Bij de meeste organisaties worden belangrijke functies voor de business ondersteund door informatie technologie. Applicaties moeten dan wel goed werken. Helaas is dit vaak niet het geval. Service level agreements (sla's) kunnen uitkomst bieden, maar uit onderzoek blijkt dat ze vaak niet worden nagekomen. Wim Rietdijk beschrijft in dit artikel waar het aan mankeert en hoe je voorkomt dat it-afdelingen een struikelblok voor de business worden.
Of het nu gaat om een crm-systeem voor het ondersteunen van de verkoopteams, een erp-pakket voor het plannen van hulpmiddelen voor projecten of een mailsysteem voor gebruikers die zich op afstand bevinden; goed presterende applicaties kunnen waardevol zijn voor de business. Slecht presterende it-applicaties kunnen leiden tot het vertragen van de business. In een ideale wereld zouden applicaties continu reageren en 24×7 beschikbaar zijn. Het is echter voor iedere it-manager die beschikt over beperkte hulpmiddelen makkelijker om aan te geven dat dit niet haalbaar is dan om zo optimaal mogelijke applicatieprestaties te realiseren.
Slechte communicatie
De meeste ict-afdelingen hebben service level agreements (sla's) afgesloten met de business units om tot een acceptabele standaard voor applicatieprestaties te komen. Uit recent onderzoek blijkt echter dat deze overeenkomsten ongeveer 26 procent van de tijd niet worden nagekomen.
Wat zijn de redenen voor het niet nakomen van sla's? De business-teams kunnen vaak niet duidelijk genoeg communiceren over wat ze precies willen. Waardoor it-afdelingen hun wensen en eisen dan ook niet kunnen doorgronden. Daarnaast worden de prestaties van applicaties zelf almaar complexer en dus lastiger om te begrijpen. Het wordt vervolgens steeds moeilijker om afspraken te maken over de prestatieniveau's. Maar voordat ik meteen conclusies ga trekken, is het belangrijk om over de volgende vragen na te denken: Wat is de kern van de problemen en wat is het daadwerkelijke effect van de slechte communicatie tussen de business en it?
De belangrijkste consequenties van de slechte communicatie en de afgesloten sla's is dat it-afdelingen de gemaakte afspraken niet na kunnen komen. Het gevolg hiervan is dat gebruikers gefrustreerd raken door meer trage applicatieprestaties. Omdat veel applicaties belangrijke business-activiteiten ondersteunen, moeten deze applicaties voldoen aan de sla's. In het geval dat ze hier niet aan tegemoet komen, kunnen de bedrijfsprocessen en -projecten een aanzienlijke vertraging oplopen. Het uitstel kan schade aanbrengen aan de relaties met klanten omdat services te laat worden geleverd. Daarnaast kan het omzet kosten. Uiteindelijk zullen alle slechte bedrijfstransacties schade aanbrengen aan het imago van de organisatie; ofwel door het niet of te laat leveren van goederen ofwel door slechte mond-tot-mond reclame.
Groot gat
Wat is dan de onderliggende oorzaak van dit probleem? Waarom presteert it niet goed genoeg? Laat me hier duidelijk in zijn: het is niet zo dat it niet goed genoeg presteert. Het is wel zo dat er een groot gat zit tussen wat it ziet dat er gedaan moet worden – bijvoorbeeld voldoen aan de gestelde sla's – en de doelstellingen van de business. In essentie is er een mismatch tussen wat de business wil doen en de sla's die it-afdelingen opstellen voor de it-prestaties om tegemoet te komen aan de wensen en eisen van de business. Het is een beetje hetzelfde als proberen om je huis schoon te houden en beloven dat je altijd een volle kast met schoonmaakmiddelen hebt. Echter zonder enige overeenkomst over hoe vaak je deze schoonmaakmiddelen ook effectief zal gebruiken.
Bovendien zullen veel it-afdelingen toegeven dat zij het opstellen van sla's een uitdaging vinden, hetgeen ook is doorgedrongen op business-niveau. De meetwaarden zijn te vaak onrealistisch omdat de business geen verstand heeft van it, of teveel gericht op technologie omdat dit het kennisdomein is van it. Deze meetwaarden zijn dus ofwel nutteloos óf hebben geen betekenis voor de eigenaren c.q aandeelhouders van een bedrijf. Hiermee komen we echter nog steeds niet bij de echte kern van het probleem. Als it-managers alles van de it-processen en -applicaties begrijpen, is het dan niet slechts een geval van het doorvertalen hiervan naar functies voor de business?
Complex landschap
Helaas is het niet zo simpel. Het huidige it-landschap wordt almaar complexer, met applicaties die zich zowel in huis bevinden als extern, verschillende types van storage, netwerkinfrastructuur en medewerkers die vanaf allerlei verschillende locaties werken. Deze aspecten zorgen ervoor dat de werkdruk van it-managers aanzienlijk toeneemt. Zelfs het bijhouden van softwarelicenties kan een behoorlijke uitdaging zijn. Laat staan het uitwerken van hoe iedere individuele applicaties zich moet aanpassen op een altijd veranderende organisatie en de vele projecten hierbinnen.
Tal van organisaties geven het eenvoudig op zodra het gaat over het monitoren van de prestaties van deze vele applicaties. Onderzoek van Forrester wijst uit dat 64 procent van de organisaties zich niet bezighoudt met het monitoren van hun applicatieprestaties. Zij vertrouwen er nog steeds op dat gebruikers naar de helpdesk bellen, zodat ze alle problemen vast kunnen stellen. Terwijl ze ook een of andere vorm van automatische monitoring en beheer kunnen inzetten om problemen te signaleren voordat deze een impact hebben voor gebruikers. Als bedrijven de eindgebruikerservaring ten opzichte van applicaties niet monitoren, zitten ze al meteen op het verkeerde spoor met hun sla's. Reden hiervoor is dat business om de eindgebruikers draait. Het zijn tenslotte de gebruikers die de hoofdactiviteiten van een bedrijven verwezenlijken.
Monitoren moet
Hoe kan een it-team dan dit probleem omzeilen? Teams vanuit de business willen slechts dat it ‘functioneert' en willen sla's duidelijk maken. Terwijl it-managers vaak in het nauw worden gedreven omdat de complexiteit van it blijft stijgen. it-managers hebben een overzicht van applicaties nodig en een manier om de applicatieprestaties vanuit het perspectief van de eindgebruiker te kunnen meten.
Alleen door het monitoren weet je hoe de applicaties voor eindgebruikers presteren en kan de it-afdeling daadwerkelijk hun problemen begrijpen en inzicht verkrijgen in de manier waarop applicaties voor gebruikers zouden moeten presteren. Met als gevolg dat zij meer betekenisvolle en haalbare sla's kunnen opstellen. Ook al lijkt dit een complex proces, het alternatief is een it-afdeling die ophoudt om op te treden als een enabler en waardevol hulpmiddel voor de business. Zij worden dan meer en meer een stuikelblok en een financieel zwart gat.
Wim Rietdijk, Country Manager Compuware
