Veel bedrijven verlaten de traditionele telefonie en stappen over op een sip-stekker. De belangrijkste afweging is die tussen het in huis halen van een telefooncentrale of telefonie als dienst afnemen, hosted of managed voice genoemd. Wat zijn de consequenties voor de reseller?
Managed services groeien snel in populariteit. Bekende voorbeelden zijn online back-up, webhosting, online software, Exchange en natuurlijk telefonie. Bij telefonie wordt meestal over hosted of managed voice gesproken. Bedrijven hoeven geen dure telefooncentrale meer in huis te halen, maar huren capaciteit in op een telefooncentrale die in een datacenter is geplaatst (hosted) en normaal gesproken door meerdere bedrijven wordt gedeeld (shared). Klanten betalen een vast bedrag per werkplek per maand, meestal rond de tien euro. De klanten profiteren van lagere gesprekskosten, gemiddeld zo’n 40 procent onder die van KPN, en bellen gratis met andere vestigingen.
Resellers vrezen soms dat ze bij hosted voice buitenspel worden gezet. Dat is volgens Rob Kurver, algemeen directeur bij Voipro, zeker niet het geval. "Er valt voor de reseller goed aan te verdienen. In de eerste plaats aan de gebruikelijke activiteiten zoals support, projectmanagement en training. Daarnaast aan de dienstverlening zelf, zoals nummerportering, marges op abonnementen die kunnen oplopen tot 55 procent en marges van enkele tientallen procenten op belverkeer. Dat spreekt klassieke telecomresellers aan, die gewend zijn aan veelal fors lagere marges."
Directeur Jan Peter Kalksma van OneXS onderstreept dit: "De omzet uit ‘hosted’ is voor resellers veel gelijkmatiger: minder pieken en dalen, maar ook minder klappers. De omzet uit hardwareverkopen beperkt zich tot bijvoorbeeld toestellen en een adsl- of glasvezelverbinding, maar resellers verdienen aan de dienst en blijven het eerste aanspreekpunt voor de klant, ook voor wijzigingen via een virtuele omgeving."
Kredietcrisis
Hosted diensten zijn interessant voor bedrijven van uiteenlopende omvang, blijkt uit een inventarisatie van de ongeveer 400 klanten die zijn aangesloten via aanbieder OneXS. "We hebben ongeveer 400 klanten, met zo’n 25 tot 100 werkplekken. Een luchtvaartmaatschappij is onze grootste klant met 800 gebruikers, maar we hebben ook veel eenmanszaken." Volgens de aanbieder vaart het segment wel bij de kredietcrisis: "Het is voor klanten aantrekkelijker om bijvoorbeeld 50 maanden lang 1000 euro per maand te betalen, dan in één keer 50.000 euro te moeten investeren."
Dirk Peeters, managing director bij Easynet, ziet hosted voice ook om een andere reden doorbreken: "Klanten kunnen bij ons voor klassieke telefonie kiezen, maar ook voor het koppelen van een eigen telefooncentrale of hosted voice. Deze laatste vorm zien we nu doorbreken, mede door de vervangingscyclus van zo’n acht tot tien jaar in dit segment. Ieder jaar is er daardoor meer wrevel in de markt van bedrijven die ooit een klassieke centrale hadden en nu opnieuw naar hun opties kijken. Vooral voor leveranciers van telefooncentrales heeft dat grote gevolgen."
Ook Kurver merkt dat de markt wat gespannen is: "Er wordt flink op de rem getrapt, al krijgen we nu wel steeds meer aanvragen van klanten die grote investeringen liever even niet doen. De keuze voor hosted voice is immers heel veilig. Telefoontoestellen worden meestal aangeschaft, van de leasevormen wordt nauwelijks gebruik gemaakt. Maar het zijn standaard sip-toestellen die hun waarde behouden. En het contract kan heel kortlopend zijn, dat geeft veel flexibiliteit."
Verdeling resellers
Aanbieders van hosted voice verkopen doorgaans niet alleen via resellers, maar bedienen vooral grotere klanten ook zelfstandig. Bij Voipro schuift die scheidslijn wat op. Kurver: "Projecten van 100 werkplekken of meer doen we veelal zelf, omdat er meer maatwerk bij komt kijken. Maar die grens schuift wat op naar boven. Twee jaar geleden was het meer missiewerk, nu zijn resellers beter ingewerkt en krijgen ze ook meer in handen. We onderscheiden twee soorten resellers. Dat zijn de partijen die telefonie als bijproduct zien en partijen die meer als distributeur of whole-sale partner optreden. Bij die partners maken we onderscheid in brons, zilver en goud, afhankelijk van de volumes. Binnenkort gaan we meer naar een two-tier distributiemodel. Dat is een professioneel distributienetwerk, waarin kleinere resellers steun krijgen van grotere distributeurs. Die helpen met bijvoorbeeld training, hardwareleveringen en kredietfaciliteiten."
OneXS levert net als Voipro een totaalpakket, maar dan zonder direct sales en puur ter ondersteuning van de reseller. Het onderscheidt drie verschillende partners. Kalksma: "Een Lead Partner hoeft alleen maar een klant aan te brengen en krijgt een marge over abonnementen en belverkeer. De Sales en Premium Partner moeten mensen opleiden. Voor een verkooptraining volstaat een halve dag, een technische training duurt een dag. Dat is een behoorlijk contrast met de vele certificaten die nodig zijn om bijvoorbeeld Cisco te mogen verkopen. Resellers zijn bij ons binnen enkele weken actief. Naast de drie partnermodellen bieden we grotere resellers ook het whole-sale model."
Easynet richt zich met direct sales vooral op de grootzakelijke markt. Peeters: "Bedrijven met enkele honderden werkplekken benaderen we rechtstreeks. Resellers die we hierbij betrekken, verzorgen hoofdzakelijk de hardwareleveringen. Bij ons wholesale-model ligt dat anders. Resellers bieden diensten aan op onze infrastructuur aan hoofdzakelijk de lagere marktsegmenten. Onze rol is dan zeer beperkt."
Niet alleen klassieke telecomreseller
De aanbieders zijn het ermee eens dat hosted voice voor de klassieke telecomreseller soms een hele uitdaging is. Die zitten toch wat ‘gevangen in hun eigen systeem’ en hebben moeite over te schakelen op het dienstenmodel. Het is gemakkelijker voor resellers die hun portfolio aanvullen met hosted voice. Bij OneXS zijn dat bijvoorbeeld resellers uit werkplekbeheer. Kalksma: "Aanvankelijk was de telecomreseller onze doelgroep. Dan komt er vaak een lange lijst met features op tafel om af te vinken. Ze vragen soms net die feature die je niet hebt. Het is begrijpelijk omdat ze een manier van werken hebben aangeleerd en niet gemakkelijk omschakelen. Resellers die telefonie er bij gaan doen, bijvoorbeeld werkplekbeheerders, staan er echter onbevangen in. Ze willen een dienst die werkt en denken puur vanuit de klant. Ze willen geen relaties met hardwareleveranciers aanknopen, en dat hoeven ze ook niet als ze met ons in zee gaan."
Voipro ziet daarnaast ook gespecialiseerde resellers ontstaan. Kurver: "Steeds meer resellers specialiseren zich in managed services. Ze hebben minder technici nodig, dat kunnen ze inkopen. Ze richten vooral hun verkooporganisaties goed in, inclusief een eerstelijns support."
Easynet benadert zelf vooral actief bestaande klanten met een vpn-oplossing. Peeters: "We bieden spraak aan als applicatie. Er is weinig bandbreedte voor nodig, maar om de kwaliteit te bewaken is het belangrijk controle te hebben over de toegangslijnen. Het levert voor de klant ook een kostenvoordeel op. We kunnen een scherp tarief aanbieden naar de belangrijkste internationale bestemmingen. Kleinere ondernemingen kiezen om andere redenen voor hosted voice. Een it-manager is dan vaak verantwoordelijk voor telefonie, maar zijn kennis is beperkt. Hij kan zelf moeilijk inschatten of een goede deal is gemaakt. Dat is voor resellers iets om rekening mee te houden."
Operationeel zorgt hosted voice voor een minimale belasting bij ondernemingen. Dat heeft ook voordelen bij toekomstige upgrades. Zo heeft OneXS in december een upgrade gehad. Kalksma: "Met Call Jump bieden we klanten de mogelijkheid een gesprek naadloos over te zetten van hun vaste lijn naar een mobieltje en andersom. Hiervoor maken we momenteel afspraken met mobiele operators. De dienst is voor werknemers die bijvoorbeeld met een klant bellen en het gesprek in de auto willen doorzetten. Verder gaan we naast Cisco en Linksys ook apparatuur van Polycom ondersteunen. Bij enkele klanten is videovergaderen als dienst geïmplementeerd. We certificeren dat op ons netwerk en ondersteunen het richting resellers."
Gertjan Groen
