Is SaaS meer dan techniek?

SaaS (Software-as-a-Service) staat erg in de belangstelling de laatste tijd. Terecht, want het biedt veel mogelijkheden. Niet in de laatste plaats voor de gebruiker. Geen gedoe met software die geïnstalleerd moet worden, geen onderhoud, gewoon de service pakken en gaan. Ook voor de aanbieder heeft SaaS in het oog springende voordelen. Het geeft mogelijkheid om zaken (zeer) centraal te beheren en onderhoud door een kleine, gespecialiseerde groep uit te laten voeren. Bovendien is de beheersing van kosten door hergebruik interessant. Zo simpel als de voordelen zichtbaar te maken zijn, zo lastig is het om deze voordelen daadwerkelijk te realiseren. Gaat het daarbij om meer dan techniek?

Natuurlijk speelt techniek een belangrijke rol bij het realiseren van SaaS-diensten. Sterker nog, we kunnen eenvoudig niet zonder. Maar met techniek alleen is SaaS nog geen service. De gebruiker is afhankelijk van de levering van de SaaS-dienst. Omdat er bij de gebruiker geen applicatie software meer draait, kan de gebruiker ook niets doen als het even niet goed gaat. Mogelijke problemen kunnen dus niet door de gebruiker opgelost worden. Het kàn gewoon niet, de software is buiten het bereik van de gebruiker. Daarmee ligt er een flinke verantwoordelijkheid bij de SaaS-dienstverlener. Deze moet er voor zorgen dat de service ook organisatorisch geborgd is. Op ieder tijdstip moet(!) de gebruiker volledig terug kunnen vallen op de ondersteuning van de dienstverlener. De dienstverlener die hiervoor terugschrikt en zich hier niet aan wil conformeren, diskwalificeert zichzelf. Een uitstekende manier dus om even de dienstverlener te testen voordat er SaaS-diensten worden afgenomen.

Natuurlijk kunnen niet alle tegenslagen op voorhand in de schoenen van de dienstverlener worden geschoven. De verantwoordelijkheid voor catastrofale gebeurtenissen is niet zonder meer bij de dienstverlener neer te leggen. Er mag wél verwacht worden dat de dienstverlener zich er zo goed mogelijk op voorbereid. Vooruitkijken is hierbij het sleutelwoord. Door te onderkennen dat tegenslagen mogelijk zijn ('shit happens') en door te bedenken 'wat er dan zou moeten gebeuren', wordt de eerste stap gezet om dergelijke voorvallen op te kunnen vangen. Bij het ontwikkelen van dit soort scenario's is een goede samenwerking met de gebruiker essentieel. Dienstverlener én gebruiker zullen er samen voor moeten zorgen dat de geleverde dienst, in voorkomende gevallen, zo snel mogelijk weer gebruikt kan worden.

Een voorbeeld om dit duidelijk te maken: Door een niet nader genoemde calamiteit wordt het kantoor van de gebruiker onbruikbaar. De gebruiker moet uitwijken naar een andere locatie (die hopelijk van tevoren is geregeld). Niet de zorg van de SaaS dienstverlener zou je zo zeggen, die is namelijk niet afhankelijk van de plek waar de gebruiker de dienst afneemt. Toch gaat dit niet helemaal op. Vanwege Security, is de toegang tot de SaaS-applicatie waarschijnlijk beperkt op ip-range. Er moet dus een nieuwe range worden gedefinieerd, die overeenkomt met de (uitwijk)locatie van de gebruiker. Is er op voorhand over dit scenario nagedacht, dan staat de nieuwe range natuurlijk al klaar. Is er niet over nagedacht, dan wacht een vervelende klus. Als de gebruiker en de dienstverlener samen goed vooruitgekeken hebben, dan zullen zij deze situatie (of iets wat er op lijkt) al eens besproken hebben. Ze hebben dan de nodige maatregelen getroffen en misschien al een keer geoefend. In dat geval komt de klap lang niet zo hard aan.

SaaS biedt uitzonderlijke mogelijkheden, maar introduceert ook nieuwe risico's. Wie daar goed mee om weet te gaan heeft weer een stapje voor. Wie overweegt om SaaS-diensten aan te bieden of af te nemen, doet er dus goed aan verder te kijken dan de benodigde techniek. Geef ook aandacht aan de organisatorische borging van de dienstverlening. Kijk zeker ook vooruit, naar het opvangen van vervelende situaties….Tenzij er natuurlijk overeengekomen is dat niemand enige verantwoordelijkheid draagt, want dan zal het allemaal vanzelf wel goed gaan.