Implementatiepartners spelen een grote rol bij het slagen of mislukken van SAP-implementaties. Dat zeggen Computable-experts in reactie op de uitspraak van de directeur van SAP-Nederland. Zij zei eerder dat klanten vaak zelf verantwoordelijk zijn voor het mislukken van SAP-implementaties.
De directeur van SAP-Nederland Angelique de Vries zei in een interview met Computable dat het mislukken van SAP-implementaties vaak te wijten is aan de klant zelf. Drie Computable-experts buigen zich over die uitspraak. Daarnaast stelde zij dat bedrijven vaak onvoldoende realiseren dat een implementatie gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering. De experts kijken ook naar het programma voor waarborging van de kwaliteit van de Duitse leverancier en bespreken het beeld dat SAP-projecten vaak mislukken.
"Dat het mislukken van SAP-implementaties vaak te wijten is aan de klant zelf, is te kort door de bocht en moet worden genuanceerd", vindt directeur en managing consultant Dynamics
Riccardo Arnst van TMC Dynamics Professionals. Hij benadrukt dat er altijd twee partijen verantwoordelijk zijn voor het slagen of mislukken van projecten. Freelance SAP-consultant Erwin Dekker: "Je kan de schuld niet op één partij afschuiven. Dat verschilt per situatie. Implementatiepartners spelen ook een cruciale rol in het slagen of mislukken van een project", aldus de oprichter en voorzitter van MySapply, de stichting die de belangen van ruim 230 freelance SAP-consultants behartigt.
Arnst vindt dat er ook een kern van waarheid in de stelling van de SAP-directeur zit: "Klanten nemen soms beslissingen die tegen het advies van de implementatiepartner ingaan. Als het project vervolgens misloopt, ligt het volgens de klant ineens aan de software en de adviseurs van het project. Dat is niet terecht." Managing consultant Aart van Berk Atos Origin: "De implementatiepartner speelt een belangrijke rol om mislukkingen te voorkomen. Hij moet onhaalbare voorstellen van klanten durven te weigeren en het financiële belang dat hij heeft buitenspel kunnen zetten."
Ingrijpend
Volgens de Nederlandse SAP-directeur realiseren bedrijven zich onvoldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. In het interview stelt ze: "Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten." De experts herkennen dat beeld.
Aart van Berk: "Bedrijven stappen vaak over van een verouderde maatapplicatie naar een standaardapplicatie van SAP. Ze denken: ‘wat in het oude programma kon, kan ook in het nieuwe uitgebreide pakket. Die vasthoudendheid werkt niet bij een standaard pakket. Soms moet de organisatie veranderen om in het pakket te passen." Van Berk benadrukt dat maatwerk goed mogelijk is maar dat het dan wel extra geld en inspanning kost.
Arnst ziet dat vooral bedrijven die voor het eerste een grote implementatie doorlopen de gevolgen voor de bedrijfsvoering onderschatten. "Een van de eerste vragen die wij onze klanten stellen is: ‘Realiseert u de impact van de implementatie voor de dagelijkse werkzaamheden. Bent u ervan bewust dat u zelf een inspanning moet leveren om de implementatie tot een succes te maken?'."
Monitoren
Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP gestart met het Quality Insurance Programma. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord.
Aart van Berk merkt dat de betrokkenheid van de leverancier de laatste jaren groter is geworden. Steeds vaker wordt ook bij contracten met middelgrote en kleine bedrijven gekeken of de implementatie wel op de goede weg zit. Riccardo Arnst vraagt zich af of het zogenoemde Quality Insurance programma wel de oplossing is. Volgens hem zou een onafhankelijke derde partij meer kunnen aantonen dan de peilstok van de leverancier. Hij vindt de controles van SAP een zinvolle aanvulling maar vindt dat door goed projectmanagement en een volwassen houding van de stuurgroep de vorderingen van een implementatie in kaart gebracht kunnen worden.
Erwin Dekker "Het is belangrijk om implementaties op te delen in blokken. Door de implementatie gefaseerd door te voeren is er voor de klant meer overzicht en de implementatie komt vaak beter overeen met de verwachtingen van de klant.
Imagoprobleem
Door een mislukte SAP-implementatie bij Free Record Shop en de provincie Noord-Holland heeft SAP het imago van dure en moeilijk te implementeren software. De Vries zegt dat het lijkt alsof projecten van de Duitse softwareleverancier relatief vaak mislukken omdat er in de media te weinig aandacht is voor de succesverhalen. De experts kennen de vooroordelen van klanten over de bedrijfssoftwarereus.
Dekker: "De gebruiksvriendelijkheid kan nog steeds beter. Het programma heeft veel complexe schermen . Het is voor gebruikers niet altijd duidelijk wat de stap of het proces is in het grotere geheel. Menu's zijn erg uitgebreid en standaard koppelingen zijn voor een gebruiker vaak niet te begrijpen. Dat lijkt de arrogantie te zijn van de grootste leverancier. Het is machtsmisbruik."
Dekker merkt dat er bij klanten vaak het vooroordeel bestaat dat paketten van de Duitse leverancier duur zijn en een lange implementatietijd vergen. "Maar er zijn juist paketten speciaal voor middelgrote en kleine bedrijven. Die software kan binnen enkele weken geïmplementeerd worden en biedt alleen een selectie van de functionaliteiten." Riccardo Arnst heeft voor kleine bedrijven die minder functionaliteiten willen een pakket van een concurrerende leverancier in het productaanbod.
Even een paar fragmenten:
“en het financiele belang dat hij heeft buitenspel kunnen zetten”
Toon me de leveranciers die dit kunnen, dat zijn een paar uitzonderingen, een dergelijke opmerking getuigt van een verlies aan realiteitszin.
“moet de organisatie veranderen om in het pakket te passen”
Dat hadden we al jaren geleden en iedere automatiseerder die een basiscursus doet leert dat juist dat de verkeerde weg is. Past de software niet bij de organisatie moet je andere software kiezen.
“de implementatie gefaseerd door te voeren”
Ja hebben we dan niets geleerd? Geen SDM 1 of 2 of hoe het vandaag de dag mag heten? IEDERE implemantatie moet gefaseerd doorgevoerd worden, als je een groot softwarepakket plotseling in een organisatie plempt, dan richt je schade aan. Die “implementatoren” die dat doen zouden voor de schade moeten opkomen.
Na dit tweede artikel moet een klant zich toch ernstige zorgen maken over de “expertise” van deze mensen. Iedere zichzelf respecterende automatiseerder moet toch een minimum talent hebben op gebied van projektplanningen anders moet je een ander beroep zoeken en zo voorkomen dat je klanten in de ellende stort.
Mijn zojuist gegeven reactie op het eerste artikel is hier ook nog van toepassing, daarom plaats ik het ook hier.
Natuurlijk hebben alle partijen schuld.
SAP omdat ze zeggen dat hun product ‘alles’ kan en ze uiteraard niet gaan zeggen: “als je je organisatie en werkwijze maar aanpast”.
De consultants, omdat ze al in de offertefase van een traject de directie niet voldoende ondersteunen met goede, onafhankelijke adviezen en vervolgens ook vaak te veel naar het technische implementatietraject kijken en te weinig naar de culturele – menselijke – organisatorische aspecten (die 75% van het succes bepalen).
De directie en de rest van de business omdat ze een hype achterna lopen (dan is het weer ERP, dan is het weer SOA, dan is het weer Vista, ….) en zich onvoldoende verdiepen in de consequenties van hun keuzes (waarin ze, zie boven, dan ook onvoldoende worden ondersteund door SAP en consultants). En omdat ze meestal niet in staat zijn om hun wensen en eisen in voldoende mate aan te geven. Ze vertrouwen op de consultants. Maar kennen die de bedrijfsprocessen?
Als je er pas bij het testen achterkomt dat de SAP implementatie niet helemaal voldoet aan de verwachtingen ben je wat mij betreft rijkelijk laat.
Waarom zoemt toch dit nummer door mijn hoofd:
Denk niet wit, denk niet zwart, denk niet zwart wit.
Wat voor SAP geldt, geldt ook voor de andere grote ERP-pakketten: ze hebben een behoorlijke mate van starheid, worden vaak vertegenwoordigd door consultants die maar ??n pakket kennen en maatwerk heeft slechts de levensduur van ??n release. Bij de volgende release moet je weer opnieuw beginnen. Oorzaak: Slechte standaardisatie. Waarom: Niemand (behalve de klant) is gebaat bij standaardisatie. Standaardisatie betekent immers: minder werk voor de consultants, minder maatwerk voor de integrators en minder monopolie voor de ERP-leverancier. Daaraan wil ik nog toevoegen dat de ERP-consultants die ik tegenkom, zelden een IT-achtergrond hebben. Ze zijn ooit begonnen als super user bij concern X en eindigen als pakket-expert bij een consultancy club.
Reaktie op bericht 1 van Jan van Leeuwen:
Hij is duidelijk geen ERP deskundige en werkt waarschijnlijk bij een verkeerde organisatie. Volgens hem zetten implementatiepartners het financiele belang niet opzij. Dat is nu juist het punt waar het fout gaat als ze dat niet doen in die gevallen waar het nodig is. Een goede implementatie partner (en ja die zijn er wel) zal altijd het belang van de klant en de lange termijn relatie in het oog houden. Korte termijn financieel belang is kortzichtig. Er is juist van realiteitszin als een implementatiepartner hier wel naar kijkt. Waar werkt u?
En ja als je een standaardpakket aanschaft moet je op sommige punten je organisatie misschien maar aanpassen. Met SAP kan je ook programmeren dat er een rakket afgeschoten kan worden, dat moet je echter niet doen want daar is vast andere software voor die dat beter kan.
Het is kortzichtigheid als je vindt dat als je een standaardpakket aanschaft je dan alles maar moet kunnen met dat pakket. Ik kan dhr. van Leeuwen uit de droom helpen dat die pakketten niet bestaan. Zelfbouw is de andere optie. Kan een keuze zijn natuurlijk. Doe dan een kosten baten analyse. Dus toch maar af en toe consessies doen door je organisatie hier en daar aan te passen. Ook Shell / Unilever / DSM en noem maar op hebben dat gedaan. Maar heer van Leeuwen droom maar door.
Ook de laatste opmerking over gefaseerd doorvoeren van dhr van Leeuwen getuigd van weinig verstand van ERP / SAP implementatie. SAP is een mega pakket. Daarom kan het ook verstandig zijn om ook het pakket niet in zijn volle omvang in ??n keer te implementeren. Dat is de boodschap van Erwin Dekker volgens mij. Dat het gefaseerd moet is inderdaad voor de hand liggend.
Dus heer van Leeuwen: laat de reakties nu aan de experts, ik kon mij goed vinden in deze reakties in dit artikel. Er spreekt ervaring uit en ik heb zelf bijna 15 jaar ervaring in implementaties en vond de conclusies heel herkenbaar.
@ Tim de Recht
“Hij is duidelijk geen ERP deskundige en werkt waarschijnlijk bij een verkeerde organisatie.”
Typisch, zodra je duidelijk stelt dat SAP-Consultants hun eigen belang niet buiten beschouwing laten, wordt je aangevallen. Hoe vaak heb ik dat in het verleden niet gehoord. Jullie werken met SAP om er beter van te worden, niet uit edele motieven. Dat is de realiteit.
(wat is overigens “een verkeerde organisatie”?)
Wat is er te dromen aan een beter proces bij het kiezen van het juiste standaardpakket? Dat je in het proces je organisatie verandert is normaal, automatiseren is per slot ook struktureren. Maar, SAP kiezen omdat ’t SAP is en dan je organisatie afstemmen op SAP, het spijt me maar dat is D O M dom dom dom.
Wat ik over faseren schrijf heeft u niet gelezen of niet begrepen. In het artikel wordt een open deur ingetrapt, ieder groot pakket wordt gefaseerd ingevoerd.
Uw reaktie samengevat, ik ben “geen deskundige”, “kortzichtig”, “een dromer”, “heb geen verstand van zaken” en “ben geen expert”.
Kijk meneer de Recht, dat is de grondhouding die u waarschijnlijk ook tegenover uw klanten heeft.
Dat maakt SAP-Consultants zo mateloos “populair”.
Er moet mij toch nog iets van het hart. De IT industrie is eigenlijke maar een rare business. Vergelijk het eens met de aannemerij. We zouden raar opkijken als een aannemer bij het opleveren van je huis een bedrag van 20% per jaar vraagt voor het onderhoud er van. Jawel, onderhoud betekent dan het oplossen van fouten (in de constructie) en andere zaken die er bij oplevering al in zaten en nu aan het licht komen of door aanpassingen door de aannemer erbij komen (hoezo garantie?). En elke keer als je de inrichting van je huis wilt veranderen, (te) dure bouwvakkers op je afstuurt om dat te doen, ook al is het het ophangen van een schilderijtje of het (opnieuw) behangen en schilderen. Een beetje handige huiseigenaar kan dat zelf.
En ja dat inrichten. Je kunt niet zomaar zelf allerlei meubeltjes en apparaten aanschaffen die op de markt verkrijgbaar zijn. Nee, die moeten compatible zijn met je huis (whatever that may be). Nou is het logisch dat het handig is dat ze bijvoorbeeld met 220 volt kunnen omgaan, maar compatible met wat? Zolang het apparaat het zelf goed doet, de bank lekker zit? En als je een garage wilt bijbouwen, een (andere) keuken wilt plaatsen of de badkamer wilt verbouwen, krijg je allerlei vergelijkbare problemen. En bovendien legt de aannemer ook nog op hoe en waar je die meubels en apparaten moet plaatsen. Want de aannemer heeft een bepaalde manier van wonen en leven in het huis ingebouwd. Die had hij immers van de architect doorgekregen die een ontwerp met jou heeft gemaakt. Dat de plek van de badkamer en de WC vastligt OK, maar de plek van de TV en het koffiezet apparaat ook? En ook wanneer je die wel en niet mag gebruiken? En als je nou de woonkamer anders wilt inrichten omdat het na een half jaartje uitproberen toch niet zo handig blijkt? (Te) dure bouwvakkers inhuren om dat te doen en na een half jaar is het gelukt (hoop je)? Had je maar van te voren beter moeten nadenken over hoe je het wilt hebben en testen. Ja, duh? Hoe kun je nou vanaf een CAD tekening beoordelen of iets lekker wonen is, ook als is dat in 3D en virtueel te bezichtigen? Dat kan toch alleen in de praktijk? En dan dat testen. Dus je moet eerst een half jaar proef gaan wonen in je nieuwe woning, met “nep” spulletjes en meubels (test data) en ondertussen in je oude woning nog het “echte” wonen blijven doen (productie)? En dan pas mag / kun je verhuizen? En met die “nep” spulletjes en meubels kun je je ook echt een goed oordeel vormen.
En periodiek zegt de aannemer met een compleet nieuwe versie van je huis te komen waar allerlei al dan niet gevraagde nieuwe snufjes inzitten. Want het huis moet wel meegaan met de nieuwste stand van de techniek en je wilde toch zo graag daar en daar een nieuw stopcontact? Maar dan moet wel je hele huis met de grond gelijk gemaakt worden en het nieuwe gebouwd en ondertussen kun je niet wonen. En oh ja, omdat je al klant bent krijg je een flinke korting op dit nieuwe huis. Maar ondertussen zijn al die leuke dingen die je zelf verbouwt hebt (keuken, badkamer, “maatwerk”) niet compatible met het nieuwe huis en dus niet herbruikbaar en moet je die weggooien. En als je teveel versies achterloopt dan krijg je geen (duurbetaald) onderhoud meer. En als je dan in de problemen komt doordat fouten die jij nog in de constructie ontdekt (fouten gemaakt door de aannemer) niet meer opgelost worden, heb je pech.
Tja en dan het implementeren. Natuurlijk moet je op een hele nieuwe manier leren koken, want die nieuwe keuken werkt totaal anders. En ook de TV en DVD speler, want die oude moest je immers weggooien. En dan het deuren openen en ramen dichtdoen. Niet meer wat je gewend bent. Maar een paar intensieve weken cursus doet gelukkig wonderen. Het is immers ook volstrekt logisch dat je bij de aanschaf van een nieuwe auto opnieuw je rijbewijs moet halen, want dat nieuwe ding rijdt en werkt niet zoals je gewend bent, laat staan het besturen ervan of het benzine tanken (is de brandstof ?berhaupt wel te krijgen?)
Zulke aannemers zouden geen lang leven beschoren zijn, sterker nog: geen aannemer haalt dit in zijn hoofd. Waarom is dat dan in de IT industrie heel gewoon? Die zou nu zo langzamerhand toch wel eens volwassen en (al lang) uit het experimenteer stadium mogen zijn? En software kan niet eens slijten. De (buiten)verf van een huis bijvoorbeeld wel. En inderdaad, je manier van leven zal wel veranderen als je verhuist, maar het is toch (meestal?) de bedoeling dat je prettiger gaat wonen en voelen? En niet krapper of in een (ongewild) keurslijf?
Ik draaf misschien een beetje door, maar een situatie in het extreme verbeelden, maakt het wel zo duidelijk dat er toch iets grondig mis is in de IT industrie.
Jacco Hiemstra
http://www.produrion.nl
Was dit voorbeeld bedoeld als een afspiegeling van SAP of gaat het algemeen om automatisering?
Uw stijl bevalt me.
@ Jan.
Automatisering in het algemeen. Maar wie de schoen past trekke hem aan in het bijzonder 😉
@Jaco Hiemstra
Ooit een applicatie gezien die een jaar of 70 jaar meegaat ?
Want daar heb je het wel over als je software vergelijkt met een huis.