“When the going gets tough, the tough get going.” Wie de berichten in de media leest, kan niet aan de boodschap ontkomen dat wij in moeilijke tijden leven. De beste overlevingstactiek is om slim gebruik te maken van de veranderende situatie. Heeft men minder geld te besteden? Lever dan iets dat minder geld kost! Self service is een prima middel om meer klanten en omzet binnen te halen.
Net terug van een reis in de Verenigde Staten (New York, Baltimore, Boston) kleeft de koude sfeer vanwege de kredietcrisis nog aan mijn winterjas (het was er met min 15 graden Celsius ook letterlijk erg koud). Elke consultant en leverancier die ik daar gesproken heb is zo'n beetje in mineur.
Ook hier in Nederland gaat bijna elk bericht over de crisis. Gelukkig zie ik hier en daar ook wat berichten die kansen proberen te creëren uit deze situatie. Als ondernemer, en daarmee rasoptimist, richt ik mijn aandacht ook liever op de mogelijkheden die de crisis te bieden heeft.
Neem nou bijvoorbeeld het spreekwoord 'Gemak dient de mens'. Veel self service-concepten zijn daarop ingericht. In de westerse wereld hebben mensen eigenlijk maar één werkelijk gebrek: gebrek aan tijd. Men heeft er extra geld voor over om met minder moeite een dienst of product af te nemen. Self service heeft dan ook een grote vlucht genomen in e-commerce, waar men met veel vallen en opstaan nu redelijke self service-concepten heeft ontwikkeld. De overheid hobbelt hier nog zo'n tien jaar achteraan, maar dat is stof voor een andere Computable-rubriek.
Self service is ook een uitstekend concept om efficiënter, dus tegen lagere kosten, dezelfde dienst of hetzelfde product te bieden. Wie ook de klant laat profiteren van deze kostenbesparing kan rekenen op extra aandacht van de consument. En makkelijker én goedkoper? A consumers' dream come true.
Maar zo'n self service-concept ligt er niet zomaar. Ben je er wel helemaal klaar voor? Laten we eens kijken welke stappen je zoal kunt zetten om de kredietcrisis te lijf te gaan.
Stap 1. Het bedrijfsproces
Te beginnen met jouw bedrijfsproces. Is jouw organisatie ingericht voor self service? Kijk daar eerst goed naar. Business process management is een prima methode om jouw bedrijfsprocessen te analyseren en te optimaliseren. En koop nou niet direct een bpm-tool, want dan ben je aan het investeren terwijl je juist kosten wilde besparen. Kies een of twee processen die je kunt optimaliseren voor self service en stem deze af op de nieuwe werkwijze. Denk ook goed na over de consequenties van deze nieuwe werkwijze op jouw andere processen. Met wat business redesign kom je ook al een stap verder.
Stap 2. De informatiearchitectuur
Ok. Jouw bedrijfsproces is er helemaal klaar voor, maar heb je wel voldoende beeld op de informatie die je nodig hebt om de self service optimaal te kunnen uitvoeren? Welke informatie moet op welk moment naar welke afdeling? Welke informatie moet op welk moment naar de klant? Zo maar wat vragen waar je een concreet antwoord op moet hebben. En is alle informatie wel toegankelijk en toepasbaar in de betrokken systemen? Voer een contentanalyse uit en ontwerp een informatiearchitectuur. En koop nu niet direct een ecm/bi/erp/crm- of welk ander systeem dan ook. Want dan ben jeweer aan het investeren, terwijl je juist kosten wilde besparen. Wellicht kunnen jouw bestaande systemen met enige aanpassingen de klus ook al aan.
Stap 3. De klant
Ja, de klant. Wat weet je eigenlijk van de klant? En wat wil je van de klant weten? Nóg belangrijker: wat wil de klant van jou weten? Deze en vergelijkbare vragen moet je allemaal kunnen beantwoorden voor een geslaagde self service. Doe eens navraag binnen alle lagen van jouw eigen organisatie. Organiseer een focusgroep met enkele van jouw klanten en vraag wat zij van jou verwachten en wat hun ervaringen zijn. Dat kost tijd, maar het levert je veel nuttige informatie op. Luisteren is hier goud.
Stap 4. Jouw winkel
De plek waar jij en jouw klant elkaar ontmoeten is belangrijk. Die plek moet toegankelijk zijn, de juiste informatie bieden en zo snel mogelijk tot het gewenste klantdoel leiden. Het zou toch zonde zijn als jouw processen en informatie allemaal op orde zijn, maar dat jouw winkel de eerste beste bezoeker gefrustreerd doet vertrekken. Voer daarom een gebruikersonderzoek uit en test ook de toegankelijkheid van jouw winkel. Denk namelijk niet dat de klant vanzelf en altijd op dezelfde manier naar jouw webwinkel komt. Maak de winkel ook geschikt voor mobiel internet en gebruik de extra mogelijkheden die dit biedt. Zoek affiliation met andere omgevingen waar jouw doelgroepen zich bevinden en leidt deze potentiële klanten vervolgens naar jouw winkel.
Stap 5. Communiceer het succes
Denk vanaf het allereerste begin aan het meetbaar maken van de nieuwe aanpak. Wie kan bewijzen dat self service geld oplevert, kan rekenen op steun van het management. Dus bewijs dat de wijziging in de bedrijfsprocessen geld oplevert, dat er meer waarde uit de informatie is gehaald en dat er meer klanten meer kopen en ook blijven terugkomen. Stel van tevoren meetbare doelstellingen op en bepaal in alle activiteiten hoe en wanneer wordt gemeten. Vergeet niet de resultaten aan iedere betrokkene te melden. Je krijgt volgend jaar als één van de weinigen een ruim budget om nóg meer nuttige dingen te doen, want iedereen wil meedoen aan dit succes! En een succes zal het worden, dat beloof ik je. Ik wens iedereen een mooi 2009!
