‘Xs4all moet de pc gaan bewaken’

Bij het zoveelste discutabele gerucht of probleem met internet dook Simon Hania vaak in de media op om uit te leggen hoe de vork precies in de steel zat. Na 8,5 jaar verlaat hij als technisch directeur internetprovider Xs4all. Hania stapt over naar TomTom. Nog één keer praat hij over Xs4all: tegenwoordig geen stoute puber meer, maar een sparringpartner van KPN.

Bij TomTom, leverancier van navigatiesystemen, wordt Simon Hania (ex-PTT, ex-AT&T-Unisource en binnenkort ex-Xs4All) verantwoordelijk voor ‘content delivery', het koppelen van diensten en technologie. TomTom zal de komende jaren meer diensten toevoegen aan zijn navigatie, vooral met behulp van mobiele netwerken zoals umts/hsdpa. Meer wil hij niet kwijt over zijn rol. Liever blikt de technisch directeur nog een keer terug op zijn binnenkort oude werkgever.

KPN slokte Planet, Het Net en een serie andere overgenomen providers op onder het eigen KPN-merk. Staat Xs4all dit lot ook te wachten?
Dat verwacht ik niet. KPN heeft Xs4all altijd een eigen plek gegund, wat bijzonder is. Xs4all vertegenwoordigt meer waarde als zelfstandige aanbieder dan als fabrieksmerk KPN. Het bedrijf bedient een eigen publiek van trouwe klanten. Het rendement is het hoogste van de Nederlandse internetproviders.

Zijn die klanten van Xs4all particulieren of bedrijven?
We hebben veel klanten die zowel zakelijk en als consument klant zijn. Denk aan de zelfstandigen die vaak vanuit huis werken. Die hebben thuis verbindingen die cruciaal zijn voor hun werk. We hebben ook hoogleraren, rechters, advocaten, politieagenten en accountants onder onze klanten. Xs4all staat vooral voor vrijheid, voor ‘zelfbeschikking': je goed informeren en je eigen keuzes maken.

Heeft die zelfbeschikking niet meer te maken met de veiligheid die klanten zoeken?
Dat speelt mee, dat noem ik de angstige kant van de motivatie. Klanten komen dan op de beveiliging van Xs4all af. We hanteren als principe dat de klant zelf bepaalt wat hij doet op internet en we bieden hem vergaande middelen aan om zichzelf te beveiligen. Wie zich onveilig gedraagt, spreken we daar op aan.

Onderscheidt Xs4All zich nog van KPN in veiligheid en privacy?
Steeds minder. Wij verlagen onze eisen niet, maar merken dat KPN zich steeds meer aanpast aan onze principes. KPN is, net als wij, heel scherp op het zich houden aan de wet. KPN doet niet mee aan opsporing die buiten de wet om gaat.

Wat was de laatste felle discussie met KPN?
Rond de website van de PNVD, de pedopartij. Iedereen vond: zo'n klant moet je weigeren. Ons standpunt was: je kunt niet zonder te weten wat ze gaan publiceren, hen de deur al wijzen. Dat hebben we stevig moeten verdedigen binnen KPN. Onze uitleg werd geaccepteerd. Xs4all heeft die ruimte.

Botst Xs4All nog wel eens met KPN of is het bedrijf een ‘normaal' onderdeel geworden?
We hebben steeds beter geleerd om voor overleg te kiezen in plaats van de puberale dochter uit te hangen. We gaan beter na wat de standpunten en belangen zijn van KPN en maken onze argumentatie zakelijker. Zonder onszelf in dat begrip te verliezen.
Er zijn nog steeds stevige discussies, maar niet meer met slaande deuren of openbaar verzet. Niet meer zoals in 2001 met MxStream, de eerste ADSL-dienst van KPN, toen we daarover nog een zwartboek publiceerden.

Xs4all flirt soms met een uitgebreid dienstenpakket, maar vooralsnog met weinig succes. Zijn jullie nog wel genoeg onderscheidend?
De waarde van Xs4all voor zijn klanten zit voor een groot deel in de helpdesk. De klant wordt daar kundig geholpen en heeft het vertrouwen dat als er wat gebeurt, hij er niet alleen voor staat. Daarom komen steeds meer klanten bij Xs4All.
We merken wel dat de kabel een inhaalslag heeft gemaakt. Vroeger was het een rommeltje, met veel capaciteitsuitval. Maar een solide technische basis is niet langer de enige onderscheidende factor.

Dus…
…zal Xs4all zich opnieuw op de kaart moeten zetten, op een manier die bij het bedrijf past. Dat krijgt in de tweede helft van 2008 gestalte, in fases.

In welke richting?
De service aan de klant zal veel verder gaan. Dus niet alleen meer een probleem verhelpen als een klant belt, maar ook inspelen op de andere behoeften. Bijvoorbeeld, hoe kunnen klanten hun pc's op de meest slimme en optimale manier gebruiken? Xs4All zal met nieuwe concepten komen die aandacht aan de problemen die de klanten ervaren met pc- en internetgebruik.

Kan de klant dan zijn pc en verbinding technisch onderbrengen bij Xs4all?
Dat zou Xs4All heel graag aanbieden. De essentie is dat het klantenbestand, bestaande uit kleine kantoren en zelfstandigen geen ict-afdeling kunnen onderhouden, maar er wel één zouden willen hebben. Het is de ambitie van XS4all om die rol te spelen. Of dat lukt is vers twee. Het is een huizenhoge ambitie, dus we kunnen beter stapje-voor-stapje beginnen. Je kunt dan denken aan een abonnement op een technicus die met enige regelmaat je pc nakijkt en weer in de plooi brengt.