Inmiddels is een groot gedeelte van de grootzakelijke markt voorzien van ip-toestellen en richten leveranciers, distributeurs en resellers hun pijlen op het mkb. Daar blijkt het echter lastiger te zijn om deze spraaktechnologie te verkopen.
Nadat de technologie van voice-over-IP eenmaal een volwassen en betrouwbaar stadium had bereikt, bleek het in de enterprise-markt uiteindelijk een koud kunstje om een behoorlijke installed base te creëren. Vooral voordelen als de flexibiliteit en de eenvoudige koppeling van bijkantoren maakten dat klanten bij de volgende investeringsronde overstapten op ip.
Volgens Fred Gerritse, directeur mkb bij Cisco, gelden voor de mkb-markt echter andere selling points voor VoIP dan in de enterprise-sector. "De voordelen waarmee we de CallManager en ip-telefonie in het algemeen verkochten, gelden niet of nauwelijks voor het mkb. Een traditionele pbx biedt voor deze doelgroep vaak alle functionaliteit die een ondernemer nodig had, want de eisen waren vaak niet zo hoog. Ook de voordelen van enkele bekabeling of het eenvoudig doorzetten van een gesprek naar een andere vestiging speelt hier veel minder. Unified communications moet je hier dus op een heel andere manier uitleggen." Gerritse ziet overigens wel dat de vraag vanuit het mkb stijgt. "Dat heeft deels te maken met het feit dat oude centrales zo langzamerhand aan vervanging toe zijn, maar komt ook doordat kleinere bedrijven de voordelen inzien van de integratie van communicatie in hun Outlook of crm-systeem. Functionaliteit is voor deze doelgroep waarschijnlijk de allerbelangrijkste reden voor convergentie."
Slechts een nieuwe applicatie
In eerste instantie werd spraak vooral gezien als niets anders dan ‘slechts’ een nieuwe applicatie op het netwerk. Inmiddels blijkt dat telefonie toch wel om een aantal specifieke vaardigheden vraagt, waarin veel resellers in het it-circuit nog niet thuis zijn. "De traditionele telecomreseller doet het eigenlijk best goed", vertelt Gerritse. "Hoewel de technologie flink anders is, gaat het bij de functionaliteit rond ip-telefonie ook om echte telecomaspecten, zoals nummerplannen en dergelijke. Dat is een traject waar de telecomreseller alles vanaf weet en hij hoeft zich – even simpel gesteld – slechts de technische aspecten eigen te maken. De it-reseller daarentegen moet zich meer inleven in alle randvoorwaarden voor telefonie. Die stap is misschien wel groter dan die van de pure techniek. Om die reden zien we dat steeds meer telecomresellers nu wel alle benodigde certificeringen voor ip op zak hebben. Er was bij hen ooit de angst dat zij hun business zouden verliezen, maar het tegendeel is waar gebleken."
Afschrijvingen
Gijs Borsboom, country manager Benelux van Mitel, onderstreept de mening van Gerritse dat de telecomreseller terrein terugwint op het it-kanaal. "De pbx-centrales zijn destijds allemaal bij een telecomreseller aangeschaft en worden ook door die partijen onderhouden. Er is dus een goede band tussen de mkb’er en deze reseller. Telefonie blijft voor een eindgebruiker telefonie, waarbij de infrastructuur eigenlijk niet van belang is. Daarom wacht een groot aantal bedrijven aan de onderkant en in het middensegment rustig af totdat de oude centrale is afgeschreven. Vergeet daarbij niet dat pbx-systemen behoorlijk betrouwbaar zijn geworden in de afgelopen decennia. Een afschrijftermijn van tien jaar of meer is vrij gebruikelijk. Als je daarbij aanmerkt dat een behoorlijk aantal telefooncentrales rond het millennium volledig is gemoderniseerd of vervangen, kun je inschatten hoe groot de markt voor de komende jaren is. In die centrales zat steevast al de mogelijkheid om ip op een of andere manier te integreren. Daarom zal er in dit deel van de markt tussen nu en de komende jaren in het middensegment en aan de onderkant veel aandacht komen voor VoIP."
Concurrentie
De it-reseller die zich met VoIP richt op het mkb, moet zich volgens Borsboom vooral toespitsen op functionaliteit. "Applicatie-integratie staat bovenaan het verlanglijstje, maar ook overal een gesprek kunnen aannemen is in dit deel van de markt een belangrijke wens waaraan ip-telefonie kan voldoen. Het zijn best turbulente tijden voor beide type resellers, waarbij er voor iedereen goede kansen liggen. Toch zullen ze op dit moment om de klanten moeten vechten en welke reseller het account binnenhaalt, is nog wat onzeker. Eén van de factoren daarbij is de vraag onder welke afdeling de telefonie nu valt. Als de verantwoordelijkheid bij de facility- of office manager ligt, heeft de telecomreseller de beste kaarten. Valt de centrale inmiddels al onder ict of de ict-dienstverlener, dan zal het waarschijnlijk de it-reseller zijn die het nieuwe contract voor VoIP mag tekenen."
Managed services
Een deel van het mkb zal er overigens steeds meer voor kiezen om de apparatuur voor VoIP helemaal niet meer in huis te halen. Hoewel het aantal aanbieders van VoIP als managed service nog beperkt is, ziet Paul Spaargaren, sales director enterprise & business partners van Alcatel-Lucent, dat wel als de toekomst. "Waarom zou een onderneming met maar een handvol medewerkers zelf nog investeren in een telefoniecentrale, of deze nu op basis van pbx of ip is? De investeringen die ermee gemoeid zijn, hebben toch een behoorlijke omvang en dan is het een simpele afweging om dit in te huren. Juist omdat toch alles ip is, maakt het niet uit waar de centrale staat. Een kleine onderneming kan zo toch gebruikmaken van de functionaliteiten op enterprise-niveau. De vraag ligt bij welke aantallen het voordeliger is om zelf een VoIP-server te hebben draaien. Het is mijn mening dat je tot honderd werkplekken gemakkelijk kunt kiezen voor een kant-en-klare oplossing. Functionaliteit koop je als bedrijf pas in wanneer het nodig is en bij een groeispurt blijven de kosten overzichtelijk."
Andere aanpak
Het probleem van veel it-resellers op dit vlak is volgens Spaargaren dat ze te veel vanuit het netwerk denken en niet genoeg met de gebruiker bezig zijn. Spaargaren: "Telefonie is nu bij uitstek een product dat gebruiksvriendelijk moet zijn en waar de gebruiker centraal moet staan. Bij netwerkverbindingen gaat het alleen maar om de techniek en zaken als uptime en redundantie. De wereld van telefonie of spraak is in dat opzicht volledig anders en daar hebben sommige resellers uit het it-kanaal zich in het verleden op verkeken. De succesvolste partijen zijn de resellers die kennis hebben ingekocht door mensen over te nemen uit de telecomsector. Die begrijpen dat VoIP vooral geen technisch verhaal is, maar dat het gaat om de gebruiksmogelijkheden en het gebruiksgemak. Een nummerplan opstellen lijkt eenvoudig, maar is dat in de praktijk niet. En zo zijn er rond spraak meer zaken die om een aparte aanpak vragen."
Verticals
Bij Avaya houden inmiddels zo’n 250 resellers zich bezig met spraak over het ip-netwerk. Richard van den Oudenalder, channel manager bij Avaya, ziet dat vooral resellers die zich ook met VoIP richten op een verticale markt het goed doen. "Bij medische toepassingen worden er andere eisen gesteld dan aan een notariskantoor dat voor convergentie gaat. Natuurlijk is de basisfunctionaliteit hetzelfde, maar vooral de koppeling van het telefoniesysteem met de verschillende applicaties maakt hier het verschil. Ik ben het met mijn collega’s van andere fabrikanten eens dat het midden- en kleinbedrijf vooral is geïnteresseerd in functionaliteit zoals de integratie in crm of andere software. Het zijn dan ook vooral de resellers die zich al sterk hebben gericht op een vertical die de eisen goed begrijpen en als een soort system integrator functioneren. Ik geloof echter dat juist deze kant van de markt sneller zal besluiten om het bestaande pbx-systeem eerder af te schrijven. Vooral de extra functionaliteit bepaalt hier wanneer de pbx wordt vervangen."
Avaya richt zich in de toekomst sterk op oplossingen tussen de 30 en de 200 poorten. Van den Oudenalder: "Dan heb je een groot deel van de Nederlandse bedrijven in het mkb wel te pakken. Uiteindelijk zijn er in totaal zo’n vier miljoen poorten te verdelen. Het resellerkanaal moet met deze ondernemingen om de tafel om ze de voor hen grote voordelen van VoIP te tonen. The proof of the pudding is in the eating en dit is echt iets wat je als klant ervaren moet hebben. Een folder tonen of een whitepaper serveren is echt niet voldoende."
In de praktijk blijkt dat spraakoplossingen verkopen toch iets anders is dan de verkoop van datapoorten. Het vraagt om meer inzicht in de wensen van de klant en van de individuele gebruiker. Voor resellers die zich altijd sec met de hardware hebben beziggehouden, vraagt de verkoop van VoIP-oplossingen om een andere houding, die veel lijkt op de sales en marketing van services en oplossingen. De it-reseller heeft hierbij niet alleen concurrentie van collega’s uit het eigen kanaal, maar ook van die uit de telecomhoek. Daarnaast ontwikkelen grote providers specifiek voor het mkb tot honderd werkplekken een aantal managed services die in de loop van 2008 worden uitgerold.
Mark Nieuwenhuizen
redactie@channelweb.nl
Het terugverdienen van investeringen gedaan in unified communications zien de kleinere bedrijven nog niet zo snel. Pas bij 100 werkplekken of meer zien we langzaam maar zeker de interesse groeien naar gerichte oplossingen. Tot echt veel concrete invulling heeft dit nog niet geleid. We spreken met veel resellers over het totale aanbod, met name de UC producten van Polycom wekken interesse bij grotere ondernemingen. Echter, meest concreet is de vraag naar een duidelijke oplossing voor VoIP-telefonie. Ik leg de nadruk op duidelijk, omdat dit een aspect is wat nog al eens ontbreekt in het uiteindelijke aanbod. Wat dat betreft kan ik me volledig vinden in de reactie van Spaargaren.
Ik mis echter organisaties die in krachttermen spreken: het MKB wil gewoon kunnen telefoneren, waarbij het kostenaspect een van de belangrijkste factoren is. Er wordt te vlug gesproken over (vooralsnog) onzinnige applicaties zoals XML integratie, webberichten, beurskoersen … daar heb je een PC voor. Die staat meestal naast de telefoon. Met name KPN speelt hier goed op in, andere organisaties laten hier kansen liggen. Er zijn wel uitzonderingen, zowel met Aastra als met Polycom bereiken we resellers met zeer goede hosted voice oplossingen, waarbij totaal geen centrale benodigd is.
Ik zie langzaam maar zeker dat de rol van de IT specialist wel degelijk belangrijk wordt in deze convergerende wereld. Onze aandacht gaat er in de komende tijd ook zeker naar uit om zowel voor de telecomspecialist als voor de ICT-specialist een competitief aanbod neer te leggen voor de gestructureerde verkoop van zowel Aastra, Plantronics en Polycom, waarbij Polycom zowel SIP-telefonie als Microsoft OCS compliant UC producten aanbiedt terwijl Plantronics slimme oplossingen heeft voor iedere telefonisch vraagstuk: de headset. Als er iets is wat vaak vergeten wordt in het complete aanbod is het namelijk wel de headset. Sommige werkplekken, met name VoIP werkplekken, kunnen prima uitgerust worden met een headset, er is dan helemaal geen telefoon nodig.