Ict'ers missen communicatieve vaardigheden en komen niet klantgericht over. Dit komt doordat zij zich niet kunnen verplaatsen in de denkwereld van niet-techneuten. 'Een klant wil ook gehoord worden, in plaats van alleen een oplossing.'
Ict-bedrijven vinden het steeds belangrijker dat hun medewerkers zowel technisch onderlegd zijn als communicatieve en sociale vaardigheden hebben, merken opleiders. Konden techneuten zich vroeger achter hun computer schuilhouden, tegenwoordig wordt verwacht dat zij ook met klanten communiceren. Daarbij blijkt het voor ict'ers moeilijk om zich in anderen te verplaatsen.
"Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen", legt Yvonne Bik van trainingsbureau Ypsilon Communicatie het probleem uit. "Dat zij iets logisch vinden, wil echter niet zeggen dat het voor iemand anders ook zo is."
Liegen
Has van den Kieboom van opleidingsinstituut Schouten en Nelissen vult aan: "Ict'ers zijn sterk gericht op de inhoud van hun werkzaamheden en hebben soms minder oog voor de rest van de organisatie. Het is ict voor en ict na. Daarom denken zij dat klanten tevreden zijn wanneer zij hun probleem oplossen. Maar een klant wil daarnaast gehoord worden. Ict'ers moeten leren om de inhoud te scheiden van de relationele kant van klantcontact."
Hoe zij dit moeten doen, vinden cursisten echter vaak lastig, merken de trainers. Volgens Miriam van de Laak van One2train zien ict'ers het verpakken van een boodschap als liegen. "Wij merken dat cursisten vaak weerstand hebben om een antwoord tactvol te brengen, zodat de klant er ook een prettig gevoel bij heeft", licht zij toe. Ook Bik merkt dat zij cursisten eerst heel duidelijk moet maken dat ict'ers niet dezelfde taal spreken als niet-techneuten. "Meestal geldt dat een bedrijf tevreden klanten wil. Maar ict'ers denken dat een klant tevreden is als hij de beste oplossing krijgt."
Het spijt mij zeer maar hier klopt toch echt weinig van.
Op welke functie(s) is dit allemaal gebaseerd?
De dames en heren van de bovengenoemde opleidingsinstituten proberen klanten te krijgen…
Dit stukje is generaliserend en ronduit beledigend voor de zeer grote groep collega’s die uitstekend communiceert.
Verander de kop in ‘veel’, of ‘een groot deel van’, en we kunnen er nog over discussi?ren. Zoals het er nu staat is het gewoon 100% onzin (Het alle zwanen zijn wit verhaal).
’t is ook nog eens bijzonder slechte reclame voor de ICT. Hoe moet ik aan goed communicerende nieuwe medewerkers komen als ze door dit soort artikelen uit de sector worden weggejaagd, nog voordat ze hun opleiding hebben gekozen?
Dit is zooooo oud. En blijkbaar nog steeds niet opgelost? Hmm. Ja, ICT’ers hebben soms moeite iets uit te leggen. Soms komt dat door de ICT’er, soms door de klant. Communiceren doe je uiteindelijk samen. Klanten bezigen vaktaal, ICT’ers ook. Soms denken ze elkaars vaktaal te begrijpen, en dat is soms onterecht. Dus soms is zo’n cursus handig, soms ook niet. 🙂
Maar bij de wat grotere ICT bedrijven die ik ken, zijn meerdere opleidingen ‘communicatieve vaardigheden’ verplicht, dus er is vanuit de ICT veel aandacht voor. Op basis van de gegeven quotes zou ik wel voorstellen dat zij zelf eerst hun eigen cursus volgen, want als ICT’er je doelgroep zijn, is het ook belangrijk dat “de klant er ook een prettig gevoel bij heeft”. En zo prettig voelt een ICT’er zich niet na deze grove generalisaties.
Deze mensen moeten de spiegel eens voorhouden. Zwart wit denken, klantgericht overkomen, empathie, dat alles zullen zij kennelijk zelf nog moeten leren. Daarnaast beledigen zij hier hun belangrijkste sponsoren. Daarnaast, als ICT-ers niet hard op de inhoud zijn, wie doet het dan wel, en dan kun je wel klantvriendelijk zijn, maar dan ben je zeker niet klantgericht.
Als wij als ICT’ers ons verplaatsen in de vast aardige dame die dit heeft geschreven, heeft zij blijkbaar alleen die ict’ers ontmoet die niet in haar “taal” communiceren. Dat kan natuurlijk en de kans is ook best groot als je bij een bedrijf werkt dat mensen traint in communicatie.
Ik ga er dus maar van uit dat al die ict’ers die nog niet de behoefte hebben gehad een training te moeten volgen in communicatie wel voldoende communiceren.
En zoals in ieder vakgebied heeft “de vakidioot” vaktaal, gebruikt termen die niet begrepen worden door de niet-ingewijden en wilt ook zelf alleen maar vanuit zijn vakgebied denken. Ook in de ict kom je deze vakidioten en dus specialisten tegen… gelukkig maar !!! Voor de brug naar de klant zorg je maar voor een andere persoon.
Vervang ICT-er door willekeurig-ander-beroep-waarvoor-veel-vakinhoudelijke-kennis-nodig-is en je hebt weer een artikel om te publiceren. 🙂
Hetzelfde geldt voor advocaten, psycho-dingesen, wiskundigen, natuurkundigen, ruimtevaartespecialisten, actuarissen, etc, etc. (alles in volkomen willekeurige volgorde)
Prettig weekend, welterusten en gezond weer op!
@Ook zo eentje,
computable.nl Lijkt mij redelijk ICT gerelateerd.
Publicaties over “advocaten, psycho-dingesen, wiskundigen, natuurkundigen, ruimtevaartespecialisten, actuarissen, etc, etc” zijn niet op z’n plaats toch?
Zoveel intelligentie dat ik bijna omval!
“Meestal geldt dat een bedrijf tevreden klanten wil. Maar ict’ers denken dat een klant tevreden is als hij de beste oplossing krijgt.”
Als klant wil ik ALTIJD de beste oplossing!
Misschien moet Mw. Bik eens kijken wat zich bij de konsumentenbond doet, of die ook tevreden willen zijn met een halfwassen produkt, dat kan heel interessant worden!
@Pascal:
Ik bedoelde dat dit artikel niks specifieks over ITers zegt. Je kunt hetzelfde beweren over andere, specialistische beroepen. Het lijkt wel alsof men bij VNU af en toe het originaliteitsgevoel een beetje kwijt is. (te makkelijk wordt de ‘zoek en vervang’ functie gebruikt).
Wat ook vaak opvalt is dat zulk soort artikelen vrijwel altijd door niet-ter-zake-kundige journalisten zonder hoor en wederhoor klakkeloos gepubliceerd worden. En vrijwel altijd door schrijvers van buiten de beroepsgroep. (hoe was het ook alweer? “De beste stuurlui staan aan wal”)
Het is wel goed voor de reacties in deze rubrieken natuurlijk… 🙂
Dit artikel is denk ik gewoon geschreven omdat mensen toch een keer iets moeten schrijven.
Hier klopt niks van.