BI treedt toe tot bedrijfsproces

Op het Topic Business Intelligence is er een discussie ontstaan over de integratie van business intelligence in bedrijfsprocessen. De een noemt het een trend, de ander meent dat een dergelijke ontwikkeling al lang gesneden koek is. Iedereen heeft gelijk, maar de algemene conclusie is dat bi als onderdeel van het bedrijfsproces zeer waardevol kan zijn. Onze experts aan het woord.

Business intelligence (bi) is geïntegreerde informatie om activiteiten te kunnen plannen, uit te voeren, te controleren en zo nodig bij te sturen. Expert Marco Bussemaker, country practice manager BI bij Capgemini BAS, meent dat bi er in het verleden ook wel was, maar dat er een visie op de essentie ontbrak die bi maakt tot wat het nu is. "Waar ik tien jaar geleden het inzicht had dat het niet ging om het rapport maar om de geïntegreerde stuurinformatie, heb ik nu het inzicht dat de informatie nooit los gezien moet worden van het bedrijfsproces. Wanneer we het onderliggend proces als uitgangspunt nemen en dus zouden beginnen met het beschrijven en beheren van het proces van storingsafhandeling, dan biedt dit een aantal belangrijke voordelen. Impliciete kennis is vooraf beschreven, normen zijn bekend en beargumenteerbaar, informatie krijgt een kader en een doelstelling, de toegevoegde waarde van bi wordt duidelijker, corporate performance management (cpm) heeft een logische plaats in je informatiemanagement, prioriteitstelling van werkzaamheden wordt makkelijker, de noodzaak voor metadata-afstemming en datakwaliteit wordt beter zichtbaar en organisatiebreed wordt (her)gebruik van logica (business rules) door deze werkwijze eerder inzichtelijk. Met de verdere ontwikkeling van technologie denk ik dat we nog veel van de relatie tussen bi en processen kunnen verwachten."

Jaco Geluk, financieel directeur, E-mergo

"De samenhang op technologisch gebied ligt nog veel dieper. Proces-modelleringstools worden steeds professioneler. Een proces wordt leidend voor zowel ontwikkeling als het toekomstig beheer van systemen. Als we een proces beschouwen als een stroom met een begin- en eindpunt, bestaande uit objecten waarbij onderlinge interactie visueel gemaakt is, dan kunnen we goed begrijpen dat deze technologie ook breder in te zetten is. In de erp-ontwikkeling is het al goed mogelijk om vanuit proces-design het erp-pakket op maat te configureren. Dit doorvertalend naar bi zien we dat data, etl en rapportages als een soort proces gemodelleerd worden. Deze filosofie doortrekkend wordt modellering slechts een kwestie van configuratie. Doordat proces-modelleringstools ook het otap-proces kunnen volgen, staat de wereld open voor basisapplicaties waarbij de bi-omgeving op maat geconfigureerd wordt. Omdat er dan geen (of in ieder geval minder) maatwerkontwikkeling nodig is, betekent dit enorme besparingen voor toekomstig beheer."

Bart Reijnders, senior consultant BI, Atos Origin Nederland

"In bi hebben we operationele rapportages/informatie en managementinformatie. Deze managementinformatie kan ontworpen zijn voor verschillende managementlagen. Kijkend naar managementinformatie die tegen de uitvoering aanzit, kan gesteld worden dat we met moderne bi-tools flexibele rapportages ontwerpen met sorterings- en inzoomfunctionaliteit (drill-down) die de gebruiker in staat stelt de informatie op vele verschillende manieren te bekijken. Dit kan vaak tot op het transactieniveau waarbij vele opkomende vragen beantwoord kunnen worden. Hier kan soms ook met alerts op gewezen worden. Het is inderdaad van groot belang dat rapporten gemaakt zijn met begrip van het proces en begrip van welke factoren van belang zijn voor de aansturing en uitvoering van het proces. Flexibiliteit en proceskennis bij zowel opsteller als gebruiker van de informatie zijn belangrijk!"

Minne van der Sluis, senior business consultant BI, Imtech ICT Performance Solutions

"Mijn eerste reactie was ‘what else is new?'. Immers, bi en cpm benaderen we toch altijd al vanuit het te ondersteunende bedrijfs- of specifieker sturingsproces! Wel een goed punt is de mogelijkheden om dat tegenwoordig, gebruikmakend van geschikte technologische hulpmiddelen, ook concreet op de werkplek van de manager-medewerker te ondersteunen. Dit uit zich dan, naast adequate support van het (sturings)proces, in collaboratieondersteuning en content managementachtige zaken en een soepele link naar het gehanteerde communicatieplatform, zodat een en ander ook daadwerkelijk ‘actionable' wordt."

Jorgen Heizenberg, principal technology officer BI-domein, Capgemini

"BI is veel meer dan alleen ‘u roept en wij bouwen'. Helaas wordt bi nog te vaak benaderd als een technisch ict-trucje. Bij het maken van een bi-oplossing moet altijd worden stilgestaan bij het waarom van de vraag. Wat gaan we hiermee oplossen? Met andere woorden: wat is het doel? Een proces leidt tot een doel en daarom onderschrijf ik ook de toegevoegde waarde van een procesperspectief voor bi. Een ander punt is dat de druk toeneemt om sneller te beslissen, bijvoorbeeld als gevolg van de huidige economische omstandigheden. Bi werkt daarin ondersteunend. Om die snelheid te kunnen waarmaken, zal bi dichter op het (operationele) proces moeten zitten. Bi hoort daarom niet thuis bij enkele specialisten, maar is juist het hardst nodig op de werkvloer."

Robert Mansour, BI-projectmanager, TopBI

"Volgens de theorie van systeemdynamica van organisaties is alles wat er binnen een organisatie gebeurt als proces te beschrijven. Ieder proces heeft daarin input, een soort van bewerking en daarna output. Daarnaast is ieder proces ook een subproces van een groter omvattend proces. Hiervan ontvangt het subproces sturing en hierdoor wordt het ook gemeten. Procesdenken is dus voor bi zeker interessant, bijvoorbeeld om vast te stellen wat relevante stuur- en meetinformatie op bepaalde plaatsen in de organisatie is. De in de jaren '90 populaire bpr-trajecten (business process resign) deden exact hetzelfde. Tegelijk staat of valt succesvolle bi met een onderscheidende en fact-based business-strategie. Zonder strategie leidt een procesaanpak tot een overvloed aan indicatoren en mogelijke rapporten, zonder echte toegevoegde waarde. Alleen met strategie kunnen we vaststellen welke informatie voor businessprocessen echt relevant is."

Frank Buytendijk, vice president and fellow, Oracle

"Bi en performance management richten zich al vaak op rapportages en ondersteuning van bedrijfsprocessen, door gegevens te extraheren en erover te rapporteren, of processen als onderwerp van bijvoorbeeld planning en budgeting. Andersom staat ook al enige jaren in de belangstelling, we noemden dat ‘business activity monitoring'. Dit draait om het inbedden van bi in de processen zelf. Een slim stukje techniek dat in een callcenter een aanbeveling doet aan de agent om iets te doen of te laten. Of een algoritme dat in een schadeverwerkingsproces beslist of een expert nodig is of niet. Of een fraudedetectiemodule die geldstroomprocessen volgt en ingrijpt waar nodig. Het klassieke deel (bi/pm rapporterend over processen) is niks nieuws en werkt al jaren goed (en er zijn allerlei best practices). Het tegenovergestelde, bi als onderdeel van het proces, is theoretisch niet zo nieuw (in de belangstelling sinds 2001), maar deze trend gaat een stuk langzamer dan verwacht. Hier is dus nog veel te leren."

Paul van der Linden, senior managing consultant, IBM Global Business Services

"Bi zoals wij het kennen gaat om tools en technologie. Het aantal gebruikers is klein: managers en analisten. De combinatie van bi en proces betekent dat de rest van de organisatie wordt aangehaakt. Meer mensen met minder affiniteit met bi. Een echt intuïtieve interface en daarmee datavisualisatie wordt hierdoor belangrijker dan ooit. Procesmatige bi zie ik als het verbreden (erbij trekken) van de operationele processen van een organisatie. Hiermee is operationele bi niet opeens ‘forward looking' (versus backwards looking), maar wel realtime (versus batch). Voor de acceptatie van procescentrische bi is belangrijk dat bi naadloos wordt geïntegreerd in de operationele processen. Dat betekent zonder dat gebruikers weten of wat ze op dit moment doen transactioneel is of om bi gaat. Tenslotte is dat een indeling die door ict is bedacht en niet door de business."

Emiel van Bockel, manager information services & bi-architect, Centraal Boekhuis

"Ik ben een groot voorstander van een procesgedreven aanpak voor bi. De inzichten die de gebruiker ontvangt moeten leiden tot actie binnen een bedrijfsproces, maar het is wel zaak de procesgedreven aanpak te kantelen naar een functioneel gedreven aanpak. Bedrijfsprocessen zijn naar mijn mening een verzameling van chronologisch geordende bedrijfsactiviteiten. Een bedrijfsfunctie daarentegen is een verzameling van functioneel geordende bedrijfsactiviteiten. Processen en gegevens dienen te worden gescheiden om deze op een zo laat mogelijk moment te kunnen combineren. Noem het halffabricaten. Een functionele aanpak past in deze gedachte veel beter. Tevens denk ik ook dat we inderdaad op het punt staan naar een nieuw volwassenheidsniveau te gaan met bi. Er zijn volwassenheidsmodellen die dat duidelijk aangegeven. Om te komen in het nieuwe niveau van denken, is het noodzakelijk vanuit de procesgedreven aanpak, te verschuiven naar een functionele aanpak. Daarbij hanteer ik aan de ene kant een bedrijfsfunctiemodel een aan de andere kant een bedrijfsinformatiemodel."

Ricardo Passchier, business development manager, IDS Scheer

"In het huidige economische klimaat hebben ondernemingen behoefte aan instrumenten die de transparantie verhogen en de bedrijfsprestaties verbeteren. Conventionele bi volstaat niet, omdat het een statisch karakter heeft en stuurinformatie pas achteraf beschikbaar is. De convergentie van bi en business process management (process intelligence) komt als geroepen. Deze nieuwste vorm van business intelligence speelt in op de behoefte om bedrijfsresultaten traceerbaar en voorspelbaar te maken. Process intelligence legt gedragspatronen bloot door inzicht te verstrekken in het daadwerkelijke procesverloop en toont zo de wijze waarop bedrijfsresultaten tot stand zijn gekomen. Als bedrijven overgaan tot het gebruik ervan hebben zij een krachtig en innovatief hulpmiddel in handen dat ze helpt de touwtjes opnieuw in handen te krijgen. De ondernemingen die hierin vooroplopen zullen een concurrentievoordeel opbouwen en als de economie zich herstelt als absolute winnaars komen bovendrijven."

Laurent Koelink, partner en medeoprichter, Ensior

"Het bedrijfsproces als uitgangspunt voor het ontwerp en de ontwikkeling van bi lijkt me evident. Waar het wat mij betreft interessant wordt is wanneer je in staat bent om informatie vanuit je bi-omgeving kunt gebruiken om operationele beslissingen te nemen. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij risicoanalyses en callcenter workload management zelfs soms realtime. Ook gewoon informatie uit je bi-omgeving in je operationele systemen gebruiken en tonen kan al een enorme toegevoegde waarde hebben. Een andere interessante manier om je data direct te gebruiken om je processen te optimaliseren is process modeling en simulation. Vooral bpm-leveranciers zijn actief met deze technologie. Dit maakt het mogelijk om, naast alleen monitoring, ook de invloed van een voorgestelde oplossing voor een bottleneck in het proces, of een verwachtte wijziging buiten het process, zoals. meer offertes aanvragen door een fusie of hoger ziekteverzuim door griep, te simuleren."

Oscar Zonneveld, bi-architect, Info Support

"Het tijdperk van het hebben van een bi-toepassing op strategisch en tactisch niveau hebben we in mijn ogen achter ons gelaten. De huidige trend is informatie op alle niveaus, dus ook op operationeel niveau. Business activity monitoring en performance management bieden de mogelijkheid om juist op basis van de bedrijfsprocessen te informeren en rapporteren door alle lagen van de organisatie. Zo is er op de werkvloer gedetailleerde informatie over het bedrijfsproces en heeft de manager de geaggregeerde informatie ter ondersteuning van het managementproces. Op strategisch niveau kunnen de bedrijfsdoelstellingen worden gemonitord op basis van de gestelde kpi's. Het hebben van deze informatie maakt het mogelijk om ‘operational excellence' na te streven. Ook de huidige technologie (en niet vergeten de infrastructuur en investeringen) maakt het mogelijk om datastromen op near-realtime (of eigenlijke right-time) basis vanuit het operationele proces te transformeren tot informatie op zowel operationeel als strategisch en tactisch niveau."

Ivo van der Heijden, competence manager BI

"Het is naar mijn idee zeer zinvol om vanuit een proces te kijken naar de informatiebehoefte. Een proces heeft bijvoorbeeld een sterk logistiek karakter. De schakel kan zo succesvol zijn als de kwaliteit die geleverd wordt uit een vorige schakel. De kwaliteit van informatie is daarvoor een belangrijke succesfactor. Kortcyclische controles op de datakwaliteit met bi-technologie kan de kwaliteit van het proces en de snelheid van handelen sterk vergroten. Maar hoe kijk je naar de procesoverstijgende verantwoordelijkheden? Bij mijn huidige opdracht richten we de informatievoorziening in op basis van de lifecycle van de geleverde producten en diensten. Welke gebeurtenissen (intern of extern) vinden plaats op welk moment in de lifecycle van het product of dienst en hoe raken die de organisatie. Hierdoor kan inzichtelijk gemaakt worden welke stappen in de lifecycle effect hebben op specifieke management verantwoordelijkheden. Welke gebeurtenissen raken bijvoorbeeld het financiële proces, de klanttevredenheid of de time to market. Hoe kunnen deze gebeurtenissen bewaakt worden? Vervolgens kan voor die processen heel gericht een keten- of procesrapportage opgesteld worden. Hierin worden alleen de relevante elementen van de organisatie getoond aan de verantwoordelijk manager. Deze manier van informeren en rapporteren brengt de interactie met de externe omgeving en het interne bedrijfsproces op interessante wijze bij elkaar."

Pieter Nierop, als zelfstandige werkzaam bij Rijkswaterstaat

"Het genereren van rapporten wordt door implementaties van realtime bi steeds minder belangrijk en inderdaad moest informatie meer en meer in relatie gezien worden tot het proces. Daarbij zie je dat rapporten nog wel blijven bestaan in de strategische en tactische informatie voorziening, maar dat er in de operationele reporting meer gewerkt wordt met korte overzichtjes en allerting-/trigger-management. Er zijn echter een aantal hobbels, zoals ontwerptools die vaak niet aansluiten bij de implementatie van workflows in tooling, de implementatie in workflowtools en er is een beheersprobleem door snelle procesversioning. Er is veel te verwachten, alleen de tooling is er nog niet helemaal klaar voor. De procesontwerptools niet, de workflowtools integreren nog niet echt goed met de procesontwerptools en de workflowtools exporteren nog niet richting standaard realtime catacaches."

Wietse Bakker, eigenaar en solution architect, BI-Vision

"In het streven naar ‘operational excellence' is dit een aardige structuur om als startpunt te gebruiken, maar betekent bi in relatie tot processen dat je proceskennis in rapporten terugvindt? Deels wel natuurlijk, echter het maken van rapporten moet niet de focus zijn. Het goed laten verlopen van het proces, daar gaat het om. Dit kan je realiseren door de relevante events te volgen, ze in de context van een proces te kunnen plaatsen en dan daarop alerts te kunnen definiëren. Een alert bijvoorbeeld wanneer het proces op een bepaald punt niet voldoende capaciteit (resources) heeft of dreigt te krijgen. Of een alert wanneer er bijvoorbeeld een order in een processtap langer dan 1 dag vast zit. Of een alert wanneer de loop van het proces afwijkt van het gewenste verloop. Dit soort informatie behoeft geen rapport, het gaat er om dat de relevante persoon deze alert op de juiste tijd krijgt. Daarmee kom je mijns inziens richting business process intelligence, het huwelijk van bi met business activity monitoring (andere gebruikte namen zijn bi 2.0, operational bi)."