Infor haalt grenzen weg

De reorganisatie die Infor in Europa doorvoert, moet leiden tot een betere klantenondersteuning. De softwareleverancier wil directer contact met klanten. Die weten vaak niet wat Infor in huis heeft. De focus moet terug en de interne afstemming kan beter, zegt Benoit de la Tour, directeur Emea.

Benoit de la Tour, de nieuwe directeur Infor Emea (Europe Middle East and Africa) spreekt van zware tijden. "Ik zit vijfentwintig jaar in de software-industrie en kan me niet heugen dat de markt in zo'n korte tijd is verslechterd. Vooral in Groot-Brittannië, Spanje en Duitsland is de handel ingestort. Maar ook in andere landen is de vraag behoorlijk teruggelopen. Alleen Frankrijk ‘verzet' zich nog een beetje."

"In oktober zagen we al een terugval in investeringen. Daar hebben we op geanticipeerd. In december kondigden we nieuwe initiatieven aan. We hebben besloten de verkooporganisatie in Europa in elkaar te schuiven en de regio Noord-Europa op te heffen. De Benelux valt nu onder de regio Zuid-Europa; Scandinavië behoort tot de regio Centraal. Verder is er nog de regio Groot-Brittannië, Midden-Oosten en Afrika." De stroomlijning van de organisatie betekent een personeelsreductie van vier à vijf procent. In Nederland zullen volgens De la Tour ruim twintig arbeidsplaatsen vervallen. Baan-oudgediende Theo Koster wordt de nieuwe ‘country manager' voor de Nederlandse activiteiten.

Een band kweken

Doel ervan is om kortere lijnen uit te leggen naar klanten. "Er bestond te weinig focus in de organisatie. Accountmanagers die gericht waren op Infor ERP Baan- en de ERP LN-producten werden bijvoorbeeld ook verantwoordelijk voor de Mapics-software. Zij konden klanten de plannen rond deze software echter niet goed uitleggen."

Infor wil voortaan in kleinere gespecialiseerde divisies klanten bereiken. Een voorbeeld is de nieuwe organisatie die het heeft ingericht voor zijn producten die op het IBM System i-platform draaien. "Er werken ruim 15.000 klanten met deze applicaties. Door regelmatig contact met hen te leggen, kweek je een band en kun je hen beter helpen. We zijn in december gestart met deze aanpak en merken al dat de klanttevredenheid toeneemt. Als klanten duidelijk merken dat de software tot een efficiëntere bedrijfsvoering leidt, zijn ze bereid om toch geld uit te geven ondanks de crisis."

Niet alleen erp

De la Tour geeft toe dat het lastig is om met al die duizenden klanten even nauwe banden te hebben. Toch streeft hij ernaar dat elke klant minimaal een keer per kwartaal contact heeft met Infor om bijgepraat te worden over het onderhoud, de geleverde diensten en de productplannen. Het bedrijf heeft de afgelopen jaren veel overnames gepleegd, waardoor het over een brede lijn bedrijfssoftware kan aanbieden. In de praktijk blijkt het lastig aan klanten uit te leggen dat Infor naast de grote softwarepakketten voor enterprise resource planning (erp) ook koppelbare oplossingen beschikbaar heeft voor business intelligence (bi), asset management, supply chain management (scm), customer relationship management en performance management. "Daarom gaan we werken met kleinere teams die bestaan uit verkopers en ontwikkelaars, die over de landsgrenzen heen opereren en dichter op die klant zitten. We starten met scm, bi en asset management."

Ook moeten de Infor-vestigingen in de diverse landen beter van elkaars expertise gebruik kunnen maken. "In Nederland zit bijvoorbeeld het ontwikkelteam voor de Infor ERP Baan-lijn. Die expertise kan ook ingezet worden om de 250 Baan-klanten in Frankrijk te ondersteunen. Dat geldt andersom ook voor Mapics, waarvan het ontwikkelcentrum in Frankrijk is ondergebracht. Medewerkers moeten over de grenzen heen gaan kijken en beseffen wat Infor allemaal in huis heeft." Een goed voorbeeld vindt De la Tour de samenwerking binnen Infors onderdeel bibliotheeksystemen (het vroegere Geac). Daarvan zitten de ontwikkelaars in Parijs, en is de Europese samenwerking voor (academische) bibliotheken succesvol. "In het derde en vierde kwartaal van 2008 is er flink geïnvesteerd in deze software. Dat betaalt zich uit."

Toch nog groei

De Emea-directeur constateert dat het niet overal kommer en kwel is. Hij ziet ook groei in de crm-tak Infor CRM Epiphany en de financial management-software. "Je ziet bij ondernemingen die een bulk consumenten bedienen bereidheid om geld uit te geven aan campagnes. Ze willen al hun honderdduizenden klanten extra informeren over wat ze te bieden hebben. Voor dit soort acties heb je goede crm-pakketten nodig, zoals Infor CRM Epiphany. Dat zijn grote orders, met een half miljoen euro omzet of meer."

Ook de financiële beheersoftware loopt goed, wat niet onlogisch is gezien de economisch barre tijden. Infor levert bijvoorbeeld een financiële verslagleggingstool aan Fortis Bank.