Kennis is macht, word regisseur van een keten

Vraaggerichte dienstverlening vertalen naar proactief gedrag of toekomstgerichte oplossingen zijn mijns inziens de basis om een regiepositie te kunnen claimen in een keten. Een regiepositie die, bijvoorbeeld in het domein van zorg en welzijn, burgers, c.q. cliënten, kan binden, maar vooral ook kan werven. Ook (semi-)overheden kunnen daar mijns inziens, met een juiste (e)-dienstverlening, hun voordeel mee doen.

Vraaggerichte dienstverlening is letterlijk vertaald: dienstverlening waarbij de klant en zijn of haar verwachtingen centraal staan. Dat is meer dan ‘klantgericht' alleen. Een voorbeeld: ik voorzie, gezien de huidige ontwikkelingen in de markt, dat de zorgverzekeraars de regisseur kunnen worden van de zorgketen (bestaande uit de zorgconsument, de beleidsmakers en -uitvoerders, de eerste-, tweede-, derdelijns-zorgaanbieders/-verleners en de zorgverzekeraars) met daarbij een ‘portaalfunctie' naar de zorgconsument. Hierbij geldt als absolute randvoorwaarde dat de zorgverzekeraars beschikken over die ‘informatie' waardoor zij de juiste zorg, tegen de juiste prijs, kwaliteit, plaats en ‘levertijd' kunnen inkopen. Diezelfde informatie stelt hen ook in staat om hun klanten, de zorgconsument, te kunnen adviseren en daarmee te binden en te werven. De zorgconsument wil, naast goed geïnformeerd zijn, ook een adequate afhandeling van zijn of haar zorgprobleem en een snelle, correcte financiële afhandeling. Informatie wordt transparant als gevolg van de benchmark Diagnose Behandeling Combinatie (DBC). Met het DBC-systeem kunnen zorgconsumenten als -verzekeraars transparant meten wat een behandeling kost c.q. mag kosten, maar juist ook inzage krijgen in begrippen als kwaliteit, doelmatig-heid en prestaties. Zorgaanbieders zullen, op basis van benchmarking door DBC's, transparant (goede prijs, goede kwaliteit, tijdig leveren) moeten gaan werken anders eindigen zij onderaan aan het keuzelijstje van de zorgverzekeraars en de zorgconsumenten.

Om over deze informatie te beschikken is een adequate informatievoorziening en dito infrastructuur nodig en de discipline om deze informatie actueel te houden. Hoewel ict tot de core business behoort van de zorgverzekeraars, zijn deze managementinformatieachtige systemen nog niet voorhanden. Alles is nu nog gericht op het beheer van de polisadministraties, ofwel de backoffice-systemen en niet op systemen voor een vraaggerichte benadering. Om dit te kunnen invoeren heb je een ict-strategie, een dito plan en een goede system integrator nodig.

Proactief

 De volgende casus kan als praktijkvoorbeeld voor vraaggerichte dienstverlening en proactief gedrag dienen. Stel, een zorgconsument met een schouderblessure dient, gedurende het gehele jaar, diverse declaraties in voor behandelingen zoals cortisone-injecties en fysiotherapie. De zorgverzekeraar benadert, proactief, deze cliënt en meldt dat deze declaraties, vanzelfsprekend, zullen worden vergoed, echter dat zij mogelijk ook een structurele oplossing kunnen bieden. De zorgverzekeraar onderkent, op basis van dit declaratiegedrag en mede door een adequate informatievoorziening en managementinformatie, de mogelijke kwetsuur. Zij meldt aan haar cliënt dat zij, voor dergelijke schouderblessures, zorg heeft ingekocht bij een specialist met de modernste behandeltechnieken en revalidatiefaciliteiten. Bovendien zit deze specialist ook nog eens om de hoek van de cliënt en kent geen wachtlijstproblematiek. Het spreekt voor zich dat de behandeling aldaar compleet wordt vergoed.

Een dergelijke proactieve vraaggerichte benadering bindt, doch zal zeker ook door mond-tot-mond-reclame de werving van nieuwe cliënten ten goede komen. De zorgconsument is uiteindelijk niet geïnteresseerd in keuzevrijheid (dat gold bij de start van het nieuwe zorgstelsel, inmiddels al weer drie jaar geleden), maar wil service, snelheid, kwaliteit en persoonlijke aandacht. Inzage in de kwaliteit van zorg, meer innovatie, transparantie over de resultaten en een doelmatige organisatie zijn voor hem/haar van belang. Innovatie en kwaliteit bevorderen de feitelijk geleverde zorg, meer doelmatigheid zorgt voor betaalbare zorg en voor korte wachttijden. Inzicht in het zorgaanbod stelt de zorgconsument in staat om te kiezen tussen de verschillende zorgaanbieders of de hiervoor geschetste gecontracteerde zorg.

Juist ook het akkoord Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP) dat rijk, provincies, gemeenten en waterschappen in december 2008 hebben gesloten, kan met (nog meer) proactieve, vraaggerichte dienstverlening burgers en bedrijfsleven ‘binden' en werven. Ketens zoals het SUWI-domein, met het Digitaal Klant Dossier (DKD), en bijvoorbeeld de geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu, Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo), kunnen een expliciete bijdrage leveren in vraaggerichte dienstverlening en ketenregie.

Het DKD, in de keten van UWV/WERKbedrijf en gemeentelijke sociale dienst, zal, naast een verminderd aantal intakegesprekken vooral ook moeten leiden tot inzicht in de statusinformatie (heeft uitkering of heeft inmiddels werk gevonden) en een proactieve dienstverlening. Regie over de keten impliceert hier dat de klant (werkzoekende en werkgever) in de dienstverlening voorop wordt gesteld met als doel een gezamenlijk (keten)resultaat in termen van preventie, doorstroom, uitstroom en klantgerichtheid.

Willem Beelen, Inter Access, directeur publieke sector