In de almaar groeiende oceaan van gegevens is het lastig zoeken. Bedrijven als Google, Microsoft, Q-go en Autonomy bieden een helpende hand. Voor resellers is de taak weggelegd om bedrijfsspecifieke situaties te verwerken in de wat algemenere technologie van de aanbieders. Een groeimarkt in volle bloei.
Erik de Muinck Keizer, head Google enterprise Benelux, definieert het begrip zoektechnologie als volgt: "Dat is voor ons het geheel aan zoekfunctionaliteit dat een gebruiker in staat stelt snel en eenvoudig precies die informatie te vinden die hij zoekt. Deze totale functionaliteit wordt vanzelfsprekend opgebouwd op basis van technische componenten (zoekalgoritmen, tags, meta-informatie, patroonherkenning, etc.), interface en gebruiksgemak (voor zowel het geven van de zoekopdracht als voor de presentatie van de resultaten) en snelheid en performance. Voor bedrijven komen daar ook nog zaken bij als beveiliging, autorisatie, efficiëntie, inpasbaarheid binnen de organisatie."
Marcel Smit, directeur van het internationaal opererende en van oorsprong Nederlandse Q-go, ziet het zo: "Zoektechnologie is een breed begrip en zal nog veel breder worden met zaken als sound search en image search. Wij zien drie hoofdstromen: internet, enterprise en iets dat er toch een beetje tussenin zit: website search."
Autonomy, volgens IDC en Forrester de ongekroonde keizer van enterprise search, levert zelfs resultaten op data die nog worden bewerkt en heeft onlangs een nieuwe eDiscovery-oplossing voor geluidsbestanden op de markt gebracht. De nieuwe oplossing zorgt voor een reductie van 95 procent van de hoeveelheid geluidsopnamen die geanalyseerd moeten worden. Autonomy richt zich op de top van de markt en werkt met een heel specifieke groep partners (zoals IBM, HP en Logica). Het bedrijf werkt niet met ‘gewone’ resellers en valt daarom buiten dit verhaal, maar het geeft wel aan dat de ene zoektechnologie de andere niet is.
Verschillende oplossingen
Google is voor consumenten in Nederland de meest gebruikte zoekmachine om iets op internet te vinden. Veel medewerkers binnen organisaties verwachten dan ook eenzelfde ervaring als zij een document, beeld of geluidfragment zoeken binnen de bronnen die hun organisatie heeft. Dan gaat het over de snelheid waarmee resultaten worden getoond en de accuratesse van het antwoord.
De Muinck Keizer: "Wij spelen in op deze vraag met een aantal verschillende zoekoplossingen. De Google Search Appliance en de Google Mini zijn ontworpen voor het doorzoeken van bedrijfsinformatie. Wanneer deze achter de firewall van een bedrijf worden gebruikt, kunnen werknemers snel en gemakkelijk informatie vinden die is opgeslagen op het bedrijfsintranet, bestandsservers, webservers of content managementsystemen. De appliances vinden informatie in bestanden die in 220 verschillende bestandsindelingen en meer dan 100 verschillende talen kunnen zijn opgeslagen. De Google Mini kan relevante zoekresultaten leveren in maximaal 300.000 documenten van een website of intranet en biedt ondersteuning voor eenvoudige beveiliging op documentniveau."
Hij vertelt dat de appliance is ontworpen voor klanten die niet alleen zeer relevante zoekresultaten wensen, maar ook in een veel groter aantal documenten (maximaal 30 miljoen) willen zoeken, informatie willen doorzoeken die in toepassingen van derden ligt opgeslagen, extra beveiligingsintegratie nodig hebben of een groot aantal gebruikers moeten ondersteunen. "Met de Google OneBox voor bedrijven van de Google Search Appliance kunnen organisaties gemakkelijk en veilig realtime informatie ophalen uit alle bedrijfstoepassingen, zoals werknemerslijsten en agenda’s, crm-, erp- en bedrijfsinformatiesystemen, allemaal vanuit de vertrouwde en eenvoudige Google-interface. Huidige OneBox-partners zijn onder meer Cisco, Oracle, Salesforce.com en SAS."
Relevante resultaten
Smit vertelt dat Q-go zijn eigen aanpak heeft. "Op internet voeren Google, Microsoft en Yahoo de boventoon. Maar wat op internet goed werkt, zoals page ranks, verliest zijn kracht op een website. Dat is jammer, want organisaties besteden veel geld aan het lokken van bezoekers naar een website en het beheer ervan. Vaak is de site het eerste klantcontact. Dan moet je een eenvoudig te gebruiken en trefzekere zoektechnologie hebben, zoals wij die bieden. Wij laten mensen in hun eigen woorden vragen stellen. Q-go is gebaseerd op semantische en natuurlijketaaltechnologie, waarbij niet enkel wordt gekeken naar de woorden, maar ook naar de betekenis van de hele zin. Omdat de applicatie van Q-go in de meeste gevallen de intentie van de websitebezoeker snapt, komen er niet tientallen irrelevante resultaten terug, maar slechts een handjevol nuttige. Onderzoek bij een aantal bekende organisaties, zoals KLM, Telefonica en Deutsche Post, heeft uitgewezen dat het rapportcijfer voor relevante resultaten bij gebruik van Q-go minstens 2,5 maal hoger ligt dan bij traditionele sleutelwoordzoekopdrachten."
Volgens Smit is het leveren van relevante antwoorden belangrijk, omdat daardoor mensen minder snel naar de telefoon zullen grijpen om op die manier een helder antwoord te krijgen. Hij zegt dat dit een reductie van al gauw twintig procent geeft op de afhandeling van binnenkomend telefoonverkeer. Resellers dienen op de hoogte te zijn van dergelijke effecten.
Niet goed, geld terug
Vooral voor de gespecialiseerde resellers is er volgens Smit een rol weggelegd. "Dan gaat het om resellers die kennis hebben van traditionele zoekmachines en die op een bepaald terrein (bijvoorbeeld woningcorporaties, schadeverzekeringen, personeelsbeheer en uitvaartverzekeringen) met die specifieke kennis de semantische zoekapplicatie van Q-go verrijken. De bundeling van deze specifieke expertise en de intuïtieve zoekapplicatie van Q-go levert een zeer gespecialiseerde en intuïtieve applicatie op. De reseller heeft zo niet alleen een uniek product, maar kan – als dat past – ook een ander soort dienstverlening aanbieden om zijn klanten te helpen met het verbeteren van de klantervaring op zijn website. Uiteindelijk stijgt dan de verkoop via die website."
Hij zegt resellers op deze manier een unieke propositie te bieden. "Bovendien kunnen wij een ROI-garantie naar de klanten toe afgeven; niet goed, geld terug." Q-go werkt nauw samen met Google en Microsoft.
Gedegen kennis nodig
Volgens Hans van der Meer, verantwoordelijk voor zaken rond het ‘Nieuwe Werken’ bij Microsoft, is de ‘zoekmarkt’ een stevige groeimarkt. Hij onderschrijft de verschillende behoeftes bij klanten. Daar komt de rol van de reseller naar voren. Die moet kunnen inschatten waar de klant behoefte aan heeft. Bij Microsoft uit zich dit in verschillende producten. Voor internetsearch is er ‘Live Search’ en voor zoekoplossingen achter de firewall van een organisatie heeft Microsoft de producten FAST en Sharepoint Search in de etalage liggen. Fast heeft veel uitgebreidere mogelijkheden op het gebied van indexering en configuratie dan Sharepoint Search. "Maar ja, je moet niet vergeten dat FAST al gauw een paar ton kost, terwijl je met Sharepoint Search eerder aan een bedrag rond de tienduizend euro moet denken." Evenals Autonomy richt FAST zich op de bovenkant van de markt.
Die extra kosten ontstaan vooral door de complexiteit van een implementatie. "Als je ook wilt zoeken in erp- en crm-systemen, heb je dat niet zomaar geregeld. Bovendien moet je de beveiliging goed regelen. Je wilt niet dat iedereen alle informatie op zijn scherm kan krijgen. Je ziet dan ook vaak dat resellers de implementatie overlaten aan system integrators, want je moet een gedegen kennis hebben van infrastructuren. Dat spijker je niet met een cursusje bij."
Overigens heeft Microsoft een speciale website ingericht (https://www.quickstartmicrosoftsearch.com/login/signin.aspx?ReturnUrl=%2f) waar resellers de ontwikkelingen bij Microsoft op de vlak kunnen volgen. "Daar kunnen mensen ook een gratis versie van Microsoft Search downloaden om een idee te krijgen van de mogelijkheden", aldus Van der Meer.
Google Apps uitbreiden
De Muinck Keizer stelt dat resellers een belangrijke rol vervullen binnen deze markt. "Daarom hebben we het Google Enterprise Professional-programma ontwikkeld. Google Enterprise Professional-partners bieden services als bedrijfsintegratie, installatie, aanpassingen en trainingen. Partners kunnen system integrators, consultants en onafhankelijke softwareleveranciers zijn. Ze moeten in ieder geval services en oplossingen bieden met toegevoegde waarde voor de zakelijke zoekproducten. Om verder te onderstrepen dat die resellers voor ons heel belangrijk zijn, hebben we sinds kort een breed resellerprogramma om de verkoop en ondersteuning van Google Apps uit te bouwen. Geautoriseerde resellers kunnen met dit programma de Google Apps Premier Edition suite eenvoudiger verkopen, ondersteunen en aanpassen aan de wensen van zowel grote als kleine klanten. De partners krijgen hierdoor makkelijker toegang tot Google’s cloud services en kunnen daarmee nieuwe zakelijke kansen creëren."
Google voorziet de resellers van training, technische ondersteuning, middelen voor verkoop en marketing en van instrumenten om Google Apps te integreren in de zakelijke processen van hun klanten. Resellers factureren daarbij zelf hun klanten, zodat zij een optimale relatie met die klant houden. Resellers kunnen daarnaast ook makkelijk hun eigen oplossingen en diensten combineren met Google Apps.
Voor resellers – van welk zoekproduct ook – geldt dat zij in staat moeten zijn de behoeften van hun klant goed in kaart te brengen. Voor de complexe structuren is het raadzaam een samenwerkingsverband aan te gaan met system integrators.
