Unified communications vergt aanpassing bedrijfsproces

Wederom introduceert Computable een panel. Dit keer zijn de telecomexperts aan de beurt. In een van de eerste opiniebijdragen komt gelijk het populaire thema unified communications (uc) aan bod, maar wordt er wel gesteld dat de acceptatie ervan moeizaam verloopt. Reden om onze nieuwe experts te laten uitleggen hoe uc toch in de Nederlandse ict-markt kan doordringen.

Over het doel van unified communications (uc) is iedereen het wel eens: het moet staan voor vereenvoudigde en een geïntegreerde vorm van communicatie via ieder willekeurig communicatiemedium. Maar is uc al uitgegroeid tot de allesomvattende communicatieoplossing of staan we pas in de beginfase? Expert Stefan van Hoof, regional salesmanager Benelux bij LifeSize Communications: "Wat wil de gebruiker eigenlijk? Het is opvallend hoeveel bedrijfsonderdelen nog loodrecht tegenover elkaar staan als het gaat om wensen en eisen. De progressieve ict-afdeling wil graag experimenteren; daarentegen is er ook een grote groep beheerders, die blij is als alles nu (eindelijk) werkt en onder controle is en blijft. Het is opvallend hoe weinig bedrijven teams samenstellen die een doorsnee vormen van de organisatie en die gezamenlijk kijken waar het bedrijf nu eigenlijk behoefte aan heeft. De tweede ‘misser' is dat men alleen maar kijkt naar de eigen interne organisatie en vergeet dat men ook nog toeleveranciers en natuurlijk klanten heeft. Het belangrijkste kenmerk van minder succesvolle implementaties is misschien wel dat men vergeet om de technologie in de organisatie ‘te laten landen'. Het is schrikbarend hoeveel bedrijven uc implementeren, en die vervolgens nauwelijks gebruiken. Men vergeet dat de gebruiker een ‘mens' is, met alle kenmerken van dien. Kortom, als men het bedrijfsproces niet aanpast, zullen de meeste gebruikers snel weer in hun oude patroon terugvallen, wat meestal overeenkomt met niet, nee, nada."

Stefan Vermeulen, marketingmanager, Smile Telecom

"Unified communications wordt steeds vaker een betekenisloze marketingterm gekoppeld aan een (standaard)oplossing van een telecomleverancier. In de praktijk zou het moeten gaan over de toegevoegde waarde van geïntegreerde communicatievormen voor de individuele gebruiker. Vraag je bij aanvang van een uc-project dus eerst af hoe telecommunicatie je kan helpen in (bijvoorbeeld) verbeterde werkprocessen en verhoogde productiviteit. Puur technisch is steeds meer mogelijk, maar in de praktijk heb je vaak een bestaande infrastructuur met (eigen gebouwde) systemen. Neem je vaste telefonie, mobiel en internet af bij verschillende leveranciers, kunnen zij dan met elkaar ‘praten'? Tot slot: is jouw interne organisatie klaar voor een nieuwe vorm van werken, waarbij de bereikbaarheid van medewerkers (ook buiten kantoortijd) wordt vergroot, maar van medewerkers ook steeds vaker verwacht mag worden dat ze niet op kantoor, maar thuis of zelfs in het café werken? Veel bedrijven zullen tot de conclusie komen dat zij gebaat zijn bij de implementatie van uc, maar neem de tijd! Laat je niet opjagen door verkopers van (standaard)oplossingen en besef dat de keuze voor uc eerder een bedrijfskundige dan een ict-keuze is."

Joost Lucassen, consultant, Expanding Visions

"Uiteraard is unified communications hot. Dat komt vooral doordat bijna iedereen ermee te maken zal krijgen. Dit wordt veroorzaakt doordat bijna alle grote organisaties die ik ken recent Exchange 2007 in gebruik hebben genomen of op het punt staan dit te doen. Deze grote organisaties kiezen vrijwel allemaal voor de Exchange-versie met uc-functionaliteit. Dit zonder dat ze daar nou echt goed over hebben nagedacht, maar gewoon omdat dit in het aan te schaffen pakket zit. De presence-informatie (in Office-producten) sluipt zo vanzelf organisaties binnen. Gebruikers die deze presence-informatie zien, zijn hier vaak erg van gecharmeerd. Dat geldt zeker voor de koppeling met agenda-info en telefoonbeschikbaarheid. Vraag blijft hoe hier nu meerwaarde mee behaald kan worden, maar heeft iemand zich dat afgevraagd bij het binnensluipen van e-mail (of voicemail)?"

Maarten van den Berg, principal consultant telecom, Logica

"Unified communications krijgt veel aandacht van bedrijven. Vele zijn bezig met proefprojecten en de eerste implementaties. Ik merk dat de meeste bedrijven erg veel moeite hebben met de business case van uc. Wegen de kosten wel op tegen de baten? Dit heeft te maken met het feit dat er vooral indirecte besparingen te behalen zijn en weinig directe besparingen. Uc zorgt er vooral voor dat we efficiënter met elkaar gaan communiceren. Verder zie je dat instant messaging en presence vaak de eerste stappen zijn en dat er daarna wordt geïntegreerd met bijvoorbeeld telefonie en e-mail. Daarbij zie je dat de onderlinge architecturen nog niet op elkaar afgestemd zijn. Daar ligt dus nog een schone taak voor veel bedrijven: het definiëren van een gewenst eindplaatje op lange termijn en het in stappen oplijnen van alle individuele infrastructuurarchitecturen naar de gewenste UC-functionaliteit."

Martain Spierings, business consultant, Ordina Infrastructure Solutions

"Bedrijven kiezen voor de implementatie van een nieuwe technologie, maar daarbij worden de bedrijfsprocessen te weinig betrokken. Als de keuze weloverwogen is, worden allereerst de gebruikerswensen verzameld voordat een toepassing of oplossing gekozen wordt. Vele gebruikers zijn niet betrokken bij het opstellen van de eisen en wensen en de grootste groep wordt op de hoogte gebracht van het beschikbaar zijn van de toepassing en zien zich dan voor de uitdaging gesteld deze naar eigen inzicht in hun werk te gebruiken. Een brede acceptatie en gebruik van een nieuwe technologie wordt enkel bereikt door een investering in opleidingen, handleidingen en stapsgewijze introductie ervan. Zo zal niet iedereen direct enthousiast raken van de presence-weergave binnnen uc en zullen deze gebruikers dus niet via chat en dergelijke bereikbaar zijn. Zij zullen geïnformeerd moeten worden over de voordelen die het voor hen heeft zodat zij de toepassing ook gaan gebruiken."

Aubrey Janga, business process architect, Qtel

"Het gaat om de business case voor unified communications als integrale deel van de organisatie architectuur. De reële functionaliteit van uc komt dan inderdaad ter sprake. Het is dan ook van belang dat benoemde functionaliteit bedrijfskundig opgevat wordt door bestuurders en ondernemers op visionair/strategisch niveau. Architectonische organisatiemodellen dienen voorzien te worden van een schematisch functionaliteitenkader, net als de te varen koers. Architectuur begint bij de ondernemer en zal terdege geconcretiseerd moeten worden alvorens de operationele technologie erop los te laten. Functionaliteit en architectuur zullen niet alleen uc haalbaar maken, maar belangrijker nog, het is de vruchtbare bodem waaruit dynamische oplossingen gecultiveerd kunnen worden die op systematisch en slagvaardige wijze de dreigende crises en toekomstige uitdagingen, macro-economisch de kop kunnen bieden. Het opzetten van een gelaagde architectuur, dat de brug slaat tussen strategische doelstellingen en hun tactische vertaling, zal de nodige duidelijkheid scheppen omtrent te gebruiken oplossingen. Vanuit dit perspectief kan vervolgens een uc-business case als middel de benodigde draagvlak verkrijgen om succesvol waarde toe te voegen aan de proces-stakeholders."