Communiceren is vaak lastig voor ict'ers. Volgens verschillende trainingsbureaus die ict'ers trainen in sociale en communicatieve vaardigheden missen de meeste techneuten klantgerichtheid.
Ict'ers missen communicatieve vaardigheden en komen niet klantgericht over. Toch zijn deze vaardigheden steeds belangrijker voor ict'ers. Dat communiceren vaak lastig is voor techneuten, merken verschillende communicatietrainers in de praktijk.
Miriam van de Laak van trainingsbureau One2train, vertelt dat de communicatievaardigheidstraining voor ict'ers is ontstaan door vraag vanuit de ict-sector zelf. "Wij geven al jaren netwerk-, security- en wireless-trainingen, Doordat er steeds meer van ict'ers wordt verwacht en zij ook steeds vaker klantcontact hebben, vroegen onze klanten om een training communicatieve vaardigheden."
Status
Ook Didacticum opleidingen biedt een communicatietraining voor ict-medewerkers. "Ict'ers moeten tegenwoordig én technisch onderlegd zijn én communicatief vaardig", zegt Hans Renee van Didacticum opleidingen. "Vooral starters moeten nog veel leren. Vaak komt hun onvermogen te communiceren voort uit onzekerheid en onwetendheid. Hoe dit zich uit? Techneuten gaan meteen de diepte in. Waar anderen eerst vragen hoe het weekend was, begint deze groep vanuit het niets over een technische oplossing."
Van de Laak ziet onder haar cursisten hetzelfde beeld: "Ict'ers zijn communicatief gezien vaak onbedoeld horken. Ze gebruiken veel verkleinwoordjes en hebben het over een ‘routertje' en een ‘switchje' waardoor zij klanten niet duidelijk maken dat dit cruciale onderdelen van een oplossing zijn." Dit komt volgens van de Laak voornamelijk door de status die technische taal onder ict'ers heeft. "Het gebruik van technische taal is binnen de ict-sector een teken van kennis en werkt statusverhogend."
Zwartwit
"Als je expertise hebt, ben je iemand in de ict-sector", beaamt Has van den Kieboom van Schouten & Nelissen. "Ict'ers zijn vaak zeer betrokken vakspecialisten met veel kennis over en focus op hele specifieke onderwerpen. Dit heeft als nadeel dat zij soms moeilijk buiten hun vakgebied kunnen denken en minder ontwikkelde sociale vaardigheden hebben." Volgens Van den Kieboom vinden veel ict'ers het daarom lastig om zich te verplaatsen in een ander.
En daar ligt precies het probleem, zijn alle trainers en opleiders het over eens. Ict'ers zien niet dat de beste technische oplossing niet altijd de beste oplossing voor de klant of collega is, die zij moeten helpen. "Ict'ers weten vaak niet hoe zij een verband kunnen leggen tussen de techniek en de oplossing die een klant zoekt", legt Yvonne Bik van Ypsilon communicatie het probleem uit. "Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij denken vanuit de ict en weten precies wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen. De manier waarop je iets aan een klant vertelt kan de klant al het gevoel geven dat zij de beste oplossing voor hun probleem krijgen."
Oogcontact
Om ict'ers beter te laten communiceren moeten zij zich dus eerst leren te verplaatsen in een ander. "Ict'ers moeten leren dat niet-techneuten niet dezelfde taal spreken als zij", zegt Bik. Tijdens een training worden cursisten zich daar bewust van. Maar is een training dan echt een remedie voor het communicatieprobleem? Alfa's zullen het niet worden, maar volgens de verschillende opleiders is er zeker verandering waar te nemen.
Renee: "Wij zien na een trainingstrajecct vaak dat mensen beter luisteren naar hun gesprekspartner en niet meer alleen zelf praten. Bovendien maken zij meer oogcontact." Ook Van de Laak probeert tijdens trainingen op ict'ers over te brengen hoe zij zichzelf beter duidelijk kunnen maken tegenover klanten. "Tijdens een training geven wij ze handvatten mee. Vaak blijkt dat zij die handvatten ook binnen de organisatie gebruiken of zelfs thuis."
Hoe groter het verschil in kennis tussen twee partijen, hoe groter de kans dat ze van elkaar vinden dat ze niet kunnen communiceren. Dat wordt versterkt als de zaken niet zo lopen zoals verwacht. Dat krijg je ervan als de maatschappij kiest voor specialisten. Gelukkig ontstaan er zo kansen voor een grote groep generalisten om het(communicatie-)gat tussen de twee partijen op te vullen en te zorgen voor vertaling, verheldering en begeleiding naar het gewenste resultaat.
Ja hoor, ze hebben helemaal gelijk, laten we met z’n allen nog meer gaan overleggen/lullen.ouwehoeren en dan alsnog tot de conclusie komen dat de meeste klanten verwachten dat een computer/server of stuk software “gewoon” weet wat de bedoeling is. Wellicht kunnen we een commissie oprichten en dan wekelijks een overleg(je) hebben. Daarna een verslag en daar dan weer over overleggen. Pas ITIL toe zoals bedoeld en waarschijnlijk kun je dan al een heel eind komen.
Als die anderuh, die klantuh, zo kommunikatief zijn, wrom zeggen die dan niet ff wat ze willen hebben of zettuh het ff goed op papier?
Helemaal eens met Jan Donker. Tuurlijk zijn het weer de ICT ers die niet kunnen communiceren. Over gebruikers wordt niet gesproken. Laten bedrijven eens hun organisatie optimaliseren. Doorlichten van procedures, vooruitkijken, en “out of the box” leren denken. Personeel aannemen wat WEL met een pc om kan gaan. En geen digibeten, Dan zou het communiceren een stuk beter gaan. en “by the way”, die communicatietrainingen zijn inderdaad gebakken lucht. Gewoon commerciele pikkies die geld willen verdienen in deze wereld.
Hoe komt het dat alles in deze artikelen zo op de persoon gespeeld wordt, aanvallend is? En op karakter.
Wat jammer, want communicatie is niet meer dan een bepaalde “taal” die iemand spreekt: de een met veel details, de ander met veel blabla en weinig acties, de 3e met veel menselijke emoties erin en de 4e is heel kort en afgemeten.
En dit komt in alle (werk)gebieden voor, omdat het niets met karakter/eigenschappen te maken heeft. Of met HDHD of autisme.
Het is gewoon een taal die je spreekt en ja, je kunt ook de taal leren spreken van die ander, als je dat wilt. Wellicht om betere resultaten te behalen, maar het hoeft niet….
Laten we elkaar vooral in elkaars waarde laten.
Autistische techneuten moet je gewoon met elkaar in 1 hok drukken en verder niet met klanten om laten gaan. Da’s nergens voor nodig en daar kwel je ze mee.
Zorg voor een goede tussenpersoon / projectleider die de vertaalslag tussen de klant en de techneut kan maken.
Ook onder andere beroepsgroepen komt slechte communicatie voor. Als datawarehouse specialist “communiceer” ik regelmatig met klanten – niet zelden krijg ik daarbij een hele lading vakjargon over mij heen gestort! Bijvoorbeeld die boekhouder die gedetailleerd alle ins en outs vertelt over journaalposten, grootboekrekeningen, etc. Of laboratoria personeel dat blijkbaar veronderstelt dat ik hun jargon ook volledig begrijp.
Voor mij is het altijd de kunst om uit de wirwar van informatie datgene eruit te halen wat relevant is voor mijn project. Over communicatie vaardigheden gesproken…