‘ITIL3 mist diepgang’

Op het Topic Beher is een opiniebijdrage terug te vinden over de komst van ITIL3 en de gebrekkige scholing hiervoor. Expert Dick Costeris maakt zich hier druk om omdat ITIL3 de benodigde diepgang zal gaan missen waardoor bedrijven alternatieven gaan zoeken. Onze experts ventileren hun mening.

De reden voor de zorg van expert Dick Costeris, senior service management consultant bij Ordina, is dat ITIL3 een verdubbeling van het aantal processen bevat en de certificeringen voor ITIL2 binnenkort door de APMG afgeschaft worden. ITIL3 is dan nog de enige optie. Costeris: "Ik weet niet serieus naar ITIL versie 3 (ITIL3) heeft gekeken, maar het is even slikken. Het overzichtelijke ITIL2-wereldje waar we zo aan gewend waren, met zijn tien support- en delivery-procesjes, blijkt nu onderdeel te zijn van een veel grotere wereld, waarin we ons onder meer bezig gaan houden met servicestrategie en continue verbetering van onze dienstverlening. Niet dat dit een slecht iets is (integendeel), maar het roept bij mij wel vragen op als het bijvoorbeeld gaat om het opleiden van medewerkers. Er is slechts een zeer gering aantal Nederlandse bedrijven in staat ITIL3 te adopteren. Zal APMG met zijn certificeringpolitiek er in slagen de markt een andere kant op te dwingen? Ik betwijfel het ten zeerste. Ik voorspel dat we massaal op zoek gaan naar alternatieven, zoals ISO20000. Het worden in ieder geval interessante tijden."

Gert-Jo van der Heijden
Ict-servicemanager
Yacht

"Ik ben het gedeeltelijk met Costeris eens. De reden ervan is dat ikzelf zie dat uitbreiding van de ITIL v2-kennis nu al begint te komen. Steeds meer mensen om mij heen beginnen interesse te tonen in BiSL, ASL, MOF, ISO en vooral soft skills-trainingen. De combinatie van al deze trainingen betekent mijn inziens dat mensen ook in staat moeten zijn verder te denken als alleen processen en dan vooral in vraagstukken, waarbij het ‘waarom doen we dit' aan de orde komt. Dan moet ITIL3 een welkome aanvulling zijn, dus ik zie wel toekomst in deze leergang."

Aad Brinkman
Principal consultant
Apreton

"Ik ben het helemaal met Costeris eens. Dit was de reden voor een klein groepje mensen om vorig jaar Open Service Management Framework (OSMF) te introduceren op het ITSMF-congres. Voedingsbodem voor OSMF was en is de ontwikkeling rondom ITIL3, een open source-alternatief waar eenieder aan kan bijdragen. Best practice zoals het bedoeld is. OSMF is duidelijk in de opbouwfase en het ontwikkelteam van vorig jaar heeft alleen een raamwerk gebouwd. Het is aan de ‘markt' om er een echte invulling aan te geven."

Arvid Elstrodt
Solution Architect IT Service & Infrastructure Management
HP

"Of we het nou hebben over ITIL v2 of het nieuwere ITIL v3; ik denk dat veel mensen nog wel eens uit het oog verliezen waar het allemaal om zou moeten gaan: het door de ict leveren van diensten waar de business behoefte aan heeft. Ik zie bij veel bedrijven echter de omgekeerde wereld: ITIL als doel op zich. Met bijkomend veel, heel veel inspanning en intern gericht navelgestaar, terwijl de business met de handen in het haar zit en zich afvraagt waarom ict nou weer niet levert wat nodig is. Naar mijn mening zouden ITIL-trainingen dan ook veel meer aandacht moeten besteden aan de omgeving waarin je ITIL moet inpassen en hoe je ITIL kunt implementeren. ITIL staat niet op zichzelf maar is onderdeel van een groter geheel. Het is niet meer dan een middel. Eén van de vele?"

Paul Leenards
Senior business consultant
Getronics

"Ik ben het oneens met Costeris. In de eerste plaats is het een tekortkoming van de oude ITIL Foundations-training dat slechts een deel van de ITIL-set werd uitgelegd. ITIL3 is er juist omdat de breedte van ITIL onvoldoende tot uiting kwam in de praktijk. Natuurlijk moet je afvragen of je in ITIL Foundations de hele library moet kennen. Dat lijkt me onmogelijk en onnodig. Voor de meeste cursisten is het voldoende om een overzicht te krijgen waarmee ze in de praktijk aan de slag kunnen gaan. De Service Life Cycle helpt enorm om de kennis over te brengen. Ik denk dat het goed is dat de ITIL Foundations-certificering op zichzelf op de schop gaat. De manier waarop dat gebeurt vind ik niet goed.
Met betrekking tot OSMF: best practices houdt in dat er een kwaliteitsbeoordeling heeft plaatsgevonden op basis waarvan beoordeeld kan worden dat een practice in de meeste opzichten ook inzetbaar en bruikbaar is. Een open source-alternatief tot ITIL is prima, zolang er ook een goede open beoordeling van de practices is. Wie bepaalt in het geval van OSMF dat een best practice een best practice is? Dat is ook het probleem met OCG, met de IT Service Management Institute en met andere instaties. OSMF is in die zin dan ook nog geen alternatief voor ITIL, maar kan het wel worden."

Mark Smalley
Directielid
ASL BiSL Foundation

"De scope van ITIL v3 en daarmee het ambitieniveau is enorm vergroot. Je kunt makkelijker beschrijven wat er niet onder valt: het fabriceren van standaardproducten, zoals servers, besturingsystemen, standaardapplicaties, enz, maar het ontwikkelen van maatwerksoftware wel. Ook functioneel beheer zit er nu in en daarmee kom je op een acceptatieprobleem. Gaan de applicatieontwikkelaars nu ITIL omarmen? Laten de functioneel beheerders BiSL vallen? Sterker nog: voelen de technische beheerders zich nog thuis in een ITIL dat zo'n brede scope heeft? Neem je de moeite om de 1652 (geloof ik) pagina's te scannen voor de delen die voor jou van belang zijn? Los van de discussies over certificering vind ik dit de grootste uitdaging voor ITIL3, de omvang."