Ict'ers missen communicatieve vaardigheden en komen niet klantgericht over. Dit komt doordat zij zich niet kunnen verplaatsen in de denkwereld van niet-techneuten. 'Een klant wil ook gehoord worden, in plaats van alleen een oplossing.'
Ict-bedrijven vinden het steeds belangrijker dat hun medewerkers zowel technisch onderlegd zijn als communicatieve en sociale vaardigheden hebben, merken opleiders. Konden techneuten zich vroeger achter hun computer schuilhouden, tegenwoordig wordt verwacht dat zij ook met klanten communiceren. Daarbij blijkt het voor ict'ers moeilijk om zich in anderen te verplaatsen.
"Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen", legt Yvonne Bik van trainingsbureau Ypsilon Communicatie het probleem uit. "Dat zij iets logisch vinden, wil echter niet zeggen dat het voor iemand anders ook zo is."
Liegen
Has van den Kieboom van opleidingsinstituut Schouten en Nelissen vult aan: "Ict'ers zijn sterk gericht op de inhoud van hun werkzaamheden en hebben soms minder oog voor de rest van de organisatie. Het is ict voor en ict na. Daarom denken zij dat klanten tevreden zijn wanneer zij hun probleem oplossen. Maar een klant wil daarnaast gehoord worden. Ict'ers moeten leren om de inhoud te scheiden van de relationele kant van klantcontact."
Hoe zij dit moeten doen, vinden cursisten echter vaak lastig, merken de trainers. Volgens Miriam van de Laak van One2train zien ict'ers het verpakken van een boodschap als liegen. "Wij merken dat cursisten vaak weerstand hebben om een antwoord tactvol te brengen, zodat de klant er ook een prettig gevoel bij heeft", licht zij toe. Ook Bik merkt dat zij cursisten eerst heel duidelijk moet maken dat ict'ers niet dezelfde taal spreken als niet-techneuten. "Meestal geldt dat een bedrijf tevreden klanten wil. Maar ict'ers denken dat een klant tevreden is als hij de beste oplossing krijgt."
Als start voor discussie is een generaliserend betoog wel leuk, want de effecten zijn snel zichtbaar.
Ik kan zo talloze positieve uitzonderingen opnoemen. Ik vind de software bij mijn Logitech 785 afstandbediening een voorbeeld van goede, intuitieve software. Net zoals ik ook voorbeelden herken van ICT-ers die inderdaad niet beschikken over bijzonder sterke vaardigheden. Een baksteen is socialer.
Om lekker door te gaan met generaliseren: Bijna alle mensen met een beta-orientatie zijn minder sterk op het communicatieve vlak. Vaak zijn ze wel sterker op technisch vlak.
Net zoals ik ook kan generaliseren: Een gamma of alpha georienteerd persoon kan waarschijnlijk nog geen IKEA kast in elkaar zetten maar hij/zij kan er wel leuk over praten. Schroefjes en boutjes worden door elkaar gehaald, een plank of balk is een toch hetzelfde?? Het is maar net welk taalgebruik iemand hanteert.
Mijns inziens is er wel een verzachtende factor voor ICT-ers: Bij materiele goederen is het voor een eindgebruiker beter voor te stellen of uit te leggen wat gewenst is dan bij immateriele goederen. Het vergt een hoger abstractievermogen en de realiteit is dat veel mensen dat niet bezitten.
De kracht van een goede architect (supply) en gebruiker(demand) is dat ze open staan om zich in elkaars wereld te verplaatsen en het ook actief proberen.
@Niels Malotaux:
Naar mijn idee zijn de door jou genoemde voorbeelden helemaal niet relevant wat betreft het artikel.
Het artikel gaat over dat de ict’er beter moeten communiceren met de klant.
De voorbeelden die jij noemt gaan over de implementatie van een systeem / applicatie, die achteraf misschien toch niet zo gebruiksvriendelijk zijn. Het betekent niet dat de klant en ict’er slecht gecommuniceerd hebben. Misschien is de klant, zoals Finnair, uitermate tevreden over het nieuwe systeem, maar is nog niet iedereen ingewerkt.
Wat betreft het artikel zelf.
Ik vind het zelf nogal een zwart-wit verhaal.
Ten eerste is de benaming ‘ict’er’ zeer generiek.
Als ict’er heb je bijvoorbeeld programmeurs en consultants. Waarbij consultants dichterbij de klant staan. Bij grote projecten laat je niet elke programmeur met de klant communiceren, hiervoor heb je meestal een of meerdere contact personen (de consultant) die de communicatie tussen klant en programmeur voor zijn rekening neemt.
Het communicatie probleem tussen klant en ‘ict’er’ is dat het gewoon lastig is om gecompliceerde technische oplossingen te vertalen naar Jip en Jan’ taal en hier zijn naar mijn weten gewoon geen cursussen voor.
Dit artikel is naar mijn mening een verkapte advertentie om cursisten te werven voor de genoemde trainings bureaus. Het artikel heeft een zeer negatieve insteek richting alle ict’ers.
Er zijn genoeg ict’ers die lachen bij dit bericht en gewoon weten dat het in de realiteit anders is.
@Niels Malotaux:
Wellicht is het verstandig je eerst te verdiepen in oorzaak/gevolg van de Terminal 5 problemen op Heathrow.
Dit was niet te wijten aan het ICT deel van het project, maar aan heel andere problemen.
Als het echt aan de ICT had gelegen, dan had de leverancier wel de zwarte piet toegespeeld gekregen.
Van dit bericht wat ik hier lees, word ik intens triest en verdrietig.. vraag ik me echt werkelijk af… waar halen ze deze onzin vandaan! Dit komt op mij over – als zijnde een uitermate communicatief ict’er – over als “regelrechte discriminatie”, “alles over een kam-scheerderij”, “onderzoekerblindheid”. om maar een artikel online te krijgen of een stukje free publicity (he Fons jongue) voor de betrokken “onderzoeks-partijen”.
De inhoud en conclusies die in dit artikel getrokken worden zeggen gelukkig meer over henzelf dan over de vakkundigheid van alle hardwerkende ict-collega’s in het business landschap.
Hier my two cents als reactie op de inhoud:
“Daarbij blijkt het voor ict’ers moeilijk om zich in anderen te verplaatsen.”
Als je goed kijkt naar de huidige opleidingsmethodes in de ict branche, zie je dat hier geen **** aandacht aan word besteed. Er word alleen maar gefocussed op het overdragen van in de praktijk nutteloze kennis, om daarna inhoudloze certificaatjes te kunnen halen, opvijzelen van de technical skill, problem solving capabilities.
Daarnaast is er nog de realitieit die dicteert “het werk liefst gisteren af, onder grote druk en foutloos.
Vertel me eens;
– Waar word een ICT geleerd dat ie ook nog mens mag zin op zijn werkplek? i.p.v een Irobot?
– Waar word een ict nog als mens behandeld op zijn werkplek (i.p.v een kostenpost op de hrm balans?)
“Ict’ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan”
Daar zitten ze toch voor op hun werkplek? Om dingen technisch mogelijk te maken. En het gehele (technische) vakgebied ICT is ook digitaal (0 = uit / 1 = aan) simpel toch?
Dat gevoel van verhoudingen tsja.. is daar deze industrie tak zelf niet baat aan?
Liegen:
@Has van den Keiboom:
“Ict’ers zijn erg gericht op de inhoud en hebben geen oog voor de rest van de organisatie. Het is ict voor en ict na”
Dat is al moeilijk zat “om alles aan de gang te krijgen zoals de klant dat wil. Daar kun je meer dan een dagtaak aan hebben als ict-er niet waar?
“Daarom denken zij dat klanten tevreden zijn wanneer zij hun probleem oplossen”.
Das wederom inherent aan de opleidingen en dito mindset / mind_frame in deze business. In de ICT opleiding leer je probleem oplossend denken dus als “het probleem is ben je klaar”.. simpele redenatie toch?
“Maar een klant wil vooral gehoord worden”
Dan zou het ook handig zijn on “DE KLANT(en)” in dit verhaal en je conclusies te belichten en te betrekken om een twee-zijdig beeld te geven van deze situatie.
Het simpelweg op “het maar op de niet-communiceerde ict-er” af te schuiven vind ik iets te simpel, tikkie goedkope bedrijfsreclame maken over de ruggen van andere hardwerkende mensen..
Communicatie is een 2 weg spelletje. Probeer zelf maar eens – als inhoudelijk en materie deskundige – een kwalitatief goed gesprek aan te gaan met “een klant die
– niet weet wat ie wil
– (echt) geen verstand heeft waar ie over praat
– niet snap (wil snappen) wat ICT voor zijn,haar bedrijf kan doen..”
“Ict’ers moeten leren om de inhoud te scheiden van de relationele kant van klantcontact.”
Daar heb je toch de “sales afdeling voor?”
Die doen toch het CRM gedeelte van de deal / klantenkontakt, het “relationele gedeelte?
Das is toch (gezien vanaf de werkvloer) “die groep mensen in een bedrijf die – al netwerkend, golfend en borrelend” de grote deals binnenslepen. Das geen kunst in het hele ict_circus!
Het ECHTE die-hard ict_werk begint pas als de architecten en (technische) consultants binnenkomen bij een klant. Zij zitten klem tussen “de mooie sales beloften vanuit eigen bedrijf” en “het proces van uitvissen wat de klant nu precies echt wil”
Voel u ‘m? Daarover word hier totaal niet gesproken in dit artikel.
@Miriam van de Laak:
Het verpakken van de boodschap is sales werk in mijn ogen. Als ict(techneut) is het je taak om ervoor zorgen dat het werkt zoals de klant wil. En das lastig zat tegenwoordig met een scale aa (niet compatibel) technieken op de werkvloer en daarbuiten.
Tuurlijk.. ben ik het met je eens… kun je dingen op meerdere manieren brengen.
Maar als je dat nooit is aangeleerd (thuis, school ,bedrijfsopleiding) of dat niet echt positief gewaardeerd is door je niet-techneuten omgeving (eigen manager, sales, de klant)…. Waar blijf je dan als wel communicerende ict-er als je een (of meerdere) ke(e)r(en) NEE zou willen verkopen.. om technische / persoonlijke / of andere reden? Voel u ‘m?
@Bik:
Tuurlijk spreken ICTer niet dezelfde taal als niet-techneuten, Daarom zijn ze ook zo goed in hun EIGEN vakgebied. ICT-er zijn (over het algemeen!!!!!) – virtuoos in communicatie met ict apparatuur, programmeren, netwerken, databases.
(vanaf de werkvloer gezien)
Daar heb je toch ook “managers” voor, die communiceren tussen “de klant” en “de techniek” of heb ik nu nog een ouderwetse kijk op de zaak?. Of moet de werkvloer maar alles doen,terwijl de rest vanhet bedrijf langs de zijlijn staat te kijken hoe jij hun beloften nakomt in je eentje?
Tot slot:
Het valt me steeds meer op dat er hier op Computable een negatieve beeld (“de niet communicerende ict_nerd”) geschetst word van alle kei-hard werkende “hands – on – keyboard – and mouse” ict-ers op de werkvloer.
Alsof je daar maar alles op af kunt schuiven wat er fout gaat in je ict_bedrijf, als een soort company recycle bin. Het zo eens leuk wezen als de nuance eens wat breder getrokken zou worden.
De aandacht ook eens verschuiven naar de bovenliggende – werk aanleverende – bedrijfslagen voor de mensen die het werk werkelijk uitvoeren in een bedrijf.
Functies zoals managers, sales, planning. Wanneer zij falen, omdat ze ook onderdeel van het gehele proces zijn….,
– wie krijgt dan meestal de zwarte piet toegeschoven?
– wie staat er het eerste op straat?
Niet de board of directors vanwege een falende MT-beslising
Niet de sales die een onmogelijke deal heeft gesloten om zijn quota te halen
Niet een manager van een afdeling wegens gebrek aan inzicht of planning
Nee…de eersten die eruit vliegen zijn de mensen die daadwerkelijk – op de werkvloer – het werk ook daadwerkelijk uitvoeren en daarbij de fouten van de anderenin het bedrijf proberen te redden, day in day out! En wat krijgen die terug?
Mag je mij eens uitleggen, wie er in zo’n bedrijf een (verticale) communcatie cursusje kan gebruiken?.
Succes met jullie business
Uit de aard van de reacties blijkt dat er een kern van waarheid herkenbaar is; maar niet altijd en ook niet overal. Waar dat nodig is, grote en complexe organisaties bijv, kan een intermediair toegevoegd waarde hebben. Deze spreekt de taal van alle partijen, en iedereen kan met de volle inzet datgene blijven doen waar die goed in is.
Voor alle ict-collegas en mevr.de Vries:
In Microsoft Technet Magazine staat dit gevoel heel mooi omschreven door Luuk Degen. De naam van het artikel is “Puzzelend op zoek naar een betere communicatie” pag.46-50
Voor degene die geen Technet-magazine ontvangen … De inhoud van dit artikel zal waarschijnlijk binnenkort op de website van Euroconsulting als PDF downloadbaar zijn. http://www.eurogroup-consulting.nl/msite/Nieuws/
Happy reading!
Ik lees een storm aan reacties op dit onderwerp en dat kan ik me best voorstellen. In een interview staat altijd maar een deel van het gesprek weergegeven en bovendien is de context soms net even anders. Dat levert in dit artikel denk ik een wat negatiever beeld op van ICT-ers dan de verschillende ge?nterviewden hebben willen schetsen. Mijn boodschap was vooral: ICT-ers zijn vakmensen die het probleem benaderen vanuit de inhoud. De klant is meestal een leek en wil juist vooral het gevoel hebben dat hij de beste oplossing krijgt. Dat zijn soms twee heel verschillende werelden. ICT-ers kunnen met goede communicatie die twee werelden bij elkaar brengen. Dat maakt hun bedrijf succesvoller en levert meer tevreden klanten op. En daar hebben beide partijen uiteindelijk alleen maar bij te winnen.
Mw. Bik, ik denk dat u nog erg jong bent.
Na 25 jaar in en met dit vak, komend uit een andere discipline kan ik u zeggen dat dit al 25 jaar lang beweerd wordt door ontevreden klanten.
Maar, communicatie is een 2-richting verkeer dat geldt ook voor die klanten, toen, nu en in de toekomst.
1. “Ict’ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen”, legt Yvonne Bik
Een communicatie tip uit mijn eigen NLP-practitioners training:
“Het effect van jouw eigen communicatie / boodschap kun je direct afmeten aan de reacties van je toehouders op de door jouw verkondigde boodschap”..
2. “Mijn boodschap was vooral: ICT-ers zijn vakmensen die het probleem benaderen vanuit de inhoud. De klant is meestal een leek en wil juist vooral het gevoel hebben dat hij de beste oplossing krijgt. Dat zijn soms twee heel verschillende werelden”
Dus er valt nog heel veel te verbeteren (meta_communicatie => lees business voor je bedrijf) aan de diverse communicatie stylen en afstemmingen aan BEIDE kanten van deze communiatie kloof Yvonne.
Wanneer komt je “techniek-verdieping voor niet techneuten” cursusmodule lijn op de markt?” Dan weet ik nog wel honderden, zoniet duizenden potentiele klanten voor je..
Select * From Tabel.MENSEN, Where Skill “Beta”
Good luck bridging the gap! and connecting people (again from the heart) Als je nog een trainer zoekt, give me a call 😉
Hoe komt het dat alles in deze artikelen zo op de persoon gespeeld wordt, aanvallend is? En op karakter.
Wat jammer, want communicatie is niet meer dan een bepaalde “taal” die iemand spreekt: de een met veel details, de ander met veel blabla en weinig acties, de 3e met veel menselijke emoties erin en de 4e is heel kort en afgemeten.
En dit komt in alle (werk)gebieden voor, omdat het niets met karakter/eigenschappen te maken heeft. Of met HDHD of autisme.
Het is gewoon een taal die je spreekt en ja, je kunt ook de taal leren spreken van die ander, als je dat wilt. Wellicht om betere resultaten te behalen, maar het hoeft niet….
Laten we elkaar vooral in elkaars waarde laten.