Door een praktijk op te bouwen van opstellen, volgen en evalueren van trackable business cases, kan de business case zijn belofte waar gaan maken."

17. Luister niet naar productleveranciers en maak zelf de specs

Riccardo Oosterbaan
Expert ECM
Management consultant bij Berckeloo Consulting
"Automatisering is een veelkoppige draak. Een algemene manier van doen is snel bedacht, netjes verpakt en verkocht. De hele filosofie moet echter gestoeld zijn op de strategie van de business. De kern kan zijn procesefficiency, minutieuze verslaglegging voor compliance, hergebruik van informatie of beperking van information overload op basis van risk appetite. De keuze voor de kern en het beperkte budget levert de ziel van de gewenste applicatie. Een productiebedrijf, rechtbank, reclamebureau of een overheid hebben een andere omgang met informatie. Systemen moeten simpel en betaalbaar blijven, alle bovenstaande aspecten willen invullen is daarom niet realistisch. Leveranciers met componenten op basis van open standaarden zijn goud waard."

18. Speel kort op de bal

Theo Koster
Expert ICT-branche
Directeur bij Conclusion Corporate & Public Communication
"Speel kort op de bal. Dat betekent dat je vanuit een duidelijke visie werkt en elke dag zelf betrokken bent bij de implementatie van die visie. Ik bedoel dat letterlijk. Het management moet elke dag met sleutelmedewerkers bezig zijn met de implementatie van een visie. Alleen dan wordt visie daadwerkelijk gerealiseerd. Doe dagelijks een vijftien minuten durend overleg waarin elke sleutelmedewerker aangeeft waar hij of zij staat ten opzichte van de te behalen resultaten. Zodoende kunnen de doelen gerealiseerd worden. Bovendien richt je je dan ook alleen op de doelen die belangrijk zijn; niet op allerlei achtergrondruis dat onvermijdelijk op je pad komt."

19. Laat ook het gevoel meespelen bij beslissingen

André Weber
Expert Development
Manager teststraat (test factory) bij Capgemini
"Alle baten en lasten die eenvoudig kwantificeerbaar zijn, moet je natuurlijk direct SMART maken en blijven meten en bijstellen. Niet kwantificeerbare baten en lasten moet je niet willens en wetens trachten te kwantificeren. Hier gaat veel tijd in zitten en dit levert in het geheel niets op, want bij het meten en bijsturen zal dit continu problemen opleveren. Niet kwantificeerbare baten en lasten dienen wel benoemd te worden en tijdens de uitvoering gemonitord te worden. Goede managers nemen ook beslissingen op gevoel. Noem het fingerspitzengefühl of instinct. Bij ondernemen hoort nu eenmaal risico nemen. Weliswaar moeten risico's voortdurend afgedwongen worden, maar die afweging mag en moet ook op gevoel plaatsvinden."

20. Voorkom muiterij en politiek

Freddie van Rijswijk
Expert ECM en SOA
Senior executive bij Isis-Papyrus
"Heb een visie, heb ambitie, denk overstijgend en zie het grote plaatje. Ga niet voor een point-solution maar kijk breder. Begin de implementatie daar waar de schoen het meeste pijn doet en realiseer in relatief korte periodes. Dit resulteert in lagere investeringen, relatief korte terugverdientijd en meer behapbare projecten. Behalve dat houd je ook nog eens de regie en kun je tijdig bijsturen. Zo hou je de stakeholders aan boord (men ziet resultaat). Probleem van de meeste projecten is dat ze te lang duren, te veel overlast geven, de houdbaarheidsdatum van de verantwoordelijke overschrijden en dus te maken gaan krijgen met muiterij en politiek."