Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC.
Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. “Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten. Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat.”
De Vries zegt dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf fouten gemaakt te hebben. “De oplossingen zijn niet voldoende doorgetest.” Free Record Shop-ceo Hans Breukhoven heeft inderdaad tegen Computable gezegd dat zijn bedrijf zelf verantwoordelijk was voor de problemen rond de implementatie. De interne projectleider van de provincie Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid echter volledig bij SAP zelf en CTAC, de dienstverlener die de implementatie begeleidde.
Monitoren
Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP volgens De Vries vorig jaar gestart met het Quality Insurance Programma. “We hebben besloten om vaker de thermometer in projecten te stoppen. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord. We kijken samen met de partner steeds of de implementatie wel op de goede weg zit. En als dat niet het geval is, bedenken we hoe we kunnen helpen. Want we willen altijd graag nieuwe succesverhalen schrijven die we samen met onze partners in de markt kunnen laten horen. Het is wel waar dat je kunt leren van fouten, maar we leren liever van dingen die goed gaan.”
De Vries zegt dat “veel meer” projecten goed verlopen dan dat er mislukken. “We werken misschien wel aan duizend projecten per jaar en het overgrote deel daarvan gaat goed. Helaas is het zo dat negatief nieuws nu eenmaal meer aandacht krijgt dan positief. En dan is de kop makkelijker gemaakt dan de inhoud.”
In grotere organisaties is de vertegenwoordiging van Sap hoog. Dit betekent ook dat er bijna dagelijks Sap consultants op de werkvloer aanwezig zijn. Deze mensen hebben een groot commercieel deel in hun takenpakket en weten vaak al wat er aan ontwikkelingen ( bij de klant ) te wachten staat. Dit wordt gestuurd en gemanipuleerd omdat zo omzetten en provisies gehaald kunnen worden. Versie updates zijn hiervan een groot voorbeeld van, hub een bak nieuwe licenties over de toonbank en de kassa rolt. Heb zelfs meegemaakt dat vanuit een project een nieuwe omgeving werd ingericht , overdracht was niet goed afgedekt en na 2 jaar was de klant ineens out of compliance…… weer kassa….
Nee mevr. SAP ga nu echt maar eens een protocol opstellen, met vaste meetpunten, waaraan een project moet voldoen en waaraan SAP zich resultaat inhoudelijk aan verbindt. Met andere woorden: ” dat de applicatie Sap met alles erop en eraan ,zo wordt ingevoerd dat de afgesproken/ gewekte verwachtingen worden opgeleverd zoals die klant voor ogen staat.
Het is al ruim 30 jaar heel simpel: Ga je bedrijfsprocessen automatiseren dan is de eerste vraag die klant EN implementatiepartner zich moeten stellen of deze processen niet eerst opnieuw moeten worden gedefinieerd. Met SAP (en Oracle en Peoplesoft en Nav en….) is als product niets mis mee maar ze dwingen een organisatie altijd om een bepaalde werkwijze te hanteren. Als de gebruikers daar niet aan willen meewerken (menselijke reactie: ik houd niet vaan verandering) of daarbij niet worden geinformeerd…… En dan krijgt de productleverancier het op’z’n kop.
Overigens kan een vroegtijdig betrokken testgroep veel van deze ellende voorkomen.
Dat implementaties vaak fout gaan ligt vaak aan de ontwetendheid van de klant, echter daarvoor huur je een consulant in. Een goede consultant luistert naar de wensen van de klant en adviseerd deze omtrent de mogelijkheden en onmogelijkheden die de klant wil, en nou dat laatste gebeurt vaak te weinig of niet. Of dit nu aan de klant ligt of de concultant daar wil ik mij niet over uit laten. Het is goed om eens te kijken wat een klant wil en je dan te realiseren wil ik deze klant wel helpen om zo’n pakket te installeren. Zeker als de klant zelf niet precies weet wat ze willen.
Het is wel makkelijk om de klanten de schuld te geven. Dat testen belangrijk is duidelijk maar de klant de schuld te geven dat zij onvoldoende testen is wel kort door de bocht. Immers SAP danwel de implementatiepartner zal samen met de klant de testfasen en procedures moeten samenstellen. Hoe kan de klant nu weten wat nieuw of veranderd is en op welke wijze de “oude” data zijn geconverteerd.
Ik zou zeggen drink rustig sapjes maar gebruik geen sap meer als systeem als je als duur betalende klant niet serieus wordt behandeld…
Beste mevrouw De Vries,
Ik heb nog nooit zo’n helder artikel gelezen waarin zo duidelijk wordt gemaakt waarom SAP voortdurend in de fout gaat. De klanten! deugen niet!
Als dat een bewuste uitlating is, bent u ongeschikt.
Als dat een onbewuste uitlating is bent u eveneens ongeschikt.
Misschien is een weekje ‘vakantie’ de oplossing.
Ik lach me gek. Mislukkingen ontstaan er altijd omdat er onvoldoende getest is.
Erg kortzichtige reacties wederom, nu is de titel ook n aanleiding, maar lees even verder. ERP is complex en raakt de bedrijfsprocessen, en vooral de cultuur van een organisatie. Veel bedrijven zijn gewend aan een applicatie en worden nu gedwongen volgens nieuwe onbekende standaarden te gaan werken. Feit is dat een ERP implementatie afhankelijk is van een juiste projectplanning, management sponsorship en andere key items. Alle betrokken zijn verantwoordelijk, alleen kan SAP dit beter oppakken, en dat hebben ze begrepen.
Iedereen weet, dat dit artikel een provocerende titel draagt, maar dat de werkelijkheid aanzienlijk genuanceerder ligt.
Gezamelijke verantwoordelijkheid, dat weet SAP, dat weet CTAC en elke implementatiepartner en dat weet de klant.
Blijkbaar is de relatie tussen CTAC, SAP en de provincie Noord Holland ietwat beschadigd.
En ik durf de weddenschap aan, dat de woorden van Angelique de Vries hier uit hun verband worden gerukt.
De Vries; typisch de autistische houding van een SAP consultant.
Wat een ongelooflijk goedkoop artikel. Computable geeft een totaal mislukt bedrijf als cordys, bij monde van Jan Baan, de kans om uit te leggen dat ze zo lekker bezig zijn (in werkelijkheid leiden ze tientallen miljoenen verlies bij een omzet van onder de tien miljoen). En een succesvol bedrijf als SAP, waar inderdaad ook wel eens projecten mislukken, wordt in zijn hemd gezet omdat je een negatieve kop kunnen samenstellen uit door de woorden van de directrice.
Mijn boodschap aan Computable: als je wilt weergeven wat er in de (Nederlandse) IT gebeurd, zou je 100 keer meer succesverhalen over SAP en Oracle kunnen vinden, dan mislukkingen.