Gebruikers zijn lastige wezens…!

Als systeembeheerder krijg je van gebruikers alle lastige vragen. Ze eisen de hoogst mogelijke prioriteit voor alles wat hen bezighoudt en je doet het nooit goed en snel genoeg. Zo krijg je op een morgen het volgende e-mailbericht:

"Office 2007 zorgt ervoor dat wij sneller kunnen reageren op onze markt en dat bespaart erg veel geld voor het bedrijf. Veel documenten die wij per e-mail binnen krijgen zijn in de .xlsx- en .docx-formaten en kunnen met de huidige Office 2000-versie niet gelezen worden. Ik heb dit al met de directie doorgesproken, zij zijn erg enthousiast en ik heb budget gekregen voor deze aankoop. Ik heb de software al besteld met voldoende licenties voor alle medewerkers en deze is met de interne post al onderweg naar jullie. Graag zie ik deze Office 2007 vanmiddag op alle pc's in het bedrijf staan waarbij de afdeling Boekhouding als eerste moet worden gedaan. Mocht een en ander niet lukken, neem dan meteen contact met mij op.

Met vriendelijke groet

Gebruiker X"

Gebruikers zijn niet alleen maar lastig, het zijn ook degenen die voor de organisatie het geld binnenhalen waar jouw salaris van wordt betaald. Omdat jij als klantgerichte systeembeheerder graag goede service wilt verlenen, ga je je best doen. Ondanks dat de gebruiker aan alle processen en kwaliteitsborging voorbij gaat.

Om de infrastructuur goed onder controle te houden heb je een aantal handige voorzieningen achter je staan. De belangrijkste daarvan zijn ITIL, BISL, ASL, Prince, T-Map en JE BAAS. En die laatste kijkt mee over je schouder of de processen en methodieken wel juist worden gevolgd.

Pragmatisch als je bent breng je je baas op de hoogte van het verzoek. Je leidinggevende is dan natuurlijk erg onder de indruk dat de directie het heeft goedgekeurd. Niet gehinderd door enige kennis van zaken stuurt hij een e-mail naar de directie met een cc'tje naar de aanvrager en naar jou:

 "Naar aanleiding van uw aanvraag voor Office 2007 ben ik van mening dat we dit meteen moeten doorvoeren. Ik geef mijn toestemming om alle resources op deze afdeling vrij te maken teneinde er zorg voor te dragen dat het gaat lukken om Office 2007 op alle pc's te krijgen."

Ook jouw baas heeft klantgerichtheid duidelijk hoog in het vaandel. Wat een genot zul je het vinden om voor deze baas te mogen werken. Niet dus.

De migratie van Office 2000 naar Office 2007 is niet eenvoudig. Je stuurt meteen een e-mail naar je leidinggevende waarin je uitlegt dat het een groot risico met zich meebrengt om zo snel deze migratie te doen en geeft meteen aan dat er een proces is dat gevolgd moet worden. Met een heel verhaal probeer je je baas uit te leggen hoe de procedures horen te werken, waar hij zelf verantwoordelijk voor is. En waarom hij altijd over je schouder meekijkt, samen met ITIL, BISL, ASL, Prince en T-Map.

De aanvraag had natuurlijk eerst naar het CAB (change advisory board) gemoeten. Daarna had de aanvraag bij de ict-staf terecht moeten komen. Een risico-analyse is het minste wat gemaakt moet worden.

De software gaat vervolgens het OTAP-proces (ontwikkeling, test, acceptatie en productie) in. Al deze stappen zijn er om te voorkomen dat de Office 2000 naar Office 2007-migratie geen Office 2000 naar niks-migratie wordt.

In de ontwikkelfase ga je kijken naar de uitrol van de software. Met je cd'tjes langs alle pc's lopen is erg veel werk en tijdrovend. Reken op minimaal twee uur per pc en dan mag je ook nog geen fouten maken. Deze fase houdt ook in dat de oude software wordt gede-installeerd. Reken op een uur per pc, en je bent dan meteen dire uur bezig per pc en de kans dat het allemaal goed gaat is niet erg groot. Vele fouten zullen gaan opduiken. Meldingen van missende DLL's, macro's die niet meer werken en andere software die het opeens niet meer doet.

Uiteindelijk heb je dan een procedure die de testfase ingaat. Je geeft je handleiding aan een collega met het verzoek om deze te testen. In deze testfase is het erg belangrijk om te kijken of je handleiding compleet is. Of je wel alle software binnen je bedrijf getest hebt en of alles ook zo gaat als je beschrijft op andere pc's.

De derde fase is de acceptatiefase. In deze fase voer je de change uit op een aantal pc's van vooraf geselecteerde gebruikers. Deze fase brengt vaak zaken naar voren die niet goed getest zijn, niet goed getest kunnen worden of niet voor de hand liggen.

En als dan alles goed is, dan ga je pas naar de productiefase.

Terwijl je je baas probeert bij te sturen, baal je van jezelf. Waarom heb je het verzoek van die gebruiker vanmorgen niet gewoon geweigerd en hem gewezen op procedures? Waarom moet jij altijd zo klantgericht zijn? En oeps, per ongeluk te vroeg op de verzendknop gedrukt. Je had nog niet eens geschreven over jullie verantwoordelijkheid voor de continuïteit en stabiliteit van de gehele infrastructuur. Het gaat bij zo'n change niet alleen om de juiste werking van het nieuwe, maar ook om de juiste werking van alles dat er al is. En dan moeten er nog mensen opgeleid worden, documenten nagekeken worden of ze wel werken met de nieuwe versie en natuurlijk zit Office vol met macro's. Allemaal zaken waar je goed rekening mee moet houden. Deze hele procesgang kan natuurlijk niet in een ochtend. Dit duurt minimaal 4 weken. Zeker in het geval van een Office 2007-migratie moet je ruim de tijd nemen.

Plotseling schrik je wakker, badend in het zweet. Gelukkig was dit allemaal maar een nare droom. Want jij en je baas zijn al tijden gelukkig met elkaar en met jullie virtualisatie-oplossing. Jij kunt en mag zo'n verzoek van een gebruiker gewoon even afhandelen. Dat kan ook veilig en snel. Door de virtualisatie-oplossing. Je maakt een package van Office 2007 en levert dat naast 2000. Dat werkt ook gewoon allebei naast elkaar. Door de virtualisatie-oplossing. De gebruiker is gelukkig, jouw baas ook. Allemaal door de virtualisatie-oplossing. En alles dat er al was blijft het per definitie gewoon doen. Stabiliteit en continuïteit zijn geen issue. Ook dat komt door de virtualisatie-oplossing.

Natuurlijk registreer jij wat je hebt gedaan en er gaat een melding naar de CAB, maar daar hoef jij de gebruiker niet mee te frustreren. Als de CAB positief beslist registreer je de nieuwe licentie en bij een negatief besluit haal je Office 2007 ook zo weer weg. Alsof het er nooit is geweest. Wat geweldig, die virtualisatie-oplossing. In de tussentijd heb jij zelf veel tijd overgehouden voor zaken die ook zeker van belang zijn, maar waar vroeger geen tijd voor was. Ook dat door die virtualisatie-oplossing.

En weet je wie er nog meer blij zijn? De ceo, cio, cfo en andere directieleden. Het bedrijf houdt veel geld over. Door de virtualisatie-oplossing. Voldaan draai je je lekker nog een keer om…