Crisisgevoel voedt sourcinggedachte

Zoals de economische crisis onlangs al op het topic business intelligence werd behandeld, speelt dit onderwerp ook in de sourcingmarkt. Op ons topic Outsourcing staat een discussie waarin wordt besproken of de sourcingmarkt gevoed wordt door een crisisgevoel. Onze experts aan het woord.

In tijden van economische crisis houden bedrijven hun (dure) outsourcingscontracten vaak tegen het licht. Aan de andere kant willen bedrijven kosten besparen en wordt outsourcing juist als alternatief overwogen. Voor expert Cees Berrens, strategic sourcing manager bij Biforte, geen onbekende ontwikkeling. "In de afgelopen jaren hebben veel organisaties het aangedurfd om de sourcing van hun ict-behoeften anders aan te pakken. Het behoeft geen lang betoog om te kunnen melden dat er vele teleurstellingen zijn of, om het genuanceerder te brengen, dat ‘de slechte ervaringen de goede ervaringen overstemmen'. Het feit dat vele afgesloten contracten met leveranciers niet hebben gebracht wat ze beloofden, is een algemeen gehoorde klacht en kent velerlei oorzaken. Ik pleit er dan ook nadrukkelijk voor om juist in deze periode van crisis bewuste keuzes te maken om een andere strategie en aanpak te volgen in sourcing dan wat de afgelopen tijd heeft plaatsgevonden, om er uiteindelijk voor te zorgen dat de feitelijke en positieve verhalen de negatieve gaan overstemmen."

Dick Costeris
Senior service management consultant
Ordina

"In essentie zijn de vertrekpunten van de outsourcende partij (de klant) en de insourcende partij (de leverancier) strijdig met elkaar. De klant wil van zijn probleem af, de leverancier (die immers meerdere klanten wil bedienen) streeft naar schaalgrootte en operationele excellentie. Die kloof dicht je niet zomaar, het is een illusie om te stellen dat klantgerichtheid binnen de delivery-keten tot in de finesses moet zijn ingevoerd en dient te worden beheerst. Ja, een mooie gedachte. Nee, ik zie het niet gebeuren."

Age-Jan van der Meer
Senior manager
Ernst & Young Advisory

"Het wordt tijd dat uitbestedende bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen. Uit de ICT Barometer van oktober 2008 blijkt namelijk dat bedrijven geneigd zijn kosten te besparen, mede ingegeven door de kredietcrisis. Bedrijven die nu uitbesteden aan een externe dienstverlener, verwachten dat zij die uitbesteding in 2009 gaan uitbreiden. Een zorgwekkend gegeven daarbij is dat maar liefst 21 procent van de onderzochte organisaties geen controle uitvoert op de projecten die zij uitbesteden. Het is te gek voor woorden dat zo'n grote groep geen controle uitvoert op activiteiten die zij uit handen geeft. Wie bewaakt dan nog of de projecten in overeenstemming met hun verwachtingen en eisen worden uitgevoerd? Uit de harde cijfers (één op de drie uitbestede projecten eindigt in een geschil) blijkt dat effectieve controlemechanismen van cruciaal belang zijn. Om de voordelen van het uitbesteden ten volle te benutten, moet iedere organisatie de outsourcende partij constructief, maar kritisch blijven volgen."

Gert-Jo van der Heijden
Ict-servicemanager
Yacht

"Ik mis de klantperceptie in dit verhaal. Als je ict als commodity wil outsourcen, zul je als klant aan drie voorwaarden moeten voldoen. Ten eerste moet je kiezen voor standaardisatie. De producten die je afneemt dienen ook standaard te zijn en niet voor elke afdeling een special. Ten tweede dien je de forecasting op orde moeten hebben. Wat gaan we komend jaar doen en in welke volgorde? Als laatste dien je jezelf ook als klant te gedragen. Je dient ervoor zorg te dragen dat prioriteiten niet elke keer worden gewijzigd en ondertekende offertes niet continu wijzigen door het aanvragen van veranderingen. Als je verwacht dat ict werkt als stroom uit de muur, moet je de leverancier ook de kans geven om het contract uit te voeren zoals je dat van een fabriek verwacht."

Marcel Duijnisveld
Senior consultant
Yellowtail

"Het klopt dat het inrichten van de regiefunctie in de klantorganisatie een belangrijke voorwaarde voor succes is om daarmee de leverancier beter aan te sturen. Hierbij moet niet eenzijdig naar eigen (klant)belangen worden gekeken, maar ook naar belangen van de leverancier. Immers, een enthousiaste en gemotiveerde leverancier (en zijn medewerkers) geeft een grotere kans op succesvolle projecten. Juist softwareontwikkelprojecten kunnen in de meeste gevallen niet als commodity worden aangemerkt: een nauwe samenwerking tussen klant en leverancier is noodzakelijk. Het ‘crisisgevoel' gaat ervoor zorgen dat steeds meer organisaties outsourcing/offshoring als alternatief gaan overwegen om kostenbesparingen te realiseren. Ik ben alleen bang dat vooral het inrichten van de regiefunctie in de eigen organisatie in het kader van de kostenbesparing er dan bij in zal schieten. Met als gevolg weer een slechte outsourcingservaring."

Wim Vrijmoeth
Oprichter en managing partner
Sense Sourcing

"Ik ben het er volstrekt mee eens dat er een andere aanpak moet worden gekozen om de aansluiting van sourcing met de bedrijfsdoelstellingen te bewerkstelligen. Het centrale thema is waardecreatie. Dit is veel meer dan sourcing. Het start met de analyse hoe we waarde creëren voor externe klanten, dus hoe we de externe marktpropositie van een bedrijf versterken. Je vertaalt deze propositie naar datgene wat onderscheidend is en niet-onderscheidend. Zo ontwerp je vervolgens de waardeketen. Dat wat niet-onderscheidend is, zou je, onder voorwaarden, kunnen uitbesteden. Daarnaast is het van belang dat je zelf absoluut in control moet zijn. Pas dan ben je in staat een heldere vraag te stellen aan je leverancier en met hem samen te werken aan het leveren van diensten die er daadwerkelijk toe doen. Voor veel toegevoegde waarde diensten (zoals grote delen van ict) kan dat alleen in een samenwerkingsmodel."

Bernhard van Oranje
Eigenaar
Levi9 Global Sourcing

"Sourcing ten tijde van crisis of geen crisis lijkt me een arbitraire vraag. Het gaat erom dat je een slimme sourcingstrategie hebt, die juist in tijde van crisis zijn succes zou moeten bewijzen. Om nu te zeggen dat we juist weer ZZP'ers moeten gaan inhuren of te gaan insourcen om succesvoller te worden, lijkt me een bizarre stelling. Juist in tijde van bezuinigingen is het goed om je resources te betrekken vanuit de juiste prijs/kwaliteit-verhouding en ik denk dat die in de meeste gevallen buiten Nederland ligt. Dit wordt ook nog eens versterkt door het gebrek aan de juiste krachten in Nederland. Slim sourcen betekent dat je niet voor één grote partij kiest, maar voor de best of breed waar je zelf de regie voert. Vaak zie je daarbij dat de kwaliteit en de professionaliteit van de dienstverlening door de sourcing juist op afstand te plaatsen, wat ook een ander kantoorgebouw kan zijn, omhoog gaat. Uiteindelijk krijgt elke organisatie de adviseur die ze verdient."

Roel Kusters
Directeur Business Development Managed Services
Inter Access

"Het aangaan van een sourcingrelatie is vaak een ingrijpende operatie. Vooral binnen de klantorganisatie waar de verandering feitelijk plaatsvindt. Wat mij opvalt, is dat in het proces om te komen tot de juiste partner, vaak onvoldoende ruimte is voor de dialoog. Zo wordt de keuze om tot de kandidaat te komen veelal bepaald door een vergelijk van de offerte gevolgd door een presentatie. Papier is geduldig en ook een presentatie is niet altijd het beste middel om een goed beeld van elkaar te krijgen. Als we de parallel trekken naar een huwelijk, dan is het de normaalste zaak dat je elkaar vooraf goed leert kennen. Je praat veel, krijgt begrip van elkaars ideeën, achtergronden en je maakt kennis met de naasten van jouw partner. Als het huwelijk (de sourcingrelatie) grotendeels vanaf papier wordt gearrangeerd, is er weinig ruimte om chemie (de fit) tussen partijen te ontdekken. Wil je samen succesvol zijn (ook ten tijde van een ‘crisisgevoel'), dan moet je samen op zoek naar de balans in professionaliteit én persoonlijke betrokkenheid, innovatie, pragmatiek, kwaliteit en kosten, … Dialoog is dan wel het sleutelwoord!"

Hans Kateman
Consultant
Getronics

"Natuurlijk moet er in eerste instantie naar de leveranciers gekeken en gewezen worden. Zij hebben toch hun eigen onervarenheid onvoldoende meegewogen in de aanbiedingen en beloftes die ze hebben gedaan. En laten we in ieder geval stoppen met de commodity-behandeling van het complexe en kennisintensieve product ict. Voor de eerste generatie outsourcingscontracten geldt juist dat vooral de klanten nog erg onervaren waren en ook huiverig om uit te besteden. De overname ‘as is' kwam met moeite tot stand, de beloofde en verwachte ‘future mode of operations' bleek veelal nog een stap te ver, vaak omdat klanten vast hielden aan hun eigen omgevingen en ook intern vaak de eilandcultuur niet wisten te doorbreken. Ict-leveranciers hadden en hebben een voorkeur voor standaardisering waar het kan, omdat dat bijdraagt aan flexibilisering en kostenefficiëntie. Daar is juist ook behoefte aan in economisch zwaardere tijden. Natuurlijk zijn er delen van de ict kennisintensief en complex, maar dat is nog geen reden niet naar commodities te zoeken. In die commodities zit de kennis en ervaring van de leverancier met tal van klantomgevingen samengebald. Juist door het slim gebruikmaken van standaardmodules waar het kan, is het mogelijk optimaal te profiteren van outsourcing. De leveranciers moeten dan inderdaad wel de kans van hun klanten krijgen te standaardiseren waar mogelijk en voor grote delen, vooral aan de infrastructuurbeheerkant en in de kantoorautomatisering zou dat toch zonder meer moeten kunnen. Sourcing wordt zo bezien steeds meer het uitbesteden van een standaardlaag en het inkopen van afzonderlijke modules dienstverlening."