Ik zal het maar verklappen… Af en toe gebruik ik deze columns ook om mijn crm-frustraties kwijt te raken. Zo was er een bedrijf dat er – heel verstandig – voor koos om eerst de huidige klantgerelateerde processen in kaart te brengen voor met de implementatie zelf te beginnen. Aan de hand van deze procesbeschrijvingen zou dan een crm-pakketvalidatie plaatsvinden aangezien men al een pakket voorgesorteerd had op basis van het toenmalige ict-beleid. De resultaten van de voorstudie en de conclusies van de pakketvalidatie werden besproken met de ict-manager van het bedrijf en een aantal business managers. En toen ging het mis.
In dit traject was ik leadconsultant en werkte samen met een junior en een projectleider tijdens de voorstudie. We hielden een aantal workshops met een groep business managers en bespraken dan een aantal processen aan de hand van use cases. De use cases waren opgesteld na interviews die we tussen workshops met medewerkers hielden en met de betrokken managers van die afdelingen.
De workshops waren in één woord geweldig, de betrokkenheid van de managers was enorm en de bereidheid tot verandering groot. Eigenlijk wilde men al langer efficiëntere klantprocessen maar werd men tegengewerkt door een verouderde ict-omgeving die van noodverbanden aan elkaar hing. Zo werden internetaanvragen netjes geprint door persoon A, die ze in een bakje legde dat dagelijks werd geleegd door persoon B. Die tikte dat dan netjes over in een systeem XYZ dat een queue vulde voor een volgende afdeling. Die printte deze formulieren na review weer en gaf ze door aan de back-office (werden in een ander bakje gelegd om verwarring te voorkomen) en deze back-office typte de informatie dan weer in de administratieve systemen van partnerbedrijven. Als je je herkent in dit proces, dan heb ik het niet over jouw bedrijf. Dat moet ik van mijn jurist zeggen. Veel bedrijven werken echter wel op deze manier, helaas.
Je zou denken, dat kan beter en laten we het dan gelijk grondig aanpakken. Mijn voorstel was om vanuit een proeftuin interactief het nieuwe systeem te ontwerpen en te bouwen. Vergroot de betrokkenheid en met een mooi woord 'buy in' van de business en tegelijkertijd, versnel de implementatie omdat je minder hersteloperaties hoeft uit te voeren. Proces leidend, einddoel (efficiëntere processen) vooraf bekend en onderkend en veel 'quick wins' (weer zo'n fijn buzz word waar je niks mee kunt) die het momentum gaande houden. Een ideaal project waar je met veel enthousiasme en energie tegenaan vliegt dus. Nu nog even de ict-manager overtuigen, maar dat kan niet moeilijk zijn met zoveel voordelen en betrokkenheid vanuit de business. Toch?
De ict-manager, klein detail, zou tijdens of net na het crm-project vertrekken. Zijn beoogde opvolger was al bekend. Ik ben geen politicus, dat zal niemand verbazen na het lezen van deze artikelen, en ik doorzag de implicatie van dit kleine gegeven dan ook niet. De goede man was lang werkzaam geweest bij dit bedrijf en wilde schoon schip maken voor de komst van zijn opvolger. Tenminste, dat is mijn analyse achteraf en ik denk niet dat dat een gekke aanname is, ik zou misschien hetzelfde doen. Als je je huis verkoopt laat je het ook schoon achter. De ontstane ict-spaghetti was niet fraai, het vervangen van het oude crm-systeem door het nieuwe zou cosmetisch al een grote verbetering zijn. Het zou voor de klantprocessen niet veel doen 'ceteris paribus' (ik wacht al twintig jaar op de gelegenheid die kreet een keer te kunnen gebruiken), maar daar werd deze ict-manager niet (meer) op afgerekend.
Je kunt je de patstelling dus voorstellen die zich al voor de evaluatie van de voorstudie en bijbehorende pakketvalidatie had opgebouwd (dat had ik niet overigens). De ict-manager wilde een quick & dirty (excuus voor al het Engels, maar snel en vies is nog niet echt ingeburgerd) implementatie van alleen het crm-systeem, ik wilde een proeftuin opbouwen en stukje bij beetje klantprocessen optuigen in het nieuwe systeem.
Dan de bespreking zelf. Ik wil hier niet ingaan op de idealistische opstelling die we als leverancier vooraf hadden ingenomen en tijdens de sessie geheel loslieten (misschien in een volgend artikel, kopje heb ik al: Klant begeleid tegen de muur laten lopen?), maar laat ik het samenvatten door te zeggen dat wij gingen voor de proeftuinoptie. Het gezelschap dat bij de presentatie was bestond buiten onszelf en de ict-manager uit een aantal business managers. Het begon zo goed, studie leuk, validatie mooi en toen: de aanpak. Hier zijn we vervolgens anderhalf uur over beziggeweest waarbij de ict-manager en ikzelf diametraal tegenover elkaar zaten en metaforisch stonden. Het werd steeds scherper en ook steeds meer een bilateraal gesprek waarbij de omstanders de draad allang kwijt waren.
En toen kwam het verlossende woord van de eindverantwoordelijke van de business: "Het spijt me, meneer Van der Velden, u heeft ons niet kunnen overtuigen." Uit de mond van de ict-manager had ik niet anders verwacht, maar dit kwam dus bij de business vandaan. Diezelfde business die me zelfs tijdens de sessie nog bij de koffiemachine influisterde dat ik aan de proeftuinoptie moest vasthouden. Diezelfde business die tijdens de workshops voor verandering pleitte en tegen het houtje touwtje ict-beleid. Diezelfde business kon na anderhalf uur technische mumbo jumbo stellen dat ze niet overtuigd was.
Overbodig te stellen dat ik verbaasd, teleurgesteld en verdrietig was. Wat was er fout gegaan? Ik stelde al het poltieke spel dat er speelde (ook een mooie voor een apart artikel maar misschien moet iemand dat schrijven die verstand heeft van politiek) en de invloed die dat had op de doelstellingen. De ict-afdeling die de business overvleugelt, zou dat vaker voorkomen? Voor mij was dit een extreme ervaring. De ict-manager wordt in crm-trajecten vaak lang door de leverancier buiten het gesprek gehouden, in dit geval was de ict-manager de initiator samen met de eindverantwoordelijke aan de businesszijde. Ideaal leek me toen. Je moet het toch samen doen, maar in dit geval bleek samen doen toch meer het souffleren van de ict-manager naar de business manager te betekenen. En bleek de business case, want daar wilde ik het eigenlijk over hebben, volledig vervangen door de politieke belangen van één man. Die nota bene wegging.
Zullen we het volgende keer over de business case hebben?
