Cio's willen wel meer met de business op één lijn zitten, maar weten vaak niet hoe ze dat aan moeten pakken. Forrester Research vindt herstructurering van de ict-organisatie één van de belangrijkste stappen. Het ITIL Framework biedt daartoe goede handvatten.
Ict-directeuren vinden dat ict in een bedrijf moet zijn als een nutsvoorziening. Maar in driekwart van de gevallen zijn ict-afdelingen vooral bezig met het blussen van brandjes. De directeuren willen daarom de ict-afdeling transformeren tot een afdeling die inspringt op de wensen van de business. Robert Whitley en Marc Cecere, analisten bij Forrester, merken echter dat velen niet weten hoe ze deze transformatie moeten aanpakken.
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 90 procent van de cio's de komende twee jaar de ict-afdeling wil reorganiseren. Zij hopen hiermee beter in te kunnen springen op de wensen van de business. 68 procent hoopt de processen in de ict-afdeling beter in te richten. Volgens Whitley is ITIL een belangrijke factor bij het reoganiseren naar een businessgedreven ict-afdeling. Het framework biedt belangrijke handvatten, zoals de inzet van een servicemanager, om de ict-afdeling goed te laten aansluiten op de business.
Tips voor een transformatie
Reorganisatie is een begin van de transformatie. Forrester geeft ook andere tips:
- Maak het gezichtsveld van de infrastructuurgroep breder. Middleware is volgens Cecere één van de onderdelen waar nu allerlei afdelingen verantwoordelijk voor zijn. Cecere vindt dat de middleware ook prima onder de infrastructuurgroep kan vallen.
- Ga van een systeemgeöriënteerde organisatie naar een procesgeöriënteerde organisatie. Vaak zijn ict-afdelingen geconcentreerd rond systemen, zoals een unix-groep of pc-groep. Het is beter ict'ers te concentreren rondom een proces.
- Standaardiseer en investeer. Niet alle organisaties kunnen makkelijk omschakelen naar een procesgeöriënteerde afdeling. Standaardisatie van processen is een makkelijke oplossing. Daarnaast moet je ook mensen vinden die in processen kunnen denken.
Dit is wel een heel heeeel slecht advies.
Als ik als klant naar een restaurant ga wil ik ook niet weten hoe de kok zijn inkoop regelt, omgaat met keuken incidenten en veranderingen op de menu kaart doorvoert.
Ik wil het menu, goed zitten, leuke omgeving, klantvriendelijk bediend worden, kiezen, lekker eten en helaas afrekenen.
ITIL vooral v3 zou ik inzetten in de keuken en dient voor mij als klant transparant te zijn. Beste CIO ik zou de organisatie ingaan met de menu kaart. Daarbij lenen zich de balanced score card en Cobit beter voor strategische afstemming. Kijk ook eens naar BiSL voor de verdere inrichting van de gebruikers organisatie.
Ik ben het met Rene Visser eens. Zelf gebruik ik regelamtig het voorbeeld van de autowasstraat. Als klant wil je een schone auto als je de wasstraat verlaat. Laat lekker alle interne zaken (vb ITIL) aub de atmosfeer van een wasstraathouder zelf zijn waarin men opereert en val hiermee de klant* vooral niet lastig.
*Dit geldt voor zowel de interne klant als de externe klant.
PS: Besteedt meer aandacht aan de (onderlinge) regie (perceptie). What you see is what hou get (WYSIWYG).
Middleware kan maar ten dele op infrastructureel niveau worden ondergebracht. Middleware vraagt, bij volle benutting, applicatieve kennis die vanuit applicatief oogpunt moeten worden ingebracht. Het is van eminent belang dat de taken en verantwoordelijkheden op dit vlak voor een ieder helder zijn. Simelweg beleggen in de infrastructuur is in geen geval de enige juist weg.
Ik kan mij op hoofdlijnen vinden in de adviezen van de Forrester analisten. Afgezien van de gebruikte terminilogie als ‘ITIL’ en ‘Servicemanagement’ zou het verstandiger zijn een generiek model te ontwerpen waarin de relatie tussen de Business en ICT aan de orde komt. In zo’n model gaat het om onderlinge wisselwerking en afhankelijkheden tussen de beide organen die in de praktijk onlosmakelijk van elkaar verbonden zijn.
De Business levert producten en diensten aan de markt (de Universe-of-Discourse, UoD) en heeft daarbij te dealen met impliciete (informatie)vragstukken waarvoor diverse generieke oplossingen voor worden aangewend. Deze afhankelijkheid in de praktijk brengt weer uitdagingen met zich mee die vertaald kunnen worden in diensten (services) tussen de beide organen. Het accent ligt vervolgens in de uitdaging hoe deze diensten te organiseren zodat er optimale effecten en resultaten bereikt kunnen worden. Deze symbiose tussen m.n. de Business en de ICT discipline kan worden ingevuld via de volgende inrichtingselementen:
– visie en strategie
– organisatiestructuur en personele capaciteit
– facilitaire middelen
– werkwijzen op alle niveau’s
– afspraken in alle routinematige en niet-routinematige situaties
– aanwenden van diverse vereiste resources
– etc.
Het samenspel van dit geheel in de vorm van een systeem bepaalt uiteindelijk de goede werking van de onderlinge afhankelijkheid tussen de Business en de ICT.
Het raamwerk ITIL (ITIL is in mijn ogen geen methoden) biedt voor m.n. ‘de werkwijzen en afspraken op operationeel niveau’ bepaalde handreikingen.
Een bedrijfskundige benadering hiervoor verdient m.i. veruit de voorkeur, aangezien het ontwerp tussen de Business en de ICT hiermee het beste gebaat is.
Enfin, de analisten van Forrester geven een richting aan, maar een concrete invulling dient door vakbekwame organisatie en/of business consultants te worden vormgegeven. Zo blijkt wederom dat ict geen op zichzelf staand fenomeen in organisaties is, maar eerder een integraal onderdeel dient te zijn van de Business; dit pleit derhalve voor een andere benadering van ict en Business vraagstukken en daarom bieden de concepten vanuit Business Technoly Management of Organisation Engineering veel meer waarde voor de toekomst.
Armand Jeffrey (MSc)
(Business Consultant)
http://www.linkedin.com/in/armandjeffrey
ITIL is slechts een van de mogelijke middelen. ITIL zit echter heel erg dicht op de techniek, op het technische beheer, terwijl er zoveel meer is. ASL/BiSL, Governance, goede architectuur, maar vooral: goede mensen. Met de juiste ervaring en kennis zodat de techniek op de juiste manier wordt ingezet. Raamwerken zoals ITIL kunnen daarbij helpen, maar zonder goede mensen die begrijpen hoe de wereld van het bedrijf in elkaar steekt wordt het toch erg lastig om goede resultaten te halen.