Netwerkserviceprovider moet verzuiling aanpakken

Netwerkserviceproviders profileren zich als ‘totaaldienstverlener' voor netwerk- en communicatiediensten. De klant die verwacht dat de provider de communicatiebehoefte volledig gaat verzorgen komt echter van een koude kermis thuis. Onze nieuwe experts van het Topic Netwerken aan het woord over de verzuiling bij netwerkserviceproviders.

Netwerkserviceproviders kunnen alle diensten leveren, maar tijdens de implementatie komt vaak aan het licht dat de provider intern verzuild is. De integratie van deze zuilen gaat moeizaam en komt vaak voor rekening van de klant als hier niets over afgesproken is. Expert Arjen Verhiel, infrastructuurarchitect bij Logica, meent dat netwerkserviceproviders aanvullende diensten bovenop de traditionele netwerkverbindingen bieden om zich te kunnen onderscheiden en extra marge te maken. "Deze ontwikkeling is op zich goed en begrijpelijk, maar de provider zou zich dan ook intern zo moeten organiseren dat deze diensten als een geïntegreerd werkende oplossing worden opgeleverd. De providers organiseren zich intern per competentie en per competentiegroep is er geen overzicht over de totale dienstverlening die de klant verwacht. Een serviceprovider kan optimaal aangestuurd worden via een integratielaag. Deze integratielaag moet aan de serviceprovider of aan de klantzijde zitten. Het doel van de integratielaag is om met kennis van de totale architectuur van de klant verzoeken te kunnen vertalen naar gerichte verzoeken naar de zuilen van de serviceprovider. Op het moment dat de serviceprovider deze rol op zich neemt is het van belang dit als onderdeel van het contract met de provider op te laten nemen en te eisen dat dit een vast klantteam is dat direct benaderd kan worden."

Marcel van Wort, senior consultant, CISSP, Orange Business Services

"Netwerkproviders moeten zich niet alleen op de techniek richten, maar als totaaldienstverlener moeten ze vooral ook de processen en de business van de klant begrijpen en waarde hieraan moeten toevoegen. De serviceprovider moet een enkel gezicht naar buiten toe laten zien en ervoor zorgen dat processen en verantwoordelijkheidsgebieden naadloos op die van de klant aansluiten. Een belangrijk hulpmiddel hierbij kan bijvoorbeeld een op ITIL gebaseerd kwaliteitssysteem zijn dat aan beide kanten is geïmplementeerd en waarbij de processen verdeeld worden naar gelang het niveau van integratie. Sluitende afspraken moeten worden gemaakt over de technische en functionele verantwoordelijkheden en duidelijke communicatiekanalen moeten worden geïmplementeerd. De serviceprovider annex totaaldienstverlener komt dan niet weg met alleen een servicedesk, maar moet de mogelijkheid bieden om al tijdens het eerste contact ‘intelligentie' aan te bieden. Natuurlijk werkt dit alleen als de klant de serviceprovider meer in hun huisje toelaat en ziet als een partner die inzicht krijgt en heeft in hun businessbehoeftes."

Daniël Bloemers, competence leader unit Networking, QNH Infrastructure

"Verzuiling is een algemeen voorkomend fenomeen dat niet beperkt is tot serviceproviders, maar bij veel grote bedrijven speelt. Door de grote verscheidenheid aan disciplines en verschillende mindsets van competentiegroepen is de opdeling van competenties vanuit bedrijfsvoering een logische stap. Hierbij wordt echter vaak vergeten dat communicatie tussen de verschillende competentiegroepen dan ook minder gemakkelijk verloopt. De integratie van diensten die geleverd worden door verschillende afdelingen behoeft altijd extra aandacht. Omdat vaak niemand verantwoordelijk wordt gemaakt voor de totaaldienst, vindt er ook geen bewaking van het eindresultaat plaats. Een derde partij die tussen de eindklant en de serviceprovider acteert, kan functioneren als businessintegrator en zo enerzijds de klantwens vertalen naar de techniek en anderzijds de controle op de kwaliteit en het resultaat uitvoeren. Tevens kan een dergelijke partij de communicatie (verantwoordelijkheid) op zich nemen."

Sander Steffann, senior internet engineer, Max.nl

"Het beheer van een component is een specialisatiegebied, dus het is begrijpelijk dat de kennis van bepaalde componenten binnen een provider door verschillende afdelingen uitgevoerd wordt. Door het netwerk niet als één geheel te beheren, wordt de kans heel groot dat onderdelen niet goed samenwerken. Aanpassingen in een netwerk zijn niet een kwestie van een enkele configuratiewijziging. Omdat netwerken steeds complexer worden zal er een netwerkarchitect nodig zijn om te beoordelen welke impact een klantvraag heeft op de architectuur van het netwerk. Op basis hiervan kan bepaald worden welke componenten (routers, firewalls, adrestranslaties, etc.) aangepast moeten worden om de wijziging in de architectuur uit te voeren. Een totaaldienstverlener zal dus de netwerkarchitect aan het begin van het werkproces moeten opnemen."

Marcel Bosgra, netwerkarchitect, ion-ip

"De verantwoordelijkheid van de totaaloplossingen moet goed zijn belegd bij iemand die het geheel kan overzien. Uiteindelijk zijn het de klantapplicaties die feilloos over het netwerk moeten kunnen werken. Application delivery wordt steeds belangrijker voor klanten, omdat het onbeschikbaar raken van hun applicatie tijd en geld kost en ten koste gaat van de eindgebruiker. De eindgebruiker zal uiteindelijk naar een concurrent browsen of minder gaan besteden. Weten wat de kwaliteit is die een eindgebruiker ervaart is vooral belangrijk als je organisatie is verzuild en het daardoor steeds moeilijker wordt de oorzaak van een verstoring te vinden. Door het meten van de eindgebruikerservaring kun je sneller de oorzaak van je probleem vinden en proactief het probleem verhelpen."

Joris Klop, student NID (Network Infrastructure Design)

"Een totaaldienstverlener die beveiliging, routering en de internetverbinding verzorgt, heeft een goed concept. Het is een slechte zaak als een wijziging direct kosten met zich meebrengt. Het voordeel van het uitbesteden van complexe zaken als het netwerk, moet de flexibiliteit van het bedrijf vergroten. Als er een wijziging plaatsvindt, moet dit zonder nieuwe offerte of rekening achteraf. Als de kosten wel worden doorberekend, is er geen sprake meer van enige flexibiliteit. Eventuele wijzigingen moeten zijn inbegrepen in de totaalprijs van de afgenomen diensten."

Fred Rabouw, routing en switching specialist, Cisco

"Het is waar dat serviceproviders uit een verzuild verleden komen. De meeste serviceproviders beseffen dit en zoeken al naar een manier om deze integratielaag te implementeren. Het definiëren van deze laag is echter lastig: naast klanten die de ‘gebruikelijke' diensten afnemen, zijn er ook klanten die minder of meer (voice, alarmering, video) afnemen en de genoemde integratielaag is dus verschillend voor verschillende klanten. Voor de serviceprovider is het aan te raden de verschillende diensten aan te bieden geïntegreerd in zomin mogelijk (bij voorkeur) componenten. Dat zal de integratie van beheer en uitrol van diensten bevorderen en op een natuurlijke manier de verzuiling opheffen."

Peter Hupkens, eigenaar, Huicom

"De kern van het verhaal is dat netwerkproviders zich als totaaldienstverleners profileren, maar niet de gevolgen van deze omslag hebben vertaald in een interne reorganisatie die de totaaldienstverlening ook daadwerkelijk kan waarmaken. Zolang het management en alle medewerkers zich dit niet realiseren, is de omslag naar totaaldienstverlener gedoemd te mislukken. Als je er vanuit organisatiekundige of bedrijfskundige ogen naar kijkt, zijn netwerkleveranciers en totaaldienstverleners twee verschillende beesten, met hun eigen karakters, eigen roedelgedrag en een eigen mores. De technologie verandert in ons vakgebied vreselijk snel. De enige constante factor, en meteen ook het grootste probleem, is de mens. In wezen is de mens in zijn gedrag conservatief en niet snel geneigd om zijn oude gewoontes van zich af te schudden, als niet kristalhelder is wat hij/zij er voor terug krijgt. Bij een goede aanpak en consequent door de gehele organisatie doorgevoerd, duurt zo'n proces ongeveer twee jaar. Het vergt een totaal andere organisatie die naar buiten is gericht en totaal andere mensen die zich naar buiten moeten richten met bekwaamheden die zich moeten richten op de klant en niet op de navel."

Joost Tholhuijsen, eigenaar, Tholhuijsen Consultancy

"De integratielaag is het aangewezen instrument om de losse zuilen aan te sturen. De opdrachtgever vraagt om de integratielaag (bij een beheerde dienst zal dit bij voorkeur aan de kant van de provider zijn) om het functioneel aannemen en uitzetten bij de intern uitvoerende onderdelen te regelen. Sleutelwoord is hier ‘resultaat' en niet ‘inspanning'. Als alle onderdelen hun inspanning hebben geleverd, zal de integratielaag de controle op het totaalresultaat, de door de klant gevraagde eenduidige functionaliteit, moeten uitvoeren."