Hoe zorg je dat de informatie snel bij de juiste doelgroep is, hoe voorkom je fouten hierbij, hoe zorg je er voor dat de informatie is toe gesneden op het gewenste kanaal. Wat is hierbij het samenspel tussen Functioneel beheer, Business en ICT en hoe kan dit het beste worden georganiseerd. Michel van Emden en Joep Jansen belichten in dit artikel in hoeverre Business Information Services Library (BiSL) hiervoor een handvat biedt.
De afgelopen jaren heeft zich een aantal trendbreuken bij financiele dienstverleners voorgedaan. Enerzijds op het gebied van maken en verkopen (business push) van producten naar een tijdperk waarin de consument veel meer zelf het moment van interactie bepaalt en zijn eigen assortiment samenstelt (customer pull). Anderzijds op het gebied van informatievoorziening en kennishuishouding. Deze ontwikkelingen ontstonden doordat op hetzelfde moment op drie verschillende onderdelen grote veranderingen plaatsvonden, te weten consumenten, technologie en kennis.
De CTK-factoren
Consumenten hebben behoefte aan transparantie en oriënteren zich via alle mogelijke kanalen waarbij internet steeds belangrijker wordt. Ook zijn ze mobieler en minder merktrouw. De consument bepaalt het product, de leverancier, het moment van interactie en het meest geschikte kanaal. Bedrijven en dienstverleners moeten daarop inspelen en hun markt benadering aan passen aan het zoekgedrag van de klant.
Doordat bijna elke consument in Nederland beschikt over de techniek (een pc en toegang tot internet) kan hij overal informatie opvragen en vergelijken. Hierbij is de consument graag zelf aan zet (zelfbedieningsconcept). De dienstverlener biedt hiervoor steeds nieuwe mogelijkheden en diensten. Kanttekening hierbij is dat de informatie dan wel een goede structuur moet hebben en aansluiten op de belevingswereld (bijdragen aan zijn kennisbeeld/ zingeving) van de consument. Veel data/'informatie' heeft niet dit niveau.
Kennis wordt steeds meer expliciet. Het is meer en meer in systemen opgenomen. Het is ook in toenemende mate over meerdere partijen in de keten verspreid. Het kunnen zoeken en vinden wint aan belang boven parate kennis of kennis op basis van oefening. Vaak is kennis nog versnipperd en slecht toegankelijk door slechte rubricering, slechte zoektermen en beperkte tooling. Uitzondering hierop zijn de ‘groene' bedrijfsstakken zoals tuincentra (groenkennisnet.nl).
Gevolgen voor de dienstverleners
Informatie moet nog sneller en beter gestructureerd bij de juiste doelgroep zijn. Deze doelgroep oriënteert en vergelijkt op basis van verschillende bronnen. Tevens dient de informatie over de verschillende kanalen hetzelfde te zijn. Een klant mag via de telefoon geen ander verhaal horen dan wat hij op de website of via e-mail heeft gelezen.
Dit heeft gevolgen voor het operationmodel van de dienstverlener. Het operationmodel (Jeanne W. Ross) geeft aan hoe de organisatie de strategie uit wenst te voeren. Het gaat
hierbij over Proces integratie (de mate waarin businessunits data en infromatie delen) en over Processtandaardisatie (de mate waarin businessunits dezelfde processen op dezelfde wijze uitvoeren). Bij Verzekeraar Unive-VGZ-Trias- IZA (UVIT) wordt sinds kort gewerkt met het model van professor Strikwerda: de multidimensionale organisatie.
Gevolgen voor informatie en contentbeheer
Gevolg van het gebruik van genoemd operationmodel is dat er heel veel afstemming noodzakelijk is voor de juiste informatie voor de juiste doelgroep via het juiste kanaal. Dit vergt veel van de functioneel beheer-organisatie waar het informatie- en contentbeheer namens de business wordt uitgevoerd. Verandering in wet en regelgeving, productie verstoringen of nieuwsberichten dienen direct te worden vertaald naar informatie voor klanten en voor interne medewerkers die de klant te woord staan. Bij de analyse, verrijking en verificatie van de informatie zijn vaak een groot aantal organisatorische eenheden betrokken. Een scherp klantperspectief helpt om de veelheid aan informatie goed te structureren. Er is behoefte aan een klantgedreven informatiemodel. De vraag is of én in hoeverre BiSL hierbij een hulpmiddel kan zijn.
Is BiSL wel geschikt?
Het BiSL model biedt op operationeel niveau een aantal processen waarmee het functioneel beheer uitgevoerd kan worden. De vraag is echter of deze processen ook geschikt zijn voor het afhandelen van calls die te maken hebben met informatie- en contentbeheer.
Het volume van calls waarbij de content aangepast moet worden is bijvoorbeeld bij een gemiddeld verzekeringsbedrijf dermate groot dat afhandeling via de processen wijzigingsbeheer, specificeren et cetera te lang zou duren en de procesgang zou verstoppen. Bij wijzigingsbeheer en transitie worden systematisch een analyse en impactbepaling uitgevoerd. Daarnaast wordt de functionaliteit gespecificeerd en getest. Voorbeeld: een nieuws item bij Tros Radar kan tot een groter telefonieaanbod zorgen en daarmee tot de behoefte om snel informatie, lees content, in de kennissystemen ter beschikking te stellen.
Zou het extra snel doorlopen van de change the business processen geen soelaas bieden? Neen, is onze mening. Het wijzigingsbeheer proces is namelijk gericht op wijzigingen in functionaliteit van processen en systemen. De overlegvormen zoals het changeadvisoryboard en procesverbeteringsoverleg komen bijvoorbeeld niet dagelijks bijeen. Ook zijn de deskundigen niet vaardig in het vullen van de kennismanagementsystemen of het opstellen van nieuwsberichten.
BiSL plus ….
Door een nieuw proces binnen BISL in te richten worden de eerder beschreven problemen
voorkomen. Voorwaarde hierbij is dat de informatiestromen tussen de verschillende businessunit goed zijn gestructureerd.
Het positioneren van dit proces bij gebruikersbeheer (run the business) en niet bij functionaliteiten beheer (change the business) heeft te maken met dat een deel van de activiteiten, namelijk registratie, classificatie en dispatching, al binnen dit proces is beschreven en wordt uitgevoerd.
Conclusies
Het uitbreiden van het BiSL-model met het proces Informatie- en contentbeheer doet meer recht aan de snelheid die noodzakelijk is bij het voorzien van informatie aan grote groepen (intern en externe) gebruikers. Omdat het proces ook nadrukkelijk het verzamelen, beoordelen en toetsen van de informatie tot haar scope rekent, is er voor gekozen het proces informatie- en contentbeheer te noemen. Fijnproevers zouden kunnen aanvoeren dat genoemd proces geen functioneel beheer is, omdat het niet gaat over ict of over informatie over de systemen of bedrijfsprocessen maar over informatie/kennis. Ict gaat echter steeds minder over hardware en steeds meer over netwerken en toegankelijkheid van informatie en kennis.
Aan de andere kant ondersteunt het proces de medewerker bij het beantwoorden van vragen van klanten. Het voorziet dus in de behoefte snel over de juiste informatie (kennis) te beschikken. Door zo te werken ontstaat er weer best practice.
Drs. Michel van Emden, manager proces en informatiemanagement Unive-VGZ-IZA-Trias en drs. Joep Jansen RE MIM, senior consultant Verdonck Kloosters & associates
Literatuur
Trendbreuk.com, Dick-Jan Abbringh, Adaptive Services BV, 2006
Enterprise Architecture as Strategy, Jeanne W. Ross ea, Harvard Business School Press, 2006
Van unit management naar multidimensionele organisaties, Hans Strikwerda, Van Gorcum 2008
Eindelijk eens een reactie van procesmensen waarin de auteurs erkennen dat kennis een essentieel onderdeel is van het kunnen opereren binnen en innoveren van organisaties.
Goed item om een keer ILM / ECM of informatiebehoefte binnen een proces / bedrijf als belangrijkste pijler neer te zetten in een framework. Ik denk ook dat BiSL hier een handvat voor kan geven. (er zijn ook andere frameworks die gebruikt kunnen worden).
Maar waar zit het gezond verstand.
Echter de frameworks zijn niet heilig. Verkeerd gebruik en implementatie doen elk framework te niet. Doel van een framework is niet het framework maar de klanten, diensten die beter aangeboden dienen te worden. Helaas wordt dit vaak vergeten.
Dit meenemende weet ik dat de weinige BiSL implementaties in NL door IT afdelingen in IT afdelingen worden gedaan. Het zou handiger zijn om een deel van de functioneel beheer processen buiten de IT te implementeren.
Dus ook het voorgestelde content management proces. Een business unit / proces dient zelf verantwoordelijk te zijn voor de informatie behoefte en het bijbehorende meta-proces. Het laten uitvoeren door een IT-FB groepje lost m.i. niets op.
Als beheerparadigmaloog ben ik alert op veranderingen in hoe wij tegen beheer aankijken. Je ziet hier denk ik een stap in de professionalisering van de informatietechnologie en informatievoorziening. In het begin van de IT was alle aandacht op ontwikkeling gericht (want er waren toen weinig systemen), later kwam beheer aan bod. Daarbij was het vooral technisch beheer en daarna applicatiebeheer. Pas later werd functioneel beheer als waardig object van beschouwing gezien. En nu verschuift de aandacht van functioneel beheer naar het gebruik zelf. Krijgen we dan na ITIL, ASL en BiSL nu UiSL? Using information Services Library.