Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC.
Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. “Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten. Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat.”
De Vries zegt dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf fouten gemaakt te hebben. “De oplossingen zijn niet voldoende doorgetest.” Free Record Shop-ceo Hans Breukhoven heeft inderdaad tegen Computable gezegd dat zijn bedrijf zelf verantwoordelijk was voor de problemen rond de implementatie. De interne projectleider van de provincie Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid echter volledig bij SAP zelf en CTAC, de dienstverlener die de implementatie begeleidde.
Monitoren
Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP volgens De Vries vorig jaar gestart met het Quality Insurance Programma. “We hebben besloten om vaker de thermometer in projecten te stoppen. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord. We kijken samen met de partner steeds of de implementatie wel op de goede weg zit. En als dat niet het geval is, bedenken we hoe we kunnen helpen. Want we willen altijd graag nieuwe succesverhalen schrijven die we samen met onze partners in de markt kunnen laten horen. Het is wel waar dat je kunt leren van fouten, maar we leren liever van dingen die goed gaan.”
De Vries zegt dat “veel meer” projecten goed verlopen dan dat er mislukken. “We werken misschien wel aan duizend projecten per jaar en het overgrote deel daarvan gaat goed. Helaas is het zo dat negatief nieuws nu eenmaal meer aandacht krijgt dan positief. En dan is de kop makkelijker gemaakt dan de inhoud.”
Zo, niets veranderd in 20 jaar ICT. De klant is de schuldige, die kan niets weet niets en ligt natuurlijk altijd dwars.
“SAP wijt mislukkingen aan klanten”
Misschien is een zekere mate van projektplanning nodig die ook kontroleert of alles naar plan verloopt? Is dat er niet is dat de fout van . . . . SAP.
Is dat dan alleen de fout van SAP (of de implementerende partner)? Of is het ook een klein beetje de verantwoordelijkheid van de klant om ervoor te zorgen dat zo’n cruciaal onderdeel van je bedrijfsvoering op een professionele en gecontroleerde manier gebeurd. Moet je als klant er niet voor zorgen dat je niet aan zo’n stap begint als er geen deugdelijk plan ligt? Het gaat immers om je eigen bedrijf.
Misschien licht het aan de formulering zoals deze wordt geplaatst, maar denkt men zo de klanten aan zich te binden?
Om dit soort uitspraken verder kracht te geven is er speciaal voor alle gebruikers het toetsenbord uitgevonden, wordt correct omschreven door de volgende beschrijving:
“Keyboard: device for putting errors in to computers”
Evenals Jan moet het me toch even van het hart dat de leverancier zich er hier ook weer met een Jantje van Leiden van het probleem af wil maken. Wijzen met het vingertje naar anderen is veel te gemakkelijk. Zoals bij zoveel implementaties al is gebleken, is de sales divisie vaak niet in staat in te schatten of het ERP-project echt wel te realiseren is. Niet alleen SAP is hier schuldig aan. Ook andere partijen hebben vaak niet de knowhow in huis om daadwerkelijk de klant door te lichten op de noodzakelijke capaciteit. Het blijkt vaak dat bij de veel leveranciers onvoldoende kennis aanwezig is van de achterliggende productie en logistiek. Dit durf ik keihard te stellen omdat ik vaak in de keuken van dergelijke bedrijven heb mogen kijken en bij heb mogen dragen aan vele implementaties.
Leveranciers doe er nu eens echt wat aan. Geef de medewerkers een goede opleiding over de praktijk en laat ze gewoon eens meewerken bij de klant zonder daar geld voor de vragen. Iedere ERP-consultant zou verplicht 10% van haar of zijn tijd mee moeten werken bij een klant op de werkvloer. Dan merken ze wel dat het invullen van zoveel velden en andere tijdvretende zaken de medewerkers frusteren. SAP en andere leveranciers doe hier de komende tijd uw voordeel mee en gebruik de leegloopuren van de recessie voor uw kennis- en praktijkverrijking. Gooi het roer eens om!!!
Heeft een fabrikant dan geen zorgplicht dat haar software producten ook werken in die omgeving of geldt alleen de commerciele drang tot meer in plaats van beter. SAP staat toch voor SOFTWARE AGAINST PEOPLE. Misschien ook eens de mens betrekken bij de ontwikkelingen en niet alleen het process in beton gieten.
Ik stel voor volgend keer een media specialist te laten kijken naar de interviews voor plaatsing en als dat is geschied een andere te zoeken.
Klinkt bekend.
Het gebeurd gewoon nog te vaak dat klanten niet snappen hoe verschrikkelijk belangrijk GOED testen is.
Ik heb dit al menig keer meegemaakt bij grote implementaties.
Het is natuurlijk zeker van belang dat dit uitvoerende partij dit goed duidelijk maakt en hierin ook volledige ondersteuning biedt, maar de verantwoordelijkheid blijft bij de klant liggen.
Je kunt iedere mislukking bij je klant leggen.
Feit is dat je als opdrachtnemer, je opdrachtgever moet informeren en duidelijk moet maken wat deze SAP applicatie voor hem of haar inhoudt, waarna je pas moet beginnen als ?het zogenaamde kwartje? ook bij de klant gevallen is.
De tijd dat auto?s in alle kleuren geleverd konden worden, zolang het zwart is, is al bijna een eeuw geleden. Dat dit als reden heeft dat alleen zwarte verf indertijd snel genoeg droogde op een lopende band, is alleen maar een productie en dus prijs technisch probleem.
Deze directrice zou zich de ogen uit het hoofd moeten schamen, het is nog altijd zo dat zij een dienstverlenend dienst levert, SAP moet de bedrijfsvoering van klanten ondersteunen en niet andersom.
Je zal maar klant van een dergelijke dienstverlener zijn, ben je mooi in de aap gelogeerd.
Hans, jouw keyboard is ook schuldig aan de ‘licht’-error, mogen we aannemen?
Bizar… zelfs al is het “de schuld van de klant” dan breng je dat niet op een dergelijke manier naar buiten.