Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC.
Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. “Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten. Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat.”
De Vries zegt dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf fouten gemaakt te hebben. “De oplossingen zijn niet voldoende doorgetest.” Free Record Shop-ceo Hans Breukhoven heeft inderdaad tegen Computable gezegd dat zijn bedrijf zelf verantwoordelijk was voor de problemen rond de implementatie. De interne projectleider van de provincie Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid echter volledig bij SAP zelf en CTAC, de dienstverlener die de implementatie begeleidde.
Monitoren
Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP volgens De Vries vorig jaar gestart met het Quality Insurance Programma. “We hebben besloten om vaker de thermometer in projecten te stoppen. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord. We kijken samen met de partner steeds of de implementatie wel op de goede weg zit. En als dat niet het geval is, bedenken we hoe we kunnen helpen. Want we willen altijd graag nieuwe succesverhalen schrijven die we samen met onze partners in de markt kunnen laten horen. Het is wel waar dat je kunt leren van fouten, maar we leren liever van dingen die goed gaan.”
De Vries zegt dat “veel meer” projecten goed verlopen dan dat er mislukken. “We werken misschien wel aan duizend projecten per jaar en het overgrote deel daarvan gaat goed. Helaas is het zo dat negatief nieuws nu eenmaal meer aandacht krijgt dan positief. En dan is de kop makkelijker gemaakt dan de inhoud.”
Waar in elk geval sprake van is, is dat 3 partijen 3 verschillende definities van bedrijfsprocessen hanteren. Als SAP over processen praat, bedoelen ze alleen “transacties” en niet alle manuele processes. Als de implementator over processen praat, bedoelen ze meestal “zoveel mogelijk” en als de klant over processen praat… tja, dat zou zomaar eens van alles en nog wat kunnen zijn. Kortom, het lijkt me het zoveelste gevalletje belangen en (non)communicatie…
Het is tegelijkertijd logisch en jammer dat een hoop reacties op dit artikel voortkomen uit frustraties en negatieve ervaringen die mensen met (mislukte) IT projecten hebben.
Zeker de grotere implementaties brengen de nodige uitdagingen met zich mee. Automatiseren is vaak zeer nauw verweven met de dagelijkse werkzaamheden en processen en heeft hier veel impact op.
Het is daarom dan ook essentieel dat een IT project door de business gedragen wordt. Zij dienen het voortouw te nemen in het veranderen van de organisatie, het gaat tenslotte om hun eigen processen. Gebeurt dit niet, dan wordt de slagingskans van een IT project drastisch gereduceerd.
Ondanks de toon van het artikel is dat de essentie van het betoog van Angelique en daar ben ik het roerend mee eens. Dat je als leverancier kritischer naar je klanten gaat kijken of bij de implementatie wel aan alle voorwaarden wordt voldaan is logisch, maar zelfs als dit niet het geval is bestaat er nog zoiets als commercieel belang.
Zie hier mijn artikel uit 1999 https://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ictbranche/1429571/2379258/stappenplan-voor-succesvol-selectie-en-implementatieproject.html die als een spook uit eigen archief komt over SAP! Na tien jaren kunnen de consultant van SAP weer de schoolbanken in om de nieuwe manier van implementeren zich eigen te maken; Overigens een goede tijd voor de bankzitters. ERP hebben zij dit niet ‘overgenomen’ gekopieerd van Scala Business Solution, die Fastware & Advisering begin 1991 in de Benelux introduceerde, had Faswtare ook niet een artikel geplaatst ‘SAP Consultants terug naar de Shoolbanken’. Ja hoe je keert of draait er wordt veel over de topmanagement gepraat van die graaicultuur; wat is hier het verschil om klanten uit te kleden.
Wellicht kan het management van SAP bij succesvol implementeren nog de methodiek hiervan tot zich nemen, die juist zorgt voor het voorkomen mislukte implementaties!
Ferry Schwab, management consultant te Harderwijk
Beste mevrouw De Vries,
Uw houding komt wat arrogant over, al vermoed ik dat uw bedoelingen goed zijn. Althans daar ga ik vanuit. Dit artikel in Computable leidt terecht tot veel reacties. De meeste gaan in op de implementatieproblematiek, maar daar wil ik graag het volgende aan toevoegen.
Als eerste blijkt SAP, en daarin zijn ze niet de enige, niet in staat een goede klantrelatie aan te gaan. Als dat wel het geval zou zijn, dan was sprake van op zijn minst een gezamenlijke problematiek: een goede implementatie van een ERP. De honger naar omzet en winst overstijgen een duurzame klantrelatie. Het tweede punt is communicatie. Hoe heeft u zich kunnen laten verleiden tot een dergelijk artikel? Het schaadt uw reputatie en die van SAP.
Google maar even op mijn naam en op mijn website treft u mijn contactgegevens aan. Goed advies kost niets.
“Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering.”
Wellicht zou SAP de consultant eens een gedegen training kunnen geven in het vertellen wat het effect is.
Wie is hier nu de professional?
Mevrouw de Vries,
Waar bent u mee bezig?
Meer woorden heb ik even niet meer.
@F.Schwab
Wat een hoop “kopie en pasta” verhaal…, milennium, gulden? Het lijkt wel een open sollicatie!
Een aantal van de critici moeten nog maar eens terug naar de schoolbanken om hun Nederlands op te krikken. “Het gebeurd (met een d) gewoon nog te vaak ….. ” en “? op een gecontroleerde manier gebeurd”. KOFSCHIP, weet je nog?
Ja, het is inderdaad de fout van de klant, dat ze SAP hebben gekocht…
Altijd leuk, wijzen met het vingertje.
Ondertussen zit de klant in SAP en as.
En die zak dan? Kan mevr. De Vries die krijgen?