‘We kunnen nu garanties geven voor de werkplek’

Werkplekbeheer gaat niet alleen over grip hebben op de clientomgeving, dingen aan banden leggen. Het gaat eigenlijk om het bieden van garanties; dat de werkplek betrouwbaar is, dat die beschikbaar is. Het Erasmus MC kan dat nu.

"De client, de pc, is steeds belangrijker in de primaire bedrijfsvoering van onze organisatie. Kijk, je hebt je netwerk, servers en data al dubbel uitgevoerd, maar dat komt allemaal samen op die ene pc. Bij die ene gebruiker", vertelt Peter van Vuuren, projectleider SOM (software op maat) bij het Erasmus MC.

Hij is bezig met een flink project om de werkplekken van de 13.000 medewerkers bij de Rotterdamse medische instelling te herzien. Doel was beter beheer, maar niet om alleen maar dingen te verbieden. "Het ging ons om het professionaliseren van het werkplekbeheer." Wat er nu is neergezet, dient dan ook als basis voor veranderingen straks. Daarbij vervult de beheersoftware Infrastructure Framework en Workspace Manager van leverancier Brainforce een centrale rol.

Van Vuuren benadrukt het belang van de organisatie: "Waarom doe je iets? Wat stel je ter beschikking? Daar moet je als ict'er zorgvuldig mee omgaan. Wij zijn er niet op uit om standaardisatie op te dringen."

Iedereen Administrator

Het Erasmus MC begon met een lastige, maar oh zo alledaagse situatie: "Vanuit de historie was iedereen Administrator op zijn of haar pc. Dus wij konden niet eens de betrouwbaarheid van de client garanderen", verzucht Van Vuuren.

"Én we konden patches, updates en dergelijke niet goed vantevoren testen. Er waren immers nogal verschillen tussen de test-pc en pc's op de werkvloer." Verschillen die voor de ict-mensen van het Erasmus MC ook onzichtbaar en ongrijpbaar waren. Dat speelde ook parten bij het installeren van nieuwere software. "Dat ging om Windows, maar ook om de applicaties zoals bijvoorbeeld de mailclient. Dus moesten we per afdeling testen en uitrollen."

Verschillende taken

Het Erasmus MC is een geval apart omdat het drie kerntaken heeft die nogal van elkaar verschillen: patiëntenzorg, onderzoek en onderwijs. Elk van die activiteiten heeft weer andere eisen voor de ict en daarmee dus ook voor de werkplek.

De centrale ict-afdeling kon de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de werkplek niet garanderen. Niet alleen door de wildgroei, maar ook door de extra complexiteit van de verschillende MC-taken. Het veelvoud aan verschillende configuraties maakte het vooraf testen van applicaties en updates zo goed als onmogelijk.

Vernieuwingen

"Dat niet goed kunnen testen, houdt ook vernieuwingen tegen", vertelt Van Vuuren. "Het is namelijk niet te overzien wat daarvoor nodig is." De ict-afdeling besloot dus dat het werkplekbeheer professioneler moest. De eerste plannen daarvoor stammen uit de eerste helft van 2003 en kwamen dus vanuit de ict, niet de business.

"Tot die tijd deden we werkplekbeheer met Ghost-images, maar dat was niet zo flexibel." De werkplek-pc's hingen niet in een Windows-domein, maar in een Novell-netwerk. Die totale opstelling bood wel flexibiliteit, maar het werkplekbeheer was niet compleet. "Er waren ook lokale applicaties, plus het feit dat gebruikers lokaal Administrator-rechten hadden." Dat laatste leidde tot meer lokaal geïnstalleerde applicaties. Er was dus nogal wat decentraal beheer.

Na het besluit tot professionalisering van het werkplekbeheer werd een gespecialiseerde partner gezocht. Erasmus MC had daar zelf namelijk niet de kennis voor, zegt Van Vuuren. Eind 2003 ging het project Uniforme Werkplek van start. Bij de definiëring van die uniforme werkplek kwam ook een overgang van Windows 2000 naar XP mee; die nieuwere versie werd de basis voor de nieuwe werkplek. Die migratie was echter niet de drijfveer voor het werkplekproject. Dat project bleek veel meer werk te worden. "We zijn dat gestart in redelijke naïviteit, wel met de wetenschap dat de client betrouwbaar, beschikbaar en testbaar moet zijn."

Proof of concept

Een proof of concept-test bij een kleine afdeling was succesvol. Die proof of concept was gebaseerd op best practices van Brainforce (toen nog VAI), met wat aanpassingen voor het medisch centrum. "Na die ene kleine afdeling volgde de grote uitrol en daarbij bleek dat er toch meer flexibiliteit nodig was."

"We zijn toen tegen veel dingetjes aangelopen. Bijvoorbeeld policies; het is heel lastig om die te beheren." Verder heeft het medische centrum roaming profiles, maar het inloggen bleek te lang te duren. Ongeduldige gebruikers wachtten daar niet op en zetten de computer hard uit. Dat kon zorgen voor corruptie van het gebruikersprofiel.

"In totaal waren dat dermate veel dingetjes dat we het hele concept opnieuw hebben bekeken." Daaruit is in 2007 project SOM (software op maat) voortgekomen. "Het was dus een succesvolle pilot; dit gaan we níet doen", lacht Van Vuuren.

Bij SOM worden alle centrale applicaties meegenomen in een packaging-proces, waarbij getest wordt in een Otap-omgeving (ontwikkeling, test, acceptatie en productie). "Dat moet alle software omvatten, met één complete database waarin alle conflicten staan. Denk aan dll-conflicten. Dat is dan ingedeeld op centraal niveau én per afdeling."

Nieuw nog naast oud

"We standaardiseren nu op Windows XP en Office 2003. Straks op Vista of Windows 7. Daar kunnen we ons nu goed op voorbereiden, dus los van de productieomgevingen." Vanuit de historie is er ook nog Novell-software aanwezig; voor bestands- en printerdeling en voor applicatiedistributie via het netwerk. "Wij hadden als universitaire organisatie al vrij vroeg een netwerk en een internetverbinding. Dat was een Novell-omgeving."

Met project SOM zijn de desktops en bestands- en printerdeling ‘Windows-only', vertelt Van Vuuren. Dat wil niet zeggen dat alles gelijk Windows en dezelfde versie is. SOM is namelijk geen big bang-overgang, het gaat gefaseerd per afdeling. Dat geeft niet alleen verschillen voor afdelingen, maar ook voor mensen; die werken namelijk wel op verschillende afdelingen, licht Van Vuuren toe. "De nieuwe omgeving, SOM, moet wel kunnen samenwerken met de oude. Dus nieuwe clients zijn verbonden met de oude omgeving." Gebruikersdata kan dus van twee kanten komen; de oude en de nieuwe werkplek.

Data op de c-schijf

Los van de gefaseerde migratie kunnen die oude pc's ook niet rücksichtlos worden vervangen. "Sommige data staat op de c-schijf. Dat je cruciale data op de server moet zetten, hebben de mensen wel door maar soms is er net een uitzondering." Dat probleem wordt nu aangepakt met een centraal opslagsysteem, dat verschillende opslagsoorten omvat. "Afdelingen kunnen kiezen wat ze willen en ook zó capaciteit bijkopen. Een kwestie van marktwerking." Vanuit de nieuwe SOM-werkplek móet alle data centraal op de server worden opgeslagen. Daarvoor wordt de My Documents-map van elke gebruiker automatisch gemount op de server.

Duizenden clients

De uitvoering van SOM is echter nog lang niet klaar. "We zitten op zo'n tien procent van de uitrol, van negenduizend clients. Dit jaar hebben we er minstens tweeduizend uitgerold, de rest volgt dan in 2009." Van Vuuren vertelt dat de uitrol op zich niet zoveel tijd kost, maar de voorbereiding wel. "Je moet prioriteiten stellen: welke applicaties zijn nodig? Dat zijn er veel, en diverse."

"Bij de inventaris moet je eerst de vraag stellen: wat is generiek? Bijvoorbeeld Office. Dat kun je dan aan iedereen aanbieden. Daarna kijk je wat er daarnaast nog nodig is, voor welke afdelingen. Vervolgens ga je die lijst bekijken met de manager van de bewuste afdeling. Als wij dat centraal beschikbaar stellen, hangt daar namelijk wel een prijskaartje aan." In onderzoeksland wordt er immers ook veel samengewerkt, soms met heel specifieke applicaties waarvoor geregeld updates verschijnen. "Soms wel elke week. Het kan dan zinnig zijn die toepassingen juist níet centraal mee te nemen. Dan laten we dat over aan de lokale beheerder. Ook gebruik van marktwerking dus."

Belangrijk detail is namelijk dat het Erasmus MC niet alleen een centrale ict-afdeling heeft, de stafafdeling Directie Informatie (DI) waar Van Vuuren werkt. De medische instelling heeft ook wel beheerders bij de andere afdelingen. Die mensen zijn eigen, decentrale ict'ers van de afdelingen. "Er zijn namelijk enkele afdelingen die een grote afhankelijkheid hebben van ict. Bijvoorbeeld de laboratoria en het thorax-centrum."

Meetomgeving

Sommige afdelingen zijn om nog een reden een uitzondering voor het werkplekbeheer. "Een aparte categorie is de meetomgeving, bijvoorbeeld in laboratoria. Randapparatuur is daar voor metingen, dus de desktop is niet een pc maar een onderdeel van de meetomgeving. Daar richtten we ons eerst niet op." Van Vuuren komt nu met een nieuwtje: "Het bleek dat we toch wel veel afdelingen hadden met een hoog gehalte niet-kantoor pc's. Die uitzonderingen gaan we toch ook gewoon meenemen in het SOM-project."

"We hebben nu twee soorten kantoor-werkplekken. De ene is erg gesloten, dus puur SOM maar dat is niet voor iedereen geschikt. De tweede is een werkplek met een apart lokaal beheerdersaccount, waarmee een lokale beheerder afdelingsspecifieke applicaties kan installeren en beheren. Daar komt nu een nieuwe, derde werkplek bij; voor de meetomgevingen. Dat is een basaal pakket, met alleen Windows, antivirus en de netwerkconfiguratie om goed in het domein te hangen." De afdelingsspecifieke applicatie is dan geheel aan de lokale beheerder.

Facilitaire ict

De overgang naar de nieuwe werkplek kent naast de technische kant ook een organisatorische kant. Dat eerste omvat bijvoorbeeld hoe de SOM-applicaties worden gedistribueerd. Het tweede omvat de daadwerkelijke overgang van de oude naar de nieuwe werkplek. "Bijvoorbeeld op het moment dat mensen inloggen op de nieuwe werkplek, dat er dan iemand beschikaar is, voor hulp en vragen."

De verschillen tussen de afdelingen spelen ook hier een rol. "Afdelingen met eigen beheerders doen dat organisatorische aspect vaak liever zelf, met hun eigen ict-mensen dus." Het gaat daarbij meestal om het tempo en de nazorg van die overgang. "Wij faciliteren in dat geval alleen maar de technische kant." De lokale beheerder test vóór de uitrol de afdelingsspecifieke applicaties binnen zijn afdeling samen met een zogenaamde power user. "Als alles naar behoren werkt, tekenen die twee dan een acceptatieformulier."

"Wij kijken dus niet naar wat een afdelingspecifieke applicatie kan en hoe die werkt. Natuurlijk zien we wel wanneer iets niet goed werkt. Een showstopper of een niet logische werking melden we dan natuurlijk aan de beheerder." In totaal gaat het om een paar honderd applicaties die op deze manier worden aangeboden. Van Vuuren benadrukt dat SOM niet alleen maar is ingevoerd om grip te krijgen op de huidige applicaties op de werkplekken. "Het is ook voor veranderingen straks."