Met de komst van SaaS is de crm-markt zijn er nieuwe kansen en mogelijkheden voor eindgebruikers ontstaan. Peter van Tilburg, manager crm service line bij Accenture in Amsterdam, legt uit wat de strerke en zwakke punten van de verschillende SaaS-crm-vormen zijn.
SaaS, of software as a service, is een model voor online levering van toepassingen gebaseerd op het pay as you go-model; de gebruikers moeten een abonnementsbedrag betalen om via internet toegang te krijgen tot de toepassing. Wat we momenteel zien, is dat de markt voor crm-software in twee groepen is verdeeld: softwareleveranciers die SaaS-crm-oplossingen aanbieden naast hun bestaande crm-oplossingen in huis of on-premise (zoals Oracle/Siebel, SAP en Microsoft) en leveranciers die zuivere SaaS-crm-diensten aanbieden (bijvoorbeeld Salesforce.com, RightNow en Digiprize). Al deze leveranciers hebben de mogelijkheden om de bedrijfsfuncties sales, marketing en service te ondersteunen, waarbij elke leverancier zijn eigen sterke en zwakke punten heeft.
Verschuiving markt
Volgens onderzoek van Accenture hebben de Global 1000-bedrijven in 2007 meer dan 100 miljard dollar besteed aan directe salarissen en commissies voor verkopers. Uit het rapport van CSO Insights over 2008 blijkt echter dat verkopers een operationele efficiëntie van 65 procent tot 70 procent hebben en dat slechts 61 procent van de verkopers zijn quotum haalt. Uit het AMR-rapport over bestedingen aan crm-toepassingen voor 2007-2008 blijkt dat in 2007 meer dan 8 miljard dollar was besteed aan sales enablement, maar dat slechts 25 procent van deze bedrijven na de implementatie van de geselecteerde crm-toepassing significante omzet-/verkoopverbeteringen hebben gezien. Waar bedrijven momenteel om vragen, zijn crm-oplossingen die sneller kunnen worden geleverd, die organisaties in sales & marketing efficiënter kunnen maken en die reële bedrijfsresultaten (rendement) kunnen leveren binnen een korter tijdsbestek. Met kortere implementatiecyclussen, een lagere tco en een hogere mate van acceptatie door de eindgebruiker, neigen bedrijven eerder naar de zuivere SaaS-crm-spelers om aan hun zakelijke doelstellingen te voldoen.
In het Gartner Magic Quadrant voor Sales Force Automation (gepubliceerd op 29 juni 2007) wordt duidelijk dat Salesforce.com ruim 50 procent van de SaaS-crm-markt in handen heeft en binnen dit domein een leidende positie inneemt. SaaS-crm is niet langer beperkt tot kleine en middelgrote bedrijven, waarmee het allemaal begon, maar is ook geïmplementeerd door de Global 1000-bedrijven. Bijvoorbeeld historische deals van Salesforce.com hebben een bewezen schaalbaarheid voor ondernemingen en grote multinationals als Cisco (meer dan 15.000 gebruikers), Dell (meer dan 15.000 gebruikers) en Meryl Lynch (meer dan 25.000 gebruikers). De meeste analisten zoals Gartner en Forrester voorspellen dat tegen 2011 tot 20 à 30 procent van de netto verdiensten aan nieuwe software afkomstig zullen zijn van SaaS-achtige oplossingen en dat steeds meer bedrijven on-premise oplossingen de rug zullen toekeren ten gunste van deze SaaS-oplossingen.
Abonnementsbedrag
Wanneer we inzoomen op de grote ondernemingen en multinationals, zien we dat SaaS-crm in deze omgevingen niet ‘plug-and-play' is. De leveringsmethoden moeten worden afgestemd om de echte waarde van SaaS in deze ondernemingen te kunnen realiseren. Bij grote ondernemingen is het niet zo simpel als het betalen van het abonnementsbedrag en beginnen de toepassing te gebruiken. Wat we meestal zien in een SaaS-crm-project is dat er minder tijd wordt besteed aan de ‘technische' levering dan bij traditionele crm-implementaties. De werkzaamheden met betrekking tot datamigratie, systeemintegratie, optimalisering van bedrijfsprocessen en change management, blijven echter grotendeels hetzelfde.
Vanuit een zakelijk perspectief bezien is het essentieel om een ‘value focus' te houden bij de levering van de SaaS-crm-oplossing; een kwantificeerbare business case en een kwalitatieve gebruikerservaring tot stand brengen en ook hard uithalen naar het ‘wat heb ík eraan'-idee. Het is van belang om gericht te blijven op dat wat de verkoper effectiever maakt en het sturen op de gewenste gedragsveranderingen, het definiëren en operationaliseren van effectievere en efficiëntere bedrijfsprocessen, het in lijn brengen van de beloning voor de verkoper (incentives) en het aanpassen van dit geheel op de bedrijfscultuur.
De meer technische kant van de traditionele crm-implementatie is gericht op een eenmalige implementatie, waarbij meestal 95 procent van de implementatie-inspanningen plaatsvindt vóór de lancering (vóór de introductie binnen de organisatie). De verbeterde benadering van SaaS-crm is erop gericht om bewust specifieke functionaliteiten te ontwikkelen en/of te verbeteren in de fase ná die eerste implementatie. Het resultaat is een snellere implementatie, ofwel een kortere doorlooptijd van de eerste fase, en een grotere mate van innovatie en acceptatie door de eindgebruiker. Het is van belang om tijdens het hele implementatieproject belangrijke gebruikers te betrekken, om een aanpak van ‘levering in fases' te hanteren en om voortdurend de SaaS-crm-oplossing te verbeteren door voortdurende feedbackcyclussen, voor en na de introductie.
Peter van Tilburg
Manager crm Service Line Accenture Amsterdam
