Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC.
Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. “Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten. Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat.”
De Vries zegt dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf fouten gemaakt te hebben. “De oplossingen zijn niet voldoende doorgetest.” Free Record Shop-ceo Hans Breukhoven heeft inderdaad tegen Computable gezegd dat zijn bedrijf zelf verantwoordelijk was voor de problemen rond de implementatie. De interne projectleider van de provincie Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid echter volledig bij SAP zelf en CTAC, de dienstverlener die de implementatie begeleidde.
Monitoren
Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP volgens De Vries vorig jaar gestart met het Quality Insurance Programma. “We hebben besloten om vaker de thermometer in projecten te stoppen. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord. We kijken samen met de partner steeds of de implementatie wel op de goede weg zit. En als dat niet het geval is, bedenken we hoe we kunnen helpen. Want we willen altijd graag nieuwe succesverhalen schrijven die we samen met onze partners in de markt kunnen laten horen. Het is wel waar dat je kunt leren van fouten, maar we leren liever van dingen die goed gaan.”
De Vries zegt dat “veel meer” projecten goed verlopen dan dat er mislukken. “We werken misschien wel aan duizend projecten per jaar en het overgrote deel daarvan gaat goed. Helaas is het zo dat negatief nieuws nu eenmaal meer aandacht krijgt dan positief. En dan is de kop makkelijker gemaakt dan de inhoud.”
Ik vraag mij af hoeveel van de reageerders hier ooit zelf actief hebben geparticipeerd in een SAP implementatieproject. Niet echt veel denk ik. Zo te zien aan de emotionele reacties vervult SAP als ERP systeem de rol van kop van Jut die Microsoft al een paar decades vervult als OS.
Een SAP systeem is toch even wat anders als een boekhoudprogramma installeren van een paar honderd euro. Een succesvolle implementatie hangt meer af van de kwaliteiten en ervaring van de mensen die erbij betrokken zijn ( klant, consultants, leverancier ) dan van een methodologie. Een paar voor de hand liggende succesfactoren met betrekking tot SAP implementaties zijn:
– als je er niet genoeg geld voor hebt, moet je er niet aan beginnen.
– als je er niet genoeg tijd voor hebt, moet je er niet aan beginnen.
– als je perse jouw business processen verkiest boven de business processen die SAP beschikbaar stelt, moet je dus geen SAP willen gebruiken.
– maak gebruik van de EarlyWatch en GoLive services van SAP tegen het einde van het implementatietraject en volg de aanbevelingen hiervan op.
– stel technische maintenance (patches) niet uit tijdens het implementatietraject.
– vind niet zelf het wiel uit en maak waar mogelijk gebruik van standaard oplossingen. Blijf ook zoveel mogelijk bij de SAP standaard of gebuik door SAP gecertificeerde 3rd party oplossingen.
– beperk de set consultants tot een kleine groep ervaren mensen en zie er strikt op toe dat ze hun deadlines halen.
– beperkt de groep projectmanagers tot het strikt noodzakelijke aantal,(vooral bij de rijksoverheid).
Maak duidelijk wie er beslist en leg de beslissingsbevoegdheid niet bij teveel mensen.
– communiceer volgens een strakke structuur, hou geen impromptu of urenlange vergaderingen, maak bindende afspraken en dealines en controleer continu of deze gehaald kunnen / gaan worden.
– maak de targets ruim van te voren aan alle betrokkenen bekend.
– maak mensen uit de eigen organisatie vrij om te testen en stel vast dat de gewenste functionaliteit inderdaad geleverd wordt. Neem geen genoegen met een halve oplossing.
@Koos
“Ik vraag mij af hoeveel van de reageerders hier ooit zelf actief hebben geparticipeerd in een SAP implementatieproject. Niet echt veel denk ik. Zo te zien aan de emotionele reacties vervult SAP als ERP systeem de rol van kop van Jut die Microsoft al een paar decades vervult als OS.”
Decennia… maar wat wel mooi is, is je initiele reactie. Het mag dus eigenlijk van alles niet aan deugen omdat het SAP is 🙂 Althans ik bespeur die ondertoon.
Natuurlijk is het cruciaal dat de klant weet wat hij wil, maar er lopen (als het goed is) peperdure adviseurs rond die klanten precies uitleggen wat ze zouden moeten en mogen verwachten.
De Directeur van SAP is wel erg ongenuanceerd. Zo vergeet ze te vertellen dat de belangrijkste issues bij PNH gedurende het ramp-up project wel zijn opgelost, maar niet in de versie van Grantor Management (want daar gaat het om. De rest van het project is aardig succesvol verlopen, maar daar straks meer over)die de provincie aan het implementeren was. Het was niet mogelijk om te upgraden naar de nieuwere versie waar SAP de issues hadden opgelost. Het zou een herimplementatie worden (en dat werd niet geadviseerd want wie moest voor de kosten opdraaien?). Daarnaast was en is de kennis van SAP GM bij SAP NL nihil. Ook dit heeft niet geholpen. Natuurlijk heeft PNH het ramp-up karakter van het project verkeerd ingeschat en heeft men zich ook te weinig gerealiseerd wat een ERP implementatie (voor dit proces) met zich meebrengt.
Maar SAP heeft hier heel veel steken laten vallen op het moment dat de belangrijkste issues bekend waren.
Daarnaast vergeten ze ook nog even te melden dat PNH tijdens de blauwdruk er pas achterkwam dat niet alleen SAP ECC en SAP CRM(GM) in rampup moesten maar ook SAP Portal en SAP BI. (netweaver). Deze bleken nog heel veel bugs te bevatten. SAP NL was dit even vergeten te melden. Zo bleek bij Go-live, ondanks goed testen, De portal geen single sign-on aan te kunnen door een memory leak dat pas naar een uurtje of 4 (met 1500 gebruikers) het systeem volledig lam legde.
Het totale SAP programma werd hierdoor een stuk complexer.
Wat ik heel jammer vindt (en daar ben ik het met de directeur eens) is dat er ook succes verhalen zijn. Zo werkt HR, Fi/Co en SRM goed. Natuurlijk moet de organisatie daar aan wennen, maar dit is toch wel een succes.
SAP moet ook niet vergeten dat het vaak voor klanten moeilijk is om veel SAP kennis in huis te hebben om dit soort grote projecten aan te sturen. Veel aandacht vanuit de leverancier is dan ook nodig en die hulp en aandacht moet dan niet altijd betaald hoeven te worden.
Wat ik het meest jammer vind is dat SAP GM een prachtige oplossing is voor een organisatie die SAP al heeft en daarnaast subsidies verleent. Alle processen worden afgedekt in ??n applicatie en (in theorie) er is volldige intergratie met de financiele afhandeling. Alle andere oplossingen dekken maar een gedeelte van het proces af en in het ergste geval (zoals de huidige oplossing van PNH) is het niet meer dan een tool die subsidies vastlegd met wat leuke rapportages om het ??n en ander te monitoren (Digitale ordners).
Mevrouw de Vries bewijst met dit interview weer eens dat SAP NL eigenlijk niet meer is dan een Sales organisatie.
@Ted
Ik kan mij wel enigzins vinden in de uitspraak van Angelique de Vries van SAP al was het alleen maar om het feit dat het geen sterke PR zou zijn om te zeggen dat het ook aan het produkt SAP kan liggen dat implementaties falen. Daarmee zou de suggestie gewekt zijn dat het produkt SAP bepaalde zwakke eigenschappen zou bezitten.
Het is deze suggestie die ik bespeur in de meeste reacties hier, maar niemand hier weet die expliciet te maken.
Overigens ben ik meer geneigd om de kant te kiezen van Leo Apotheker ( zie mijn reactie dd. 18-02-2009 ) en de schuld te leggen bij de consultants.
Reactie op koos:
Het produkt SAP GM (incl SAP netweaver 2004s) had heel veel fouten gedurende het ramp-up project van PNH. Die zijn wel opgelost maar niet in de versie die PNH aan het implementeren was.
SAP vergeet naar mening te vertellen dat ze heel veel kennis hebben opgedaan bij PNH als het gaat om SAP GM en dat ze die gebruikt hebben in de huidige versie.
Natuurlijk is ook de implementatie partner veel te wijten net als PNH en SAP NL. Het kennisgebrek over SAP GM bij de drie partijen heeft ook niet veel goed gedaan.
@Gast
Bedankt voor je uitvoerige en inzichtgevende uitleg.
Als er iets inherent zwak is aan SAP dan is het wel de Java Stack, destijds geintroduceerd en ontwikkeld door Shai Aggassi die inmiddels al weer bij SAP weg is. De Java Stack lijkt een beetje op een antiek 32 bits OS, met zijn beperkte server node geheugen en de vele garbage collecties. Onbegrijpelijk dat SAP bedrijfskritische applicaties als het Portal en XI/PI hierop heeft uitgebracht. Hopelijk brengen ze hier nog eens een ABAP versie van uit.
Tja, Ramp-Ups. Ik heb ook verscheidene moeizame Ramp-Ups gedaan, waaronder een vroege Unicode conversie en een CRM installatie. De klant was in die gevallen op de hoogte van de risico’s en moest ook een speciale ramp-up overeenkomst tekenen.
SAP leert veel van deze projecten die inderdaad meestal niet altijd even succesvol zijn. Wat ik wel ervaren heb, is dat SAP dan behoorlijk wat steun geeft : voorang bij probleemaanmelding, gratis consultancy etc.
En inderdaad wat je zegt, in het geval van ramp-ups heb je niet veel aan een implementatiepartner. Je hebt in dat geval meer aan een SAP consultant, al was het alleen maar omdat je dan sneller schkelt met 3e lijns support.
Als toevoeging op wat ik al schreef moet mij van het hart dat de reacties bijna allemaal emotioneel zijn.
Als je toch een vaktechnicus bent dan valt hier toch wel iets anders over te zeggen? Bijvoorbeeld dat het hoger onderwijs afgestudeerden aflevert die geen notie hebben van de aansturing van een bedrijf en zijn resultaten. Ze hebben gewoon niet kunnen droogzwemmnen
omdat de universiteiten alleen maar verbale cursussen in ‘strategie’geven – indianenverhalen dus. Dat omdat de helft van het dienstdoende personeel een computer nog niet durft aan te raken met een ten-foot pole.
Als je ze hierover aanspreekt zeggen ze met een pruilmontje dat het bedrijfsleven dat zelf maar moet opknappen. Maar wie traint het bedrijfsleven opnieuw nu alle afgestudeerde SPDers ontslagen zijn omdat een software aanbieder zegt dat die niet meer nodig zijn en dat met de besparing in salarissen de opdracht al half betaald is. Al die spannende boeken over strategie missen helaas een ding: hoe je een strategische beslissing volgt en vast stelt of het plan wel volgens het uitgezette scenario verloopt. Dat is een ingewikkeld financieel proces waar je maar niet de eerste de beste aan kan zetten. Iets voor echte trainers dus? Mwah, ze zijn er wel zijn bang om hun mandaat op te pakken. Dit gaat nog jaren duren mijne heren en dames. Geen goed nieuws in het licht van de ‘Krediet’crisis. (????)
Beste Angelique,
Regel 1:
De klant heeft altijd gelijk
Regel 2:
Als de klant geen gelijk heeft treedt regel 1 in werking.
Er zijn inmiddels bedrijven failliet gegaan aan de implementatie van SAP.
Samas, Tulip en wellicht anderen, buiten Nederland. Free record shop loopt grote schade op en zij zijn niet alleen.
Dit gaat al jaren zo en er zijn, jawel, in 2008 al maatregelen getroffen om de kwaliteit te borgen. De kwaliteit bij wie eigenlijk, bij SAP of de klant? Het gaat om de kwaliteit van projecten, dus belangen van de klant, de partner en de leverancier. Laten we stellen dat in 33% van de gevallen de oorzaak bij SAP ligt en dat de gevolgen daarvan voor 67% bij de partner en klant uitkomen. SAP moet eens leren om goed te adviseren en minder te gaan voor de grote omzet. Verder zou de software ergonomisch en klantvriendelijk gemaakt moeten worden, zodat belachelijke implementatie trajecten tot het verleden behoren.
Verder oproep aan alle klanten om de onderhoudstarieven maar eens tegen het licht en de korting staffels te houden, het moet maar eens afgelopen zijn met die arrogantie van de SAP.
Ik constateer dat er een ding is verbeterd: Angelique noemt de afnemer een klant ipv gebruiker. Dat was in het verleden nog wel eens anders.
Toekomstige klanten en prospects van SAP: Kijk een wat beter om je heen, laat je goed adviseren en bedenk je voordat je je bedrijf aan het SAP legt en er nooit meer afkomt. Er zijn voldoende alternatieven en nu doel ik niet op Oracle, maar gewoon andere oplossingen die realiseerbaar, onafhankelijk en ook nog eens betrouwbaar en goedkoop zijn.
Ik heb geen belangen in de SAP markt.
Verder lezen bij:
https://www.computable.nl/artikel/ict_topics/crm/2872713/2333360/experts-sapdirecteur-vergeet-belang-partner.html
Volgens mij hebben we het hier over les 1 in ICT projecten realiseren. Op voorhand moet een dusdanige kwalificatie opgesteld worden dat er minimale twijfel is over de kansen op succes. Dan nog moet er overigens continue bewaakt worden want anders is de kans op mislukking nog steeds (zeer) groot.
Duidelijk een verantwoordenlijkheid van project management en consultancy om continue de oren en ogen op te houden en continue in overleg te zijn met de klant. Projecten slagen alleen maar wanneer ze op basis van een open mind en partnership opgepakt worden. Anders is ieder project gedoemd te mislukken.
En wat deze uitspraak betreft: SAP is nu al meer dan 20 jaar bezig om project na project verkeerd te laten verlopen (los van de nodige succesen natuurlijk). Nu (alsnog) klanten hiervan de schuld geven is wel heel makkelijk en goedkoop. En dit getuigd vooral van het ontbreken van iedere zelfreflectie. Klanten die zich in de media moeten gaan verdedigen is absoluut slecht. Geen idee wat Angelique gedreven heeft maar verstandig is anders. Net als het weggeven van gratis licenties overigens :-).