Een customer relationship management (crm)-systeem is een softwarepakket voor het beheren van klantgegevens en klantcontacten.
Wat is dat?
Een customer relationship management (crm)-systeem is een softwarepakket voor het beheren van klantgegevens en klantcontacten. Crm is een bedrijfsstrategie waarbij de relatie met de klant als uitgangspunt dient, in plaats van de producten of processen. Door beter in te spelen op de wensen van de klant, kan een onderneming zijn concurrentiepositie verbeteren. Naast adresgegevens en de verkoophistorie zijn ook andere gegevens van groot belang, bijvoorbeeld de correspondentie met het bedrijf of het surfgedrag op de website van het bedrijf.
Met de verzamelde gegevens kunnen klanten beter worden bediend en kunnen klanten die voor het bedrijf een grotere waarde vertegenwoordigen dan de incidentele of de gemiddelde klant extra aandacht krijgen.
Wat zijn de trends?
De verkoop van crm-SaaS zit flink in de lift. Bij SaaS (software as a service) worden. crm-pakketten geleverd als webdienst. Gebruikers betalen abonnementsgeld om via internet toegang te krijgen tot hun applicaties. Alle SaaS oplossingen samen vormen nu vijftien procent van de crm-markt. Ook grote bedrijven kiezen vaker voor SaaS -crm. De grootste leverancier van SaaS-crm is Salesforce.com, (omzet 749 miljoen dollar omzet en 51 procent groei). Dat bedrijf staat derde in de lijst van grootste crm-leveranciers na SAP ( 2,7 miljard dollar omzet en twintig procent groei) en Oracle (1,9 miljard dollar omzet en39 procent groei). Dat blijkt uit cijfers van AMR research.
Middelgrote en kleine bedrijven vragen om specifieke en goedkopere crm-oplossingen. Voor die bedrijven is de implementatie van een crm- of erp-systeem van bijvoorbeeld Duitse leverancier SAP vaak te duur en te uitgebreid. Jan-Willem Wienbelt, financieel directeur Ctac: "De implementatie van een SAP-pakket voor ecm- en erp-pakket begint bij ongeveer twee ton. Dat is voor kleine- en middelgrote bedrijven vaak niet haalbaar."
Welke oplossingen zijn er?
"Crm als software as a service (SaaS) moet zorgen voor een snellere implementatie en moet het mogelijk maken om aanpassingen door te voeren na de implementatie. Bij een traditionele crm-implementatie ligt dat ingewikkelder. Daarbij gaat het om een eenmalige installatie, die op maat is gemaakt voor de infrastructuur en bedrijfsonderdelen van één specifiek bedrijf. In die gevallen vindt meestal 95 procent van de implementatie-inspanningen plaats vóór de lancering van de nieuwe software binnen het bedrijf." Dat stelt Peter van Tilburg, manager crm service line bij Accenture. Volgens hem worden bij SaaS-crm vaak bewust functionaliteiten ontwikkelt en verbeterd in de fase ná de eerste implementatie. Die kortere doorlooptijd van de eerste fase moet zorgen voor meer innovatie en acceptatie door de eindgebruiker.
Om er voor te zorgen dat gebruikers klant- en marktgegevens verrijken in de crm-applicatie is laagdrempeligheid het sleutelwoord. Van Tilburg:"Het betekent dat de applicatie aansluit bij het werkproces van een gebruiker en niet andersom. De applicatie moet gebruiksvriendelijk en flexibel zijn."
De crm-applicatie wordt binnen bedrijven steeds meer gebruikt als een portal voor klant en marktinformatie. Of het nu openstaande betalingen zijn, omzetgegevens, orders of reviews op het internet. Daardoor is informatie nodig uit andere bedrijfsapplicaties zoals enterprise resource management (erp), financiële applicaties of het internet. Volgens Lars Spruijt, directeur Bluedesk crm, ontstaat zo behoefte aan crm-applicaties die eenvoudig te koppelen zijn. Voor dat koppelen wordt steeds meer gebruik gemaakt van XML, COM/DCOM of webservices. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van batchkoppelingen op basis van ASCII-bestanden."
"De software van bijvoorbeeld Microsoft Dynamics is voor bedrijven met een omzet beneden de dertig miljoen euro vaak een goede oplossing." Dat zegt Jan-Willem Wienbelt, financieel directeur Ctac. Hij vervolgt: "Grote bedrijven die veelomvattende toepassingen van crm vragen, zoals banken zetten SAP in voor de koppelingen met verschillende systemen. Voor het mkb is zo'n pakket vaak niet nodig omdat het te duur en te uitgebreid is."
Consultancy Guide 2009
Dit artikel is onderdeel van de Consultancy Guide 2009. Deze gids geeft een overzicht van de trends en ontwikkelingen op de Nederlandse markt voor consultants. Daarnaast bevat de gids de resultaten van een onderzoek, uitgevoerd door TNS NIPO, naar de ervaringen van ict'ers met consultants. De Consultancy Guide 2009 verschijnt op 19 december 2008 in druk.
