‘Belonen werkt beter dan straffen’

Op het Topic Outsourcing is een discussie onder de experts ontstaan over de prestaties van de sourcer. Moet een klant goed gedrag belonen of moeten mindere prestaties worden bestraft? Onze experts aan het woord.

Expert René van Etten, algemeen directeur van de Dari Groep, heeft de voorkeur voor een positieve aanpak van de sourcer. Hij ziet het liefst dat de klant een partnerschap met de sourcer aangaat en een positief bedrijfsresultaat wordt doorberekend naar deze leverancier. "Vaak worden straffen in het contract ingebouwd waardoor er binnen de grenzen van de service level agreements afspraken worden nagekomen, maar veelal niet meer dan dat. Buiten de grenzen van wat op papier staat zal niet al te snel gekeken worden, waardoor outsourcing toch beklemmend kan werken voor organisaties. Hoe komen we tot een partnership tussen leverancier en klant, waarbij de leverancier net dat stapje extra zet om de klant volledig tevreden te maken en houden? Mijn visie is dat positief gedrag belonen op de lange termijn beter werkt dan negatief gedrag afstraffen. Kijkend naar outsourcingscontracten kan dit leiden tot een interessante discussie, want hoe ga je er als klant voor zorgen dat de sourcer de stap extra zet om extra beloond te worden?"

Paul Albada Jelgersma
Director Portfolio & Services Innovation
Atos Origin

"Ict is een belangrijke enabler van bedrijfsdoelen. Een ict-outsourcingscontract moet daarom als uitgangspunt het opbouwen van een partnerrelatie hebben, waarin beide partijen het voordeel hebben wanneer de resultaten goed zijn. Financieel gewin is natuurlijk een goede drijfveer en contracten die dat als uitgangspunt hanteren, zijn een interessante manier om de financiële consequenties voor beide partners vast te leggen. Ik zou echter ook andere wederzijdse beloningen willen voorstellen. Denk eens na over een managementuitwisselingsprogramma of een uitwisseling van bedrijfskennis zodat leverancier en klant elkaars markt beter begrijpen. De klant kan ook als actieve referent optreden of, bijvoorbeeld, als tegenprestatie haar core-activiteiten inzetten om de outsourcer van dienst te zijn. Een dergelijke reciprociteit bespreken tijdens de eerste fase van de relatie, brengt de kernwaarden van afnemer en leverancier dichter bij elkaar en dat is een prima basis voor een partnerschap die meer is dan een financiële relatie gebaseerd op boete en beloning."

Hans Kateman
Consultant
Getronics

"Belonen werkt beter dan straffen, helemaal mee eens. Vergeet daarbij vooral ook niet rechtstreeks de mensen te belonen die de diensten daadwerkelijk leveren, dus eens wat vaker een pluim geven, een schouderklop, dat is vaak effectiever dan welke contractstructuur dan ook. Maar ook contractueel is er een heel concrete beloningsmanier voor leveranciers: spreek een bonusregeling af die besteed wordt aan gezamenlijke innovatieve projecten. Dat draagt daadwerkelijk bij aan een concreet partnership."

Age-Jan van der Meer
Senior manager
Ernst & Young Advisory

"Uiteraard is het altijd prettig voor klanten dat zij worden bediend door een leverancier die doet wat wordt gevraagd, meedenkt met de gestelde eisen en wensen en pro-actief met suggesties komt voor verbetering en toekomstige scenario's. Een daadwerkelijk partnership zoals voorgesteld kent zeker voordelen in grotere uitbestedingssituaties. Zo kan een leverancier niet alleen op prijs, maar ook op omvang, cultuur en type werknemer die aansluit bij de klantorganisatie worden geselecteerd. Ook worden bij het afsluiten van sla's heldere afspraken over omvang, periodiciteit en inhoud van rapportages gemaakt en deze worden besproken in periodieke overleggen. Tevens zit in sla's de mogelijkheid voor het laten uitvoeren van een beoordeling naar de kwaliteit van dienstverlening (door een derde partij), eventueel middels een SAS/70-verklaring danwel Third Party-mededeling. Zo wordt voldaan aan de randvoorwaarden om te komen tot een daadwerkelijk partnership en een succesvolle uitbestedingsrelatie!"

Erik Beulen
Senior manager Outsourcing
Accenture Nederland

"Klanten moeten de service levels vastleggen die nodig zijn voor hun bedrijfsvoering. Klanten willen niet betalen voor hogere dan de afgesproken service levels. Deze wijze van belonen is daarmee niet het juiste instrument. Negatieve sancties zoals boetes zijn slechts een uiterst middel en werken vrij simpel. Hoe hoger de boete hoe meer aandacht uitgaat naar die klant. Het biedt klanten dus ‘zekerheid' dat een leverancier zijn verplichtingen zal nakomen. Belangrijk nadeel van het boetesysteem is dat deze ‘verzekeringspremie' veelal verdisconteerd wordt in de prijs. De klant betaalt dus zelf voor de zekerheid. Wat werkt dan wel? Resultaatverplichtingen en bonus/malus-afspraken. Daarnaast is het belangrijk dat klanten in het RFP-proces de slagkracht van de voorgestelde servicemanager beoordelen. Hoe succesvol is de servicemanager geweest bij andere klanten? Organiseer een intake voor de contractondertekening. Is deze servicemanager de persoon die bij zijn directie de kastanjes uit het vuur gaat halen voor jou?"

Dick Hoogendoorn
Manager Consultancy
Legian Consultancy & Network Services

"Ik kan het wel mee eens zijn om dienstverleners te binden aan de klant. Het realiseren in de praktijk zal zeer moeilijk (of niet mogelijk) blijken naar mijn mening. In een enkel geval heb ik het begin van een dergelijke constructie zien werken. Het betrof hier situaties waarin bedrijven voor een groot deel afhankelijk zijn van de door de leverancier geleverde prestatie. Voorbeeld hiervan zijn bedrijven die voor hun bedrijfsvoering geheel afhankelijk zijn van het internet en hun ‘techniek' afnemen bij een internet service provider. In die gevallen is het mogelijk gebleken om een koppeling te maken tussen het succes van de klant en de leverancier, tot beider tevredenheid. In specifieke gevallen zou het dus kunnen werken. Ik denk daarbij vooral aan situaties waarbij één leverancier betrokken is. Als er meerdere leveranciers betrokken zijn, die allemaal een deel van de informatieketen beheren, wordt het naar mijn idee onmogelijk."

Gert-Jo van der Heijden
Ict-servicemanager
Yacht

"Als klant in een uitbestedingsituatie ben je op zoek naar een antwoord op je probleem. Dit antwoord wordt je in principe gegeven door de leverancier die jou zijn diensten aanbiedt. Beide partijen zijn erbij gebaat dat je als klant tevreden bent. Realiseer je dat er een gezamenlijk belang bestaat, het draagt sterk bij tot wederzijds begrip. Je kunt kiezen voor een zuiver financiële beloning, die voor de kwaliteit van de relatie weinig zoden aan de dijk zet. Een meer creatieve benadering is de afspraak dat je als klant, bij het behalen van het goede resultaten, meewerkt aan een publicatie van een artikel van de leverancier in een gerenommeerd vakblad. Een dergelijke ‘exposure' benadrukt de samenwerking op doeltreffende wijze. Als leverancier kun je betrokkenheid demonstreren door je actief te verdiepen in de veranderingsprocessen van de klant en realiseert waar hij naar toe wil en dat je dit actief ondersteunt."

Simon Kornblum
Manager Business Development
Raet

"Het klinkt paradoxaal: enerzijds strakke afgesproken sla's en kpi's met boete clausules en anderzijds het stapje meer doen in ruil voor klanttevredenheid en partnership. Positief belonen werkt beter dan enkel het afstraffen van underperformance. Mijn mening is echter wel dat sla's slechts de kaders vormen van een samenwerkingsmodel. De mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering maken het verschil. Bij outsourcing werkt het niet anders. Waarom zitten er in nog zo weinig bpo-contracten een klanttevredenheidscijfer als kpi? Dit geeft onschatbare informatie om te komen tot het verder verfijnen van de outsourcingsrelatie. Mogelijk zijn servcice levels wel in de contractfase te nauw geformuleerd waardoor er klantontevredenheid optreedt. Daarom is het inbouwen van evaluatiemomenten gericht op kwaliteit, performance en gedrag essentieel om te komen tot een outsourcingrelatie die toekomst heeft. Dit geeft onschatbare informatie die op zijn beurt weer leiden tot het gezamenlijk kunnen aanpakken van punten ter verbetering."

Adri van den Hooven
Directeur commercie, projectmanagement en innovatie
Multrix

"Van Etten heeft een interessante discussie geopend over de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Een nauwe relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer wil iedereen nastreven. Iedere opdrachtnemer zal willen bijdragen aan het succes van opdrachtgever. Immers, als het de opdrachtgever voor de wind gaat zal dat (op den duur) vanzelf leiden tot meer uitbesteding bij de opdrachtnemer. Maar partijen zouden vooral geïnteresseerd moeten zijn in een positieve reclame over elkaar. In plaats van een financiële vergoeding zou het een win/win-situatie voor beide partijen opleveren als de nauwe relatie tot extra klanten leidt (aan beide kanten). Gesprekken tussen partijen zouden voor een deel hierop gericht moeten zijn: hoe kunnen we elkaar helpen? Serieus oog voor elkaars belang op commercieel gebied leidt tot een bestendige relatie."

Norman Martijnse
Senior consultant IT Governance
Synotion Management

"Van Etten heeft zeer beslist een punt. Iemand belonen heeft een positiever effect dan straffen. Dit hoeft echter niet meteen over te gaan in partnerships. Te vaak en te snel wordt gekeken naar partnerships, maar welk bedrijfsrisico of strategische waarde wordt er dan ingebracht door de dienstverlener? Wat is er toch mis met een leverancier die zijn best doet om de dienstverlening op een zo hoog mogelijk niveau te krijgen? We moeten uitkijken dat er geen symptoombestrijding gaat plaatsvinden. Leveranciers halen net de sla- norm of net niet en om ze in beweging te krijgen moeten er gekunstelde partnerships worden overeengekomen. Waarom moet de leverancier die desktops beheert ineens een partner worden? Welke toegevoegde waarde, anders dan dat het gereedschap werkt, biedt hij nu? Hetzelfde geldt voor de applicatiebeherende partijen. Gelukkig zijn er wel dienstverleners die begrijpen dat ze leverancier zijn en ook trots zijn op deze status."