Eerder berichtte Computable over eHRM en de mogelijkheden die werkgevers daarbij hadden om het eigen personeel in de gaten te houden. Een verkeerde constatering volgens Anita Lettink, directeur HR outsourcing bij NorthgateArinso. In deze opinie gaat zij in op de mogelijkheden van eHRM als service en ict-surveillance-systemen die volgens haar juist niet onder eHRM vallen.
"Afdelingshoofden gaan zich steeds vaker bezig houden met eHRM", meldt Computable in een artikel. Het gaat verder met "Ze gebruiken hun systemen niet meer alleen voor het bijhouden van werktijden, maar willen vaker tot in detail weten waarmee het personeel bezig is". eHRM is geschikt voor veel doeleinden, maar het in detail controleren van de bezigheden van het personeel valt daar niet onder. Na verdere lezing van het artikel blijkt dat het niet over eHRM gaat, maar over ict-surveillance. eHRM is niet bedoeld als ‘big brother' in de werkomgeving en wordt ook niet op deze wijze toegepast. Sterker nog, eHRM-oplossingen bieden deze functionaliteit helemaal niet. Het is jammer dat in het artikel eHRM en ict-surveillance op één hoop geveegd worden, want eHRM is bij uitstek een mogelijkheid om extra service te verlenen aan de medewerkers. Als eHRM voorzien wordt van een imago als ‘controlemogelijkheid voor de werkgever', zal dat de acceptatie niet ten goede komen.
In het artikel wordt verwezen naar een onderzoek van het gerenommeerde Britse Policy Studies Institute, waarin de onderzoekers tot de conclusie komen dat het monitoren van computerwerkzaamheden het welzijn van werknemers kan schaden. Het stressniveau ligt bij deze personeelsleden ruim zeven procent hoger dan bij werknemers die niet via de computer gecontroleerd worden. Nadere bestudering van het betreffende onderzoek leert dat men niet heeft gekeken naar eHRM-oplossingen: het gaat hier om de eerder genoemde ict-surveillance-systemen. Dit zijn systemen die de medewerker volgen tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden en de activiteiten vastleggen. In het onderzoek worden call centers als voorbeeld opgevoerd, waar ict-surveillance-systemen ingezet worden om bijvoorbeeld vast te leggen hoeveel telefoongesprekken een medewerker voert, hoe lang daarover gedaan wordt en welk percentage telefoontjes wordt afgehandeld door de eerste medewerker die de klant aan de telefoon krijgt. De werkgever probeert op deze manier inzicht te krijgen in de productiviteit van de medewerker. Met eHRM heeft dit echter weinig te maken.
Controleren
Ict-surveillance-systemen, ook wel computer based monitoring genoemd, worden gebruikt om de activiteiten die werknemers uitvoeren te registreren om zodoende de efficiency en effectiviteit te meten en waar nodig te verbeteren. Het systeem kan ook meten hoeveel tijd de medewerker niet aan zijn pc werkt. Daarnaast worden deze systemen ingezet voor het controleren van de inhoud van documenten op de pc, welke programma's opgestart worden, het controleren van websurfen of e-mailen onder werktijd tot zelfs het vastleggen van iedere toetsaanslag. De logfiles die zo ontstaan worden automatisch op een centrale plek vastgelegd en dienen als input voor het maken van rapportages. Omdat de systemen activiteiten meten op basis van bijvoorbeeld tijd en proces (hoe lang duurt een activiteit, wat levert het op, zijn de processtappen efficiënt?) zijn ze veelal niet geschikt voor het meten van de productiviteit van kenniswerkers. Het systeem kan namelijk wel bijhouden wat de medewerker op zijn of haar pc doet, maar meet geen activiteiten die uitgevoerd worden zonder ict-ondersteuning, zoals het bijwonen van een vergadering.
In Nederland ligt het gebruik van deze systemen gevoelig. Een Nederlandse werkgever mag dan ook niet overal en altijd een ict-surveillance-oplossing inzetten. De werkgever is gebonden aan de norm van ‘goed werkgeverschap' (art 7:611 BW) en terughoudendheid speelt een belangrijke rol. De werkgever mag systemen inzetten om medewerkers te controleren, maar moet ervoor zorgen dat de minst ingrijpende maatregelen gebruikt worden. De werkgever mag alleen middelen inzetten die nodig zijn om het doel te bereiken, dus als steekproeven voldoende informatie bieden, dan mag geen routinematige controle van alle werkzaamheden plaatsvinden. Controlemaatregelen moeten een noodzakelijk belang dienen: zo kunnen ict-surveillance-systemen bijvoorbeeld belangrijk zijn voor het beoordelen van de prestaties (call center-medewerkers) of vanuit het oogpunt van kostenbeheersing (internationale telefoongesprekken).
De werkgever mag deze systemen niet zomaar invoeren: de OR moet toestemming geven voorafgaand aan de invoering van surveillance-toepassingen (Art 27, lid 1 WOR) en alle medewerkers moeten op de hoogte gebracht worden van de inzet en de toepassing.
HR-dienstverlening
eHRM draait om het online, in realtime aanbieden van informatie en transacties op het gebied van human resources. De voordelen van het aanbieden van eHRM zijn bekend: 24×7-toegang, realtime dynamische informatie, betere betrouwbaarheid van de gegevens en een collaboratieve werkomgeving. Medewerkers en managers hebben toegang tot een uitgebreide schat aan HR-informatie, zonder dat zij van anderen afhankelijk zijn. eHRM draagt bij aan de snelheid en kwaliteit van de HR-dienstverlening. Na introductie van eHRM kan een groot deel van de administratieve handelingen die voorheen door de HR-afdeling verwerkt werden, door werknemers en managers uitgevoerd worden. Werknemers kunnen via het portaal zelf hun persoonlijke gegevens (opleidingen, arbeidsvoorwaarden, gezinssamenstelling) bijhouden en indien nodig wijzigen. Managers kunnen toezeggingen op het gebied van salarissen direct via het portaal registreren.
Medewerkers worden verantwoordelijk voor het wijzigen van de eigen gegevens en dit verkleint de foutkans, neemt de verwerking minder tijd in beslag en reduceert dit tegelijkertijd het aantal administratieve handelingen dat door HR-specialisten verricht wordt. Daarnaast krijgt de medewerker de mogelijkheid via zelfbediening de arbeidsvoorwaarden vorm te geven en zodoende een pakket samen te stellen dat voor hem optimaal is.
In de afgelopen jaren heeft NorthgateArinso diverse onderzoeken uitgevoerd naar de adoptie van eHRM bij bedrijven in Nederland. Uit alle onderzoeken kwam naar voren dat bij werkgevers de belangstelling voor eHRM toeneemt. In onze onderzoeken bleek dat 45 procent van de respondenten via eHRM informatie en transacties aanbiedt. De financiergerelateerde scenario's (uren, declaraties, verlof) gaan daarbij aan kop. Dit zijn de scenario's die organisaties als eerste introduceren en waarop zij in veel gevallen de business case voor eHRM hebben gebaseerd. Het gaat dan om het registreren van uren als input voor de facturatie, wat gebruikelijk is bij veel bedrijven in de zakelijke dienstverlening. Het online volgen of meten van de dagelijkse werkzaamheden van het personeel valt niet binnen de gangbare definitie van dit scenario. Dat kun je ook niet meten met een eHRM-systeem, daarvoor is de informatie die geregistreerd wordt te beperkt. De bijgaande afbeelding toont de eHRM-scenario's die het meest genoemd werden in het onderzoek.
Andere aanpak
In het artikel wordt het registreren van ziek- en herstelmeldingen als voorbeeld gebruikt om de link tussen eHRM en ict-surveillance te leggen. Dit is inderdaad een proces waarvoor eHRM wordt ingezet, ware het niet dat veel bedrijven sinds invoering van de Wet Poortwachter liever een andere aanpak kiezen. In de praktijk blijkt namelijk dat wanneer medewerkers zich telefonisch moeten ziekmelden bij een persoon die een paar vragen stelt over de oorzaak en de duur van de ziekte, de verzuimdrempel aanzienlijk hoger ligt dan wanneer men zich redelijk anoniem via e-mail of self-service kan ziekmelden.
Uit het onderzoek bleek tevens dat werkgevers eerst ervaring opdoen met een paar HR-diensten, maar bijna altijd direct na introductie de diensten uitbreiden met aanvullende functionaliteit die meer HR-gerelateerd is, zoals werving en selectie, opleidingen en functioneren en belonen. In het onderzoek werd aan werkgevers gevraagd waarom zij eHRM-systemen aan hun medewerkers aanbieden. De belangrijkste redenen waren:
• De totale kosten van de HR-dienstverlening reduceren.
• De kwaliteit, de effectiviteit en de efficiency van de HR-dienstverlening vergroten.
• Standaardisatie.
• Self-service (24/7) realiseren voor werknemers en managers ten einde de eigen verantwoordelijkheid te stimuleren.
• De toegang tot HR-informatie verbeteren en de kwaliteit van deze gegevens verhogen.
In de onderzoeken van 2005-2007 werd in de reacties van de respondenten geen enkele keer een verbinding gelegd tussen ict-surveillance-systemen en eHRM-oplossingen. Het monitoren van medewerkers kwam geen enkele keer ter sprake en wordt ook niet toegepast binnen de bestaande klantenkring. Daarvoor is de functionaliteit van eHRM simpelweg niet toereikend.
eHRM ernstig tekort gedaan
‘eHRM niet bedoeld om medewerker te straffen' kopte het artikel in Computable. Een merkwaardige titel, die zijn oorsprong vindt in een ongelukkige begripsverwarring tussen eHRM en ict-surveillance. Diverse onderzoeken tonen aan dat de wens tot controle van het personeel niet de aanleiding is om eHRM in te zetten. eHRM biedt zoveel meer: de medewerker altijd en vanaf elke locatie toegang geven tot de persoonlijke gegevens, stroomlijnen van de administratieve en transactionele HR-processen en de mogelijkheid voor de werkgever om invulling te geven aan modern werkgeverschap. Door eHRM gelijk te stellen aan ict-surveillance wordt de doelstelling van eHRM ernstig tekort gedaan. Het is uiterst belangrijk om het één goed van het andere te onderscheiden en systemen in te zetten waarvoor ze bedoeld zijn.
Drs Anita Lettink
Directeur HR outsourcing, NorthgateArinso
