Speciale programma’s, een aangepast productportfolio, een luisterend oor. De printerfabrikanten doen er alles aan om het midden- en kleinbedrijf zo goed mogelijk te bedienen. Dat is ook niet zo gek, vertelt Peter Held van Xerox, want de groei in de afzet van printers zit juist bij die kleinere bedrijven. Het kanaal speelt hierbij een belangrijke rol.
Peter Held is in Nederland bij Xerox verantwoordelijk voor het volumekanaal. "Zeg maar de A4-printers; de producten die de meeste aftrek vinden bij het mkb." Hij weet zich daarbij gesteund door Gerard Kruijt, business manager office products bij dezelfde fabrikant en onder andere verantwoordelijk voor de multifunctionele printers (mfp’s). "Ook daar zien we een flinke groei", meldt Kruijt.
Zij vertellen dat Xerox naam heeft gemaakt als fabrikant van printers voor hoge volumes en de grafische markt; afnemers die bijzonder hoge eisen stellen aan de producten. "Maar wij hebben het mkb ook veel te bieden. Veel van de technologieën die wij gebruiken in het hogere segment vinden hun weg naar de producten voor het mkb."
Xerox hecht zoveel waarde aan het mkb, dat de fabrikant twee jaar geleden een speciaal vijfjarenplan in het leven heeft geroepen om juist deze markt te bedienen. Onderdeel van dat programma was een uitgebreid onderzoek onder de resellers die actief zijn op de mkb-markt om te achterhalen wat zij nodig hebben om succesvol te zijn bij hun klanten.
Afgaande op de wensen van de resellers, heeft Xerox een programma – zeg maar: leidraad – ingericht. "Daarbij hechten we waarde aan onderscheidende producten en diensten, want de reseller wil iets kunnen aanbieden wat andere leveranciers niet hebben", vertelt Held. Hij verwijst daarbij naar de Solid Ink-technologie en de Fuji Xerox EA-toner die Xerox een aparte positie in het printerlandschap geven. "We kunnen dankzij de nieuwe technologie een concept aanbieden waarbij mkb-bedrijven in kleur kunnen afdrukken tegen dezelfde prijs per pagina als zwart-witafdrukken. We staan erom bekend dat we veel geld in onderzoek en ontwikkeling steken. De uitkomsten daarvan maken we geschikt voor het mkb."
Zo is het mogelijk dat resellers een servicecontract aan hun klanten aanbieden, waarbij de prijs per pagina als uitgangspunt geldt. "Wij helpen de reseller, op grond van de wensen van zijn klant, de juiste keus te maken uit ons portfolio. We informeren onze partners voortdurend over van alles en nog wat."
Automatische koppelingen
Document management is nog zo’n aspect dat volgens Held en Kruijt aanslaat bij het mkb. "Wij bieden die mogelijkheid. We hebben nu zelfs automatische koppelingen voor populaire applicaties binnen het mkb, zoals Exact boekhoudsoftware of Sharepoint."
Uit het onderzoek is voorts gebleken dat resellers graag op een eenvoudige manier zaken willen doen met een leverancier. "Daar spelen wij op in met speciale financieringsvoorstellen die resellers in staat stellen een goede boterham te verdienen met onze printers en services. We weten allemaal dat op de doos zelf niet zoveel marge meer zit, dus moet het ergens anders vandaan komen."
Tot slot noemt Held nog de mogelijkheid om producten tegen lage kosten bij een reseller in de etalage te plaatsen, zodat klanten de apparaten kunnen zien. "En als ze weinig ruimte hebben, dan kunnen ze altijd met een klant bij ons in Breukelen langskomen."
Dekkend portfolio
Ook Etienne Hendriks, general manager bij Kyocera Mita in Nederland, hecht veel waarde aan het mkb. "De definities over wat het mkb is, lopen nogal uiteen", vertelt hij. "Wij gaan uit van bedrijven tot 200 geautomatiseerde werkplekken. Daarboven hebben we het mkb+, met tot 500 geautomatiseerde werkplekken."
Hij wijst op het belang van een productportfolio dat naadloos aansluit op de behoeften binnen het mkb. "Dat geldt ook voor de mfp’s, waar vooral binnen het mkb veel belangstelling voor is. Zij hebben geen trek meer in al die afzonderlijke apparaten. Het is veel handiger om een mfp te gebruiken. Wij bieden modellen die met snelheden van 15 tot 80 pagina’s per minuut afdrukken."
Kyocera is een van de weinige leveranciers die louter indirect verkopen. "Wij praten trouwens niet over resellers, maar over partners. Dat zegt iets over de verhouding die wij willen aangaan met de wederverkopers. Wij hebben ook geen omgangsmodel voor onze partners dat landelijk geldt, maar wij bepalen onze manier van aanpak per partner. Iedereen heeft zo zijn eigen wensen en daar proberen wij zo goed mogelijk op in te spelen."
Webresellers
Hendriks zegt dat webresellers bijvoorbeeld andere behoeften hebben. "Zij verkopen de producen alleen online, maar ze willen natuurlijk ook ondersteuning kunnen bieden. Dan schieten wij te hulp. Wij bieden de telefonische ondersteuning voor de klanten van de webresellers."
Hij vertelt dat de partners begrijpelijkerwijs niet over voldoende specifieke kennis kunnen beschikken. "Wij hebben een volledig team klaarstaan om bij te springen als daar behoefte aan is." Hij zegt dat Kyocera in de maand oktober met een bus Nederland is rondgereden om bij de partners ter plekke zes nieuwe modellen te laten zien en voelen. "Dat is een geweldig succes geweest."
Mkb-bedrijven, zo weet Hendriks, willen zaken doen met een reseller ‘die in de buurt zit’. "Daarom zijn onze partners zo belangrijk." Een sterke wens van mkb-bedrijven is dat ze goed geholpen worden. "Ze willen worden ontzorgd. Daarom bieden wij al jaren een service aan waarbij de klanten per pagina betalen. Dan weten ze precies waar ze financieel aan toe zijn. Wij bieden ook tools aan waarmee ze de printers en verbruiksmaterialen kunnen controleren. Wij – of de partner – kunnen op afstand de tellerstanden aflezen en weten dan meteen wat de klant nodig heeft aan verbruiksmaterialen."
Het milieu is een trend die ook bij het mkb leeft. "Dat, gekoppeld met een grotere nadruk op de total cost of ownership, werkt in ons voordeel. Wij gebruiken geen inkt en onze cartridges gaan – omdat ze keramisch zijn – erg lang mee. Daarbij hebben we de ozonuitstoot van de apparaten tot een minimum weten terug te dringen."
Hendriks vertelt een trainer in dienst te hebben die de partners helpt bij kennis over de producten en over de verkoop ervan.
Samenwerking cruciaal
Ook voor Canon is het mkb erg belangrijk. "Meer dan de helft van ons resultaat komt uit het mkb", vertelt Lucas de Romijn, country director CCI van Canon Nederland. "Met 4,2 miljoen werknemers is het mkb de banenmotor van Nederland en goed voor 58 procent van de werkgelegenheid in de marktsector. Het gaat om een grote verscheidenheid aan bedrijven met een heel diverse vraag naar bedrijfsmatige oplossingen op het gebied van document management. Het is ons vak om die bedrijven oplossingen te bieden waardoor hun bedrijfsvoering verbetert."
Voor het mkb zijn specifieke producten en oplossingen nodig. "Een voorbeeld is de oplossing die Canon heeft voor document capturing. Onze professionele scanners worden door alle leidende ict-leveranciers en dienstverleners aangeboden. De oplossing staat hierbij centraal en niet de hardware. Partners schrijven softwarematige oplossingen voor specifieke workflow-behoeften."
De Romijn zegt zich goed te realiseren wat Canon zelf wel of niet kan doen. "De samenwerking met gespecialiseerde partners die hun marktsegment en regio goed kennen, is hierbij cruciaal. Zij kunnen vaak die toegevoegde waarde leveren, die fabrikanten zelf niet kunnen bieden. We hebben in 2007 het Canon Partner Programme geïntroduceerd. De partners hebben meegewerkt aan de vorm en inhoud hiervan. We weten nu wat we aan elkaar hebben, doordat iedere partner weet welk productportfolio hij mag verkopen en aan welke kwaliteitseisen hij moet voldoen. Je mag je pas Canon Solution Partner noemen als je de noodzakelijke accreditaties hebt behaald. Daartegenover zetten we duidelijk uiteen wat wij de partner zullen bieden. Focus is het sleutelwoord. Gewoon duidelijk zijn in waar je wel en niet goed in bent."
Printing as a service is een oplossing waar volgens De Romijn absoluut veel behoefte aan bestaat binnen het mkb. "Veel ict-hardware (desktops, servers, storage) wordt inmiddels als service geleverd en ook printing ontkomt niet aan die trend. Snelle innovatie is de drijvende kracht hierachter. Het mkb heeft de multifunctional ontdekt als in- en outputstation, waarbij (naast de printfunctie), het apparaat dienstdoet als scanner. Documenten kunnen rechtstreeks naar een documentmanagementsysteem of zelfs naar het erp-pakket (bijv. Exact) worden doorgestuurd. Printing is een kostbaar onderdeel van je bedrijfsproces, dat vaak meer aandacht zou moeten krijgen van mkb-ondernemers. Ongeveer 90 procent van de ondernemingen weet niet wat de kosten van printing zijn. Canon biedt management tools die inzage bieden in het printgedrag en de daaraan gerelateerde kosten."
Milieubewustzijn
Volgens De Romijn vraagt het mkb bovendien steeds vaker om goede beveiligingstools. ‘Print anywhere’ en ‘secure printing’ zijn populaire oplossingen, waarbij documenten op iedere willekeurige inhouse multifunctional kunnen worden afgedrukt. De gebruiker activeert het printproces aan de machine met een persoonlijke id-pas. Zo blijven vertrouwelijke afdrukken niet onbeheerd op een printer liggen.
Tot slot krijgt Canon steeds vaker vragen over het milieubewustzijn, gaat De Romijn verder. "Milieu is een zaak voor ons allen. Pas als je dat beseft, kun je het milieubewustzijn vertalen naar producten die je naar de markt brengt. Onze algemeen directeur, Martin Trampe, is overigens voorzitter van de organisatie ICT&Milieu."
Ook De Romijn hanteert de term ‘ontzorging’. "De eindgebruiker verlangt optimale functionaliteit en steun en advies wanneer hij dat nodig heeft. Wij proberen op dit vlak de reseller zo snel mogelijk van dienst te zijn. We hebben een serviceorganisatie van meer dan 200 mensen die snel reageert op een serviceverzoek. Uiteindelijk willen we hierboven uitstijgen en een ‘wow-effect’ genereren. Het doel is een optimale eindgebruikerstevredenheid."
Volgens De Romijn is printing onderdeel van een goede ict-infrastructuur. "Daarom heeft de ict-manager een rol in de beslissing met welke leverancier een bedrijf samenwerkt. Zo wijst een onderzoek van Gartner uit dat 23 procent van de helpdeskvragen printgerelateerd is. Ook is 34 procent van de hardcopy-kosten it-gerelateerd. We houden echter ook contact met het hoofd facilitaire zaken en de financieel directeur. Het blijkt dat printing iedereen aangaat."
De Romijn ziet een duidelijke behoefte aan kostenbeheersing van de totale printing-infrastructuur. "De huidige macro-economische ontwikkelingen versterken dit effect. Het gaat erom dat we de optimalisatie van productiviteit, milieu-eisen en security echt moeten aantonen."
Hij wijst erop dat juist de resellers de verbindende kracht zijn met het mkb. "Daarom werken we met hen samen. We moeten de partners het vertrouwen geven dat ze vol overtuiging een verkoopproces kunnen ingaan. Want wat zij beloven bij de eindgebruikers, zullen we samen moeten waarmaken. Wij moeten de rugdekking leveren met ondersteuning op het gebied van professionele consultants die ze in de inventarisatiefase kunnen inroepen. Ook hebben we bij Canon een projectbureau, dat de implementatie van een uitrol volledig begeleidt en dat de klanten hierin optimaal informeert en begeleidt. Dit wordt door eindgebruikers enorm op prijs gesteld, omdat zij hun medewerkers op de werkvloer – de echte gebruikers – laten zien dat de verbeterde oplossingen professioneel worden neergezet en onderhouden."
Doe-het-zelf marketing
Daniëlle Snoeij, mkb market manager HP Imaging & Printing Group, haalt een specifiek aspect aan dat juist voor het mkb interessant is: als gevolg van de verbeterde kwaliteit van printers, inkten en toners, zijn kleine(re) bedrijven in staat om zelf marketingmateriaal te printen met een bijna-drukkwaliteit. "Dit biedt ondernemers een aanzienlijke besparing in kosten en de flexibiliteit om snel in te spelen op nieuwe kansen."
Snoeij stelt dat ook voor HP het mkb zeer belangrijk is en een sterk groeisegment. Er zijn speciale programma’s voor partners die printing-oplossingen verkopen. Een HP Office Printing Specialist beschikt bijvoorbeeld over de kennis van het gehele printing-portfolio. Een HP Office Printing Solutions Specialist heeft daarnaast de kennis en tools om kopieer- en printeromgevingen voor bedrijven te vereenvoudigen.
Volgens Snoeij neemt de vraag naar ‘pay per use’ in het mkb toe. "Bedrijven willen een totaaloplossing met transparante printkosten, zodat ze zorgeloos kunnen printen en toch de kosten onder controle kunnen houden. Hiervoor hebben wij het Smart PageDeal-concept ontwikkeld."
De trends die Snoeij ziet, zijn niet anders dan vorig jaar: "Van mono naar kleur, van single function naar multifunction, van transactionele naar contractverkopen. Hoogwaardige printing-oplossingen worden steeds meer een vast onderdeel van het mkb-kantoor."
