Ict'ers missen communicatieve vaardigheden en komen niet klantgericht over. Dit komt doordat zij zich niet kunnen verplaatsen in de denkwereld van niet-techneuten. 'Een klant wil ook gehoord worden, in plaats van alleen een oplossing.'
Ict-bedrijven vinden het steeds belangrijker dat hun medewerkers zowel technisch onderlegd zijn als communicatieve en sociale vaardigheden hebben, merken opleiders. Konden techneuten zich vroeger achter hun computer schuilhouden, tegenwoordig wordt verwacht dat zij ook met klanten communiceren. Daarbij blijkt het voor ict'ers moeilijk om zich in anderen te verplaatsen.
"Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen", legt Yvonne Bik van trainingsbureau Ypsilon Communicatie het probleem uit. "Dat zij iets logisch vinden, wil echter niet zeggen dat het voor iemand anders ook zo is."
Liegen
Has van den Kieboom van opleidingsinstituut Schouten en Nelissen vult aan: "Ict'ers zijn sterk gericht op de inhoud van hun werkzaamheden en hebben soms minder oog voor de rest van de organisatie. Het is ict voor en ict na. Daarom denken zij dat klanten tevreden zijn wanneer zij hun probleem oplossen. Maar een klant wil daarnaast gehoord worden. Ict'ers moeten leren om de inhoud te scheiden van de relationele kant van klantcontact."
Hoe zij dit moeten doen, vinden cursisten echter vaak lastig, merken de trainers. Volgens Miriam van de Laak van One2train zien ict'ers het verpakken van een boodschap als liegen. "Wij merken dat cursisten vaak weerstand hebben om een antwoord tactvol te brengen, zodat de klant er ook een prettig gevoel bij heeft", licht zij toe. Ook Bik merkt dat zij cursisten eerst heel duidelijk moet maken dat ict'ers niet dezelfde taal spreken als niet-techneuten. "Meestal geldt dat een bedrijf tevreden klanten wil. Maar ict'ers denken dat een klant tevreden is als hij de beste oplossing krijgt."
Schouten & Nelissen!!! dat zegt genoeg.
Nog nooit zo een slecht opleidingsinstituut mee gemaakt.
Kennelijk zoeken ze klanten.
Wat een lariekoek zeg.
Krijg je eerst als ICT’er jaren het stempel opgeplakt dat je sociaal onzeker bent en niet assertief bent… zeg je eindelijk tegen de klant waar het op staat, wat wel en niet kan.. is het weer niet goed.
Zoals hierboven vernoemt.. de ICT’er behoort gewoon te kunnen zeggen wat wel en niet kan. De brug naar de klant wordt maar door iemand anders ingevuld. Of zullen we “Sales” maar gelijk een nevenfunctie maken van de ICT’er???
Ben blij dat er ook nog andere ICT?ers zijn. Het verhaal is erg eenzijdig.
Echter.. je doet of het ??n niet goed of het andere.
Men zegt tegen je dat je “niet met de klant mee denkt” en als je dat wel doet krijg je van je baas te horen dat de klant zeer tevreden is, maar dat je meer sales moet genereren en meer met oplossingen bezig moet zijn.
Daar sta je als ICT’er in een spagaat.
(?k wist niet dat atletiek ook onder ICT valt)
Typische reacties hierboven en ook zo voorspelbaar. Ze geven precies weer wat het probleem is met de meeste techneuten.
Het artikel klopt namelijk wel degelijk. Dat het geen nieuws meer is klopt echter ook.
Ik ben zelf een hard-core techie maar…
…ik ben tegelijk ook heel sociaal en extrovert. Ik kan met iedereen praten. Van systeembeheerder tot directeur. Voor een zaal staan van 300 man en een flitsende presentatie geven is ook geen probleem. Vaak denkt men daardoor ook dat ik dus een sales of marketing persoon ben. Ik blijf echter een techneut in hart en nieren.
Ik merk in het bedrijfsrestaurant en op bedrijfsuitjes bv. dat velen alleen maar kunnen praten over computers en zaken die daaraan gerelateerd zijn. De meesten zijn tamelijk introvert.
Ze vinden van zichzelf dat ze ook nergens anders over hoeven te kunnen praten. Ook dat is in bovenstaande reacties goed te merken.
Ik heb daar zelf geen moeite mee. Je moet mensen altijd in hun waarde laten.
Ik vind het soms wel wat storend worden. Dan denk ik “praat nou eens over wat anders!”.
Ik vind echter wel dat bedrijven zich niet in de mate moeten focussen op “iedereen moet een sociaal dier worden” zoals men doet. Niet iedereen is het zelfde en mensen hebben hun sterke en zwakke kanten. Krampachtig proberen een introvert iemand andere karakter-eigenschappen aan te leren werkt meestal niet. Zuiver zakelijk gezien is deze houding vanuit bedrijven echter wel te begrijpen.
Zakelijkheid en ondernemerschap is overigens ook zo’n eigenschap die velen ontberen. Wederom zuiver zakelijk gezien ook niet gunstig voor een firma.
Bik is ook de achternaam van een van de jongens van Bit. Wellicht is dit het zusje of de vrouw van. Dan gaat het dus over haar ervaringen met systeem- en netwerkbeheerders. En ik moet toegeven dat daar soms nog wel mensen zitten die niet goed communiceren. Let wel, dit zijn dezelfde mensen die hun taak uitstekend uitvoeren en verantwoordelijk zijn voor het zo goed functionerende internet. Het is dus niet dat ze niets kunnen, maar communiceren staat op tweede plan bij een aantal. Zou ze zo inhuren BTW.
@ Jan,
Dat klopt ook. Er zijn genoeg functies waarbij skills veel belangrijker zijn dan goed kunnen communiceren.
Ik vermoed daarom dat dit artikel voornamelijk naar “consultants” refereert.
Ik moet wel zeggen dat de titel “consultant” of “technical consultant” te vaak wordt gebruikt.
Een echte consultant is een extraverte super-techneut die kan denken in oplossingen en die goed kan communiceren en een bepaalde senioriteit uitstraalt.
Iemand die z’n mond niet open durft te trekken als het niet langer over computers gaat en liever in een hoekje z’n werk doet noem ik geen consultant.
Dat wil niet zeggen dat die persoon z’n werk niet prima doet maar de verwachting over zo’n persoon is dan anders. Zulke mensen moet je met andere criteria waarderen.
..en wat betreft communicatie…. Volgens mij zijn daar altijd minimaal 2 partijen bij betrokken. Hoe zit het met de andere partij, laten we hem/haar de klant noemen. Vraag eens aan een klant: “Wat verwacht je van onze ICT dienstverlening”….. en dan valt er vaak een doodse stilte. Wie kan er dan niet communiceren?
Trainers en opleiders hebben er natuurlijk belang bij dit soort zaken te signaleren.
Jammer genoeg worden er ook opleidingsbudgetten aan besteed. Een soort toefta om werkgelegenheid te scheppen.
Angezien ik heb gemerkt dat “softe sector” opleiders veel moeite hebben met zingeving en spiritualiteit
overweeg ik een “mooi cursusje” voor deze groep in elkaar te draaien.
Ik wil de stelling omdraaien: anderen kunnen zich niet verplaatsen in ICT-ers.
Communicatie is typisch iets tussen 2 (of meer) personen.
Wellicht dat de ICT’er zich niet kan verplaatsen in een ander, maar als de ander zich ook niet kan verplaatsen in de ICT’er, dan zal de communicatie altijd haperen.
Ik kom nog steeds tegen dat marketeers en/of projectmanagers dingen beloven aan klanten, en dat de techneut moet melden dat het niet kan.
Vaak is dan de ICT’er de gebeten hond; de ICT’er kan zich niet verplaatsen in de klant, projectmanager enz. enz. Graag zou ik een en ander omdraaien: de projectmanager kan zich niet verplaatsen in de ICT’er. Hij/zij belooft dingen die de techneut niet of nauwelijks waar kan maken binnen de gestelde tijd/budget. De ICT’er wordt hier op aangekeken, niet degene die de valse beloften doet …
Interessante reactie van pascalvK hierboven.
Erg herkenbaar. Maar ik zie het kunnen verkopen van iets en een ander voor de gebreken laten opdraaien, juist als iets waar veel sociale vaardigheden mee gemoeid zijn.
Seriemoordenaars zijn bijv overigens vaak erg charmant, waardoor ze hun slachtoffers zonder veel problemen mee krijgen 😉