De deelnemers aan het CRN-rondetafelgesprek over telecom en mobility zijn het roerend eens: de it-reseller kan niet zomaar even het werk van de telecomreseller erbij gaan doen. “Het moet een bewuste keuze zijn.” Intern mobility-mensen opleiden is bittere noodzaak.
Een kleine vijftien jaar geleden begonnen de eerste mobiele telefoons storend af te gaan tijdens theatervoorstellingen. De persoon in kwestie had dan vaak het excuus dat hij zo’n belangrijke functie had, dat hij wel bereikbaar moest zijn. Youp van het Hek nam dit in één van zijn voorstellingen op de hak. "Als je echt belangrijk bent, hoef je helemaal niet bereikbaar te zijn."
Volgens Martin Roeffen, managing director van Siemens Enterprise Communications, hebben we het stadium bereikt dat vrijwel iedereen in ieder geval mondeling te bereiken is en een groot deel van het management ook zijn mail altijd en overal kan raadplegen. Roeffen: "Nu we daadwerkelijk altijd en overal te bereiken zijn, zie je wel dat mensen keuzes maken. Mijn kleine mobieltje heb ik altijd op zak. Ik word zelfs nerveus als ik die een keer vergeet. Maar mijn smartphone met een connectie naar het bedrijfsnetwerk laat ik wel steeds vaker thuis."
Alles is data
Roeffen neemt samen met Maarten Tops, vestigingsmanager bij Televersal, en Richard Jonker, country manager bij NetGear, deel aan een CRN-rondetafelgesprek over mobility. De centrale vraag tijdens deze sessie is in hoeverre het kanaal, dat zich puur richt op ict-oplossingen, moet investeren in deze tak van sport. Of moeten de resellers juist samenwerkingsverbanden aangaan om niet binnen de muren van één klant met elkaar te concurreren? Eerder zagen we al met de opkomst van voice-over-ip (VoIP) dat spraak deel is gaan uitmaken van het terrein van de it-manager en daarmee van de it-reseller. Eind jaren negentig begonnen fabrikanten als Cisco en Avaya traditionele pbx-oplossingen te integreren in hun ip-netwerkproducten en maakten telecomproducenten als Siemens poorten in hun pbx, zodat deze met het ip-protocol konden werken. Hoewel er destijds enorm veel in marketing werd geïnvesteerd, is spraak via ip nu pas echt gemeengoed geworden.
Zoeken naar de trigger
Volgens Jonker is dat vooral juist bij VoIP wél snel gegaan. "Bij spraak vind ik dat de twee typen resellers redelijk in elkaar zijn opgegaan. Vooral bij resellers die zich sterk op netwerkcomponenten richtten, kwam bij vervanging van de hardware al vroeg de vraag naar boven drijven of VoIP voor een organisatie in de nabije toekomst een rol zou spelen. Dat ging overigens niet altijd even gemakkelijk, omdat uitgelegd moest worden wat de functionaliteit van VoIP voor een klant zou toevoegen. Het ging en gaat nog steeds om het type vragen dat de reseller aan zijn klant stelt. Als een klant om VoIP vraagt, moet boven tafel komen waarom hij dit wil. Gaat het om flexibiliteit, is het kostenaspect de trigger of zoekt men simpelweg vervanging voor de pbx die met extra poorten uitgebreid moet worden? Niet alle resellers hebben de kennis in huis om hier de juiste vragen te stellen, omdat it en telecommunicatie hun eigen uitgangspunten kennen. Dat gold voor spraak, maar dat geldt misschien nog wel meer voor vragen die nu gesteld moeten worden bij mobility. Als er iets is wat Nederlandse resellers moeten leren, is het wel hun eigen vragen te formuleren om de werkelijke behoefte aan een mobiele benadering van mail of bedrijfsapplicaties naar boven te krijgen. Daarnaast moeten ze hun klanten de garantie kunnen geven dat dit kan zonder ook maar iets aan beveiliging in te boeten."
Latente behoeftes
Roeffen geeft als voorbeeld zijn eigen gebruik. "Gistermiddag gaf ik in Outlook aan dat ik in de tijd dat ik in de auto zit, een conference call wil hebben met een aantal mensen. De applicatie regelt dat op het moment dat ik wegrijd de andere mensen voor de call worden gebeld en vervolgens worden doorgeschakeld naar mijn mobiele telefoon. Dat is een functionaliteit die mij, of in dit geval mijn secretaresse, enorm veel tijd bespaart. Een reseller die dit wil verkopen, moet niet alleen de juiste vragen stellen om een latente behoefte boven water te krijgen. Hij moet ook het bedrijf zo goed kennen dat hij kan inschatten of het aansluit bij deze bepaalde klant." Volgens Tops ligt daar wel een probleem. "De technische mogelijkheden lijken eindeloos. Die klant is er echter helemaal niet in geïnteresseerd om de laatste snufjes in huis te halen. Het gaat hen om welke functionaliteit past bij zijn onderneming. Het probleem daarbij is dat de reseller moet kunnen inschatten waar eventuele latente behoeftes aan functionaliteit zitten, zodat hij de klant goed kan adviseren. Dat kan je eigenlijk alleen maar goed doen als je je gespecialiseerd hebt in telecommunicatie of juist in de it-aspecten. Mobility is niet iets wat je er zomaar even bij doet. Het it-kanaal ziet daarbij mobility soms als ‘slechts’ een nieuwe netwerkcomponent met misschien zijn eigen beperkingen in betrouwbaarheid en bandbreedte. Die aanpak werkt niet, omdat de reseller de specifieke kennis niet heeft, maar op dit vlak ook nog geen langdurige relatie met een klant heeft, zodat hij de werkelijke behoeftes niet herkent. De meeste bedrijven hebben nog geen mobility-beleid, dus ook daar kan een reseller niet op aansturen."
Thuiswerken al gewoon
Grote groepen resellers zullen daarbij de overstap moeten maken naar consultancy selling. Zij moeten daarbij beginnen met de klant te helpen een mobility-beleid te definiëren. Dat vraagt om een andere aanpak dan de meeste resellers tot nu toe toch vaak gewend waren. Dit geldt overigens voor beide soorten resellers, want zij kennen hun klanten ieder al door en door op hun eigen terrein. Daar ligt een uitdaging. Jonker meent dat dit in de praktijk meevalt. "Thuiswerken is al redelijk standaard en daarbij weet het kanaal wat de klanten willen. Medewerkers werken vaak al met hun laptop thuis, dus de eerste stap in mobiliteit is in feite al gezet. De volgende vraag is of de medewerker die thuis werkt ook spraak nodig heeft op een andere manier dan het mobiele telefoonnummer waarop hij bereikbaar is. Vervolgens is de vraag of spraak en applicatietoegang beperkt moeten zijn tot de laptop thuis of dat er ook behoefte is om dit onderweg of zelfs op een ander apparaat te doen. Natuurlijk, als een reseller geen kennis heeft van de producten die hiermee gepaard gaan, heeft hij het altijd lastig en zal solution selling, laat staan consultancy, altijd een moeizaam proces zijn."
Amerikaanse situatie
Er speelt volgens Roeffen nog iets anders. "Als we kijken naar spraak en het zakelijk gebruik van mobiele telefoons, weten we uit onderzoek dat ruim een derde van de gesprekken vanuit het kantoor zelf wordt gehouden. Een gebruiker is tegenwoordig nu eenmaal sneller geneigd even zijn mobieltje te pakken dan misschien wel naar het eigen bureau te lopen om een telefoontje te plegen. Met zo’n voorbeeld kan een reseller bijvoorbeeld duidelijk aangeven dat de investeringen in een systeem dat de eigen gsm-gesprekken binnen het gebouw routeert naar VoIP, eenvoudig is terug te verdienen. En dat terwijl het gemak voor de werknemers alleen maar toeneemt. Toch is het onze ervaring dat vraagstellingen als deze nog veel te weinig door de it-reseller wordt meegenomen." Jonker meent daarbij dat de Amerikaanse situatie, die vaak door de leveranciers wordt voorgeschoteld, niet van toepassing is op het gros van de Nederlandse bedrijven. "We hebben het wel vaak over de cio die alles overziet, maar het Hollandse ondernemerslandschap bestaat vooral uit ondernemingen in het mkb. Vergeet niet dat bij bijvoorbeeld een metaalbedrijf uit de Achterhoek een gewone technicus zich bezighoudt met het it-beleid. Die is niet geïnteresseerd in whitepapers en ellenlange salestrajecten. Ik denk dat een groot deel van het kanaal weet dat het dan vaak eerder een kwestie van dagen is eer er een knoop wordt doorgehakt dan van weken of maanden. Dat betekent vooral dat een reseller er ook anders op af moet stappen en een volledig helder verhaal moet kunnen afsteken dat aansluit bij de behoeftes van de klant."
Overzicht beide velden
Hoe logisch dat ook klinkt, volgens Roeffen ligt daar dan nog steeds wel het probleem dat de behoefte aan mobility voor veel klanten nog moeilijk is te definiëren. "Als een klant altijd met een beitel in steen heeft geschreven, hoe kan een reseller dan uitleggen dat de klant behoefte heeft aan papier en pen? Of het nu vanuit de it of vanuit de telecom komt, de reseller moet in dit traject die latente behoefte boven tafel zien te krijgen en echt helder kunnen uitleggen welke voordelen mobiliteit voor het bedrijfsproces of voor het kostenaspect heeft. Om dat te kunnen, moet hij precies weten hoe die bedrijfsprocessen lopen en dan blijf je toch steken bij het feit dat de telecomreseller dit perfect weet over het spraakgedeelte en het it-kanaal dat vanuit de data kent. Nogmaals, geen van beiden heeft een goed overzicht van beide velden en dat is wat mobility zo lastig maakt."
Keuze maken
Tops ziet hier een belangrijke rol voor de distributeur weggelegd. Distributeurs zijn in dat opzicht dan ook echte facilitators geworden, die de krachten kunnen bundelen en resellers kunnen samenbrengen. Zij weten ook precies welke resellers sterk zijn op bepaalde gebieden en wat er nodig is om naar een hoger plan te schakelen. Tops: "Als je ziet welke it-resellers bij ons succesvol zijn gebleken in dit traject, dan zien we partijen die er echt mee aan de gang zijn gegaan. Partijen die een keuze hebben gemaakt, zijn afgestapt van het artikelnummer en besteden nu veel aandacht aan het aanvullen van de kennis, zodat ze de klant een totaalpakket kunnen leveren. De rol van de gespecialiseerde distributeur is dan vooral het leveren van support en training. Eén van de best lopende cursussen op dit moment is dan ook de gewone basiscursus telefonie. Wij, die uit de telecommunicatie komen, denken dan wel eens dat je dat toch allemaal wel moet weten. Voor een it’er is het echter helemaal niet zo vanzelfsprekend alles te weten over nummerplannen en dergelijke. Toch is dat wel de basis van waar je verder kunt werken richting het volledige pakket van mobiliteit en het inrichten van applicaties."
Alle drie de deelnemers aan het gesprek zijn het in dat opzicht met elkaar eens. Mobiliteit is geen tak van sport die je er als reseller zo maar even bij doet. Intern mensen opleiden die zich voor een groot deel richten op mobility zien de heren als een echte noodzaak. Op de vraag of deze strategie betekent dat er binnenkort helemaal geen verschil meer zal zijn tussen de twee bloedgroepen, antwoordt iedereen echter ontkennend. Tops: "Ze groeien dichter naar elkaar toe en er zijn partijen die in elkaar overvloeien als ze intensief gaan samenwerken of elkaar overnemen. Ik denk echter wel dat er typische it- en typische telecomresellers blijven, ook al is de scheidslijn bij mobility vaag. De achtergrond of de bloedgroep zal altijd blijven doorschemeren, en dat is goed. Het gaat uiteindelijk om het hebben van een specialisatie. Telecom doe je er niet even bij, maar moet een bewust keuze zijn."
De deelnemers zien wel een nieuwe concurrent aan de horizon verschijnen. Telecomproviders als KPN en T-Mobile zijn al bezig hun productportfolio rond SAAS (software-as-a-service) uit te breiden richting soho en mkb. Roeffen: "Het deel van het kanaal dat zich specifiek richt op het enterprise-segment of op bepaalde nichemarkten zal daar geen last van hebben. Voor de meer generieke diensten op het gebied van mobility is dat risico echter een stuk groter."
Nog voordat de drie deelnemers aan de rondetafel vertrekken, is het even stil. Iedereen kijkt op het schermpje van z’n smartphone welke mailtjes er de afgelopen twee uur zijn binnengekomen. Geen enkele manager kan meer zonder zijn mail onderweg en een enkeling zal nog voor hij in de parkeergarage zijn auto start, een aantal replies terugmailen. Voor deze heren is hun vak vooral communiceren. En communiceren wil je tenslotte overal, altijd en op elke manier.
Het kantoor in je binnenzak
Voor Harold Bax, business manager communication solutions bij Copaco, gaat mobility verder dan voice-over-ip. "VoIP is een oplossing waardoor je onafhankelijk bent van je bureau en dus flexibel kunt werken. Wij kijken vanuit een breder perspectief naar mobility. We bieden oplossingen die maken dat je je kantoor altijd bij je hebt; in je binnenzak", stelt Bax. "De applicatie ‘telefonie’ is een van de kantoorapplicaties die we daarbij mobiel maken, maar ook groupware (e-mail, agenda) of crm-applicaties kunnen daarbij horen."
Mobility – zo wil Bax meegeven – gaat verder dan het verkopen van een smartphone of notebook met een mobiel abonnement. "Een voor de gebruiker sexy mobieltje kan een nachtmerrie zijn voor de it-manager. Hij moet er immers voor zorgen dat het blijft werken. Van een reseller mag dan ook worden verwacht dat hij hier gedegen advies over kan geven. Daarbij komen zaken aan de orde als toestel- en netwerkkeuze, beheer en beveiliging. Er liggen enorme kansen voor resellers, evenals voor hosted services in het mkb-segment."
Er is nog te weinig kennis bij resellers over bijvoorbeeld de voor- en nadelen van mobiele besturingssystemen. "Niet geheel onbelangrijk, want de verschillen zijn groot. Zo kan toevoeging van e-mail of navigatie maken dat een smartphone plots niet meer stabiel is, waardoor de telefonische bereikbaarheid sterk verslechtert. En dat leidt tot ontevreden eindgebruikers." Onderzoek geeft aan dat ruim zestig procent van de bedrijven mobility hoog op de agenda heeft staan, aldus Bax.
Bedrijven zijn niet altijd alleen uit op kostenbesparing. "In de praktijk zien we meerdere motieven. Een bedrijf wil zijn medewerkers bijvoorbeeld daar inzetten waar ze het hardst nodig zijn. Een filiaalmanager kan waarvoller zijn op de werkvloer dan achter zijn bureau. Je zult er dan wel voor moeten zorgen dat hij per telefoon en e-mail bereikbaar blijft en kan beschikken over relevante bedrijfsinformatie. De doelstelling van de gemeente Maastricht was de service aan de burgers te verbeteren."
Volgens Bax zien resellers het belang in van kennisvergaring over mobility. "Onze mobility-trainingen worden steevast overtekend. Het is een flinke groeimarkt; het loont om je erin te specialiseren", zegt hij.
Mark Nieuwenhuizen
redactie@channelweb.nl
