De vraag naar uitbesteding van ict blijft groeien. Ook het midden- en kleinbedrijf en semi-overheid kiest er vaker voor hun automatisering bij marktpartijen onder te brengen. Het kostenaspect blijft de belangrijkste drijfveer om ict-zaken uit te besteden, maar klanten sturen veel strakker op resultaten.
Ook in 2008 was en is een sterke tendens naar uitbesteding zichtbaar. Outsourcing van ict is een toenemende noodzaak om de kosten onder controle te houden. Dat stelt Erik Beulen, hoogleraar global sourcing aan de Universiteit Tilburg en ook werkzaam voor Accenture. Volgens Beulen zal vooral offshore outsourcing de komende tijd doorzetten. "Klanten zullen meer ict-gerelateerd werk naar lagelonenlanden overhevelen. Taal- en cultuurbarrières vormden een paar jaar terug nog echte belemmeringen, maar die zijn vandaag de dag grotendeels opgeheven. Dat maakt het voor het mkb ook interessant om ict te offshoren."
Ook de geïndustrialiseerde aanpak van leveranciers maakt het voor partijen makkelijker om hun ict de deur uit te doen. Door de standaardisatie van uitbestedingsprocessen en ondersteunende servicemanagementsoftware kunnen bedrijven ook profiteren van uniforme werkafspraken. Dat maakt de samenwerking waar ook ter wereld tussen een opdrachtgever en zijn uitbestedingspartner pas echt tot teamwork, aldus Beulen.
Uit de Outsourcing Performance 2009 van onderzoeksbureaus Giarte en EquaTerra blijkt dat bij de keuze voor ‘global sourcing' niet alleen de lage lonen meespelen, maar ook de krappe arbeidsmarkt en de talentenpool in het buitenland. India blijft het offshoreland bij uitstek voor Nederlandse opdrachtgevers, vooral voor applicatiebeheer. Oost-Europa blijkt een populaire plek om helpdesks en servicedesks onder te brengen en de applicaties te laten ontwikkelen, omdat er minder cultuurverschillen zijn dan met bijvoorbeeld India.
Doodlopend
Hoewel kostenreductie de belangrijkste drijfveer blijft achter uitbesteding, is een pure inkoopfocus een doodlopende weg, stelt Bart de Ruijter van benchmark- en sourcingbureau Metri. "Bij klanten heerst tegenwoordig minder een eurogedachte en meer een dienstengedachte. Het sturen op kosten en operationele uitvoering is namelijk standaard geworden. Zij zoeken nu naar meerwaarde. Uitbesteding moet concurrentievoordelen kunnen opleveren. Dat nieuwe producten sneller naar de markt zijn te brengen, bijvoorbeeld. Daarom gaan ze niet meer met één leverancier in zee, maar met meer partijen: een best-of-breed-aanpak."
Deze multisourcing-aanpak vraagt om regievoering om zowel de leveranciers aan te sturen als de achtergebleven ict-organisatie opnieuw in te richten. Dat kan een opdrachtgever zelf doen of overlaten aan een apart aangestelde regievoerder. In het megacontract bijvoorbeeld dat Shell dit voorjaar sloot met EDS, AT&T en T-Systems heeft EDS de regiefunctie.
De Ruijter pleit er wel voor dat organisaties van tevoren scherp bepalen wat ze met uitbesteding willen bereiken. "Zie het als een softwareontwikkeltraject: stel eerst een ‘functioneel ontwerp' op voordat je aan de slag gaat. Maak als het ware een foto van je ict-omgeving en bepaal welke delen vatbaar zijn voor sourcing en wat het eindresultaat moet zijn. Pas dan is het mogelijk de uiteindelijke resultaten van het sourcingtraject te becijferen en een businesscase te maken. Benchmarken is dus essentieel en wel vooraf."
Beulen is het daarmee eens. "Als je niet goed nadenkt over verkaveling heb je uiteindelijk meer lasten dan lusten." Tegelijkertijd merkt hij dat klanten veel ervarener zijn geworden in het omgaan met leveranciers. Sommige zijn na 15-20 jaar uitbesteding gepokt en gemazeld en durven multisourcing aan. Opdrachtgevers zijn er ook meer op gebrand dat ict-partners de efficiency-afspraken echt nakomen. Bevalt het ze niet dan gaan ze met een andere leverancier in zee. "Het automatisch verlengen van contracten is vandaag de dag minder aan de orde. Opdrachtgevers kijken vaker op de markt of er alternatieven voorhanden zijn."
Seminar Outsourcing
Meer weten over trends in ict-uitbesteding en het opzetten van een succesvol uitbestedingstraject? Erik Beulen spreekt hier op 11 december over op het Outsourcing Seminar van Computable. Meer informatie: www.computable.nl (Events).
Waardering klanten
Klanten zijn het meest tevreden over T-Systems, Sogeti en Imtech ICT als uitbestedingspartners. Het zijn kleinere spelers op de Nederlandse uitbestedingsmarkt. Dat blijkt uit de zogeheten klantenaanbevelingsindex in de Outsourcing Performance 2009 van onderzoeksbureaus Giarte en EquaTerra staat T-Systems.
Opmerkelijk is dat de partijen met de meeste omzet op de Nederlandse uitbestedingsmarkt in deze index laag scoren. Getronics, met een marktaandeel van 17 procent (2007), staat op de twaalfde plek, IBM (14 procent) bezet plek 9 en Atos Origin (13 procent) neemt zelfs de 15de en laatste plek in op de klantwaarderingsmeter van Giarte/Equaterra. Volgens de twee onderzoeksbureaus balanceren veel klanten van grote automatiseerders op het randje van tevreden/ontevreden. Ruim dertig procent van de bijna 700 respondenten beveelt zijn ict-partner liever niet of helemaal niet aan. De onderzoekers stellen wel vast dat dit negatieve sentiment niet per se door de partner komt. Wie zijn zaakjes intern niet goed op orde heeft, zal altijd problemen tegenkomen. Een goede aansturing van een leverancier leidt altijd tot positieve aanbevelingen.
De Outsourcing Recommendation Index ziet er als volgt uit: T-Systems (1), Sogeti (2), Imtech ICT(3), Capgemini (4), Centric (5), Simac (6), Accenture (7), Fujitsu Services (8), IBM (9), Logica (10), KPN (11), Getronics (12), HP (13), Ordina (14) en Atos Origin (15). NB: de index bevat alleen leveranciers met vijftien evaluaties of meer.
