De recente bijdrage van Daphne Depasse met de titel 'Alle digitale content in één ecm-systeem: verstandig?' en de reacties op haar bijdrage raakten bij mij een gevoelige snaar. En wel de snaar van de discussie over 'best of breed' (en aanverwante thema's) die ik in het recente en minder recente verleden heb gevoerd met betrekking tot documentautomatisering, documentcompositie of DOM (document output management), of hoe je het gebied ook zou willen noemen. Veel organisaties proberen een 'one-size-fits-all'-oplossing te vinden voor hun eisen op het gebied van documentautomatisering waarbij hun vertrekpunt, structured output, daarbij vaak voor de meeste uitdagingen zorgt. Die uitdagingen liggen dan in de interactieve correspondentiehoek.
Structured output
DOM gaat over communicatie met klanten/relaties. Voor nogal wat organisatie is die communicatie van essentieel belang. DOM mag in het bijzonder op warme interesse rekenen van verzekeringsmaatschappijen, financiële dienstverleners, zakelijke dienstverleners en overheden. Traditioneel heeft DOM dan betrekking op het volledig geautomatiseerd samenstellen van transactionele documenten, zoals rekeningen, polissen en overzichten. In DOM-terminologie wordt dit vaak structured output genoemd. Voorheen vooral, of enkel, in de vorm van batchprocessen en tegenwoordig steeds meer ook on-demand. Kenmerkend is steeds de productie van documenten (lees: klantcommunicatie) zonder tussenkomst van een gebruiker. Veel leveranciers, zowel Amerikaanse als een hand vol Europese, richten zich ook met gespecialiseerde producten op deze markt. Dit werkt uiteraard prima voor een deel van de documentprocessen binnen een organisatie, maar behandelt een ander deel op zijn best als stiefkinderen.
Interactieve output
De stiefkinderen zijn de documenten die rechtstreeks door gebruikers of middels interactie, oftewel interactieve output, met gebruikers op de werkplek samengesteld worden. Je kunt hierbij denken aan processen als ad hoc correspondentie, schadecorrespondentie bij een verzekeringsmaatschappij, zaakscorrespondentie maar ook complexere contractuele documenten. Typerend voor deze processen is dat doorgaans wel een deel van de inhoud van de documenten bepaald wordt door data uit een applicatie, maar dat een ander deel bepaald wordt door de gebruiker zelf. Dit kan zijn in de vorm van keuzemenu, invoer van documentspecifieke data of vrije tekstinvoer. Kortom: heel anders dan de hierboven genoemde structured output-processen.
De uitdaging
Waar interactieve output niet of niet goed geautomatiseerd is, zal de gebruiker gewoon de tekstverwerker ter hand nemen. Goede hulpmiddelen zijn echter wel degelijk gewenst. Ze kunnen efficiëntie van werken bevorderen en de controle over het totstandkomingproces van klantcommunicatie verbeteren, inclusief bewaking van de huisstijl. Dan moet er wel goed gereedschap ingezet worden! Illustratief is wat een informatiemanager mij een tijd geleden tijdens een gesprekje op een ecm-beurs vertelde: "Wij hebben al onze documentprocessen volledig geautomatiseerd, maar nu keren onze gebruikers onze systemen hun rug toe! Ze maken weer gebruik van hun tekstverwerker. Blijkbaar hebben ze meer flexibiliteit nodig dan ons systeem biedt. Ik kan het hun overigens niet kwalijk nemen. Het is hun taak om te communiceren met onze klanten." Een veelzeggende uitspraak want je kunt niet alles volledig automatiseren. De business heeft meer flexibiliteit nodig dan volledige automatisering kan bieden en de business zoekt wel naar oplossingen als ict hen die niet biedt. Dit leidt dan tot lastig te controleren en te onderhouden oplossingen en ook tot een wildgroei aan oplossingen. Denk maar eens aan de vele op VBA/macro's gebaseerde toepassingen die in heel veel organisaties te vinden zijn.
De oplossing
De oplossing ligt voor de hand. Er zijn oplossingen in de markt die speciaal de eisen van interactieve output adresseren. Met zowel de mogelijkheid tot integratie met businessapplicaties als met mogelijkheden voor het bieden van een interactieve wijze (bijvoorbeeld via een wizard) voor documentvervaardiging. Integratie met kantoortoepassingen (Microsoft Word en OpenOffice.org) voor dit type oplossingen kan nog eens extra voordeel bieden evenals integratie met crm-toepassingen en generieke ecm-toepassingen, zoals Microsoft SharePoint. De echte eis is echter dat de content (lees: briefinhoud) beheerd kan worden door de business zelf. Zij zijn tenslotte de eigenaar van de communicatie met de klant. Uiteraard wel in een door ict gecontroleerde omgeving.
En dan?
Een goede oplossing voor interactieve output kan ook een goede oplossing voor on-demand output zijn. Met beheer door de business wordt ook hier de verantwoordelijkheid weer gelegd waar die hoort. Tel dit op bij de trend dat batch output steeds vaker vervangen wordt door sterk gepersonaliseerde on-demand output en het wordt duidelijk dat de driver voor echte vernieuwing, verbetering en optimalisatie van klantcommunicatie niet komt van traditionele oplossingen maar van de nieuwe oplossingen op het gebied van interactieve output!
