In de opinie ‘E-norm is niet meer dan politiek statement' uit Jos Smolders zijn kritiek op het artikel ‘Overheid nog lang niet op e-norm'. Hij vindt de beweringen van Daan van Beek ongenuanceerd en aanvechtbaar. Van Beek is het daar echter volstrekt niet mee eens.
Gelukkig is Jos Smolders in zijn reactie 'E-norm is niet meer dan een politiek statement' het eens met het belangrijkste punt: het ontbreken van een goede wegingsfactor geeft andere (veel lagere) resultaten. Als reactie op het artikel hebben ook diverse lokale overheidsmanagers laten weten het eens te zijn met dit punt, van ‘Volstrekt mee eens' (Rotterdam) tot ‘Ik herken me wel in het artikel' (Delft). Er wordt gepleit voor een herdefinitie van de norm.
De overige opvattingen van Jos Smolders van BMC bevatten echter veel feitelijke onjuistheden.
Trouw en ondertrouw onzinnig?
Wat betreft trouw en ondertrouw is Smolders niet goed op de hoogte. Hier is wel degelijk behoefte aan. Het kabinet heeft recentelijk bij monde van minister Ernst Hirsch Ballin van Justitie en Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken laten weten dat digitale aangifte van Burgerlijke Stand zaken zoals geboorte, huwelijk, sterfgeval nog deze kabinetsperiode mogelijk zal zijn. Dit zou volgens het VNG alleen al voor huwelijk en geregistreerd partnerschap 3,5 miljoen euro per jaar besparen! Hoezo onzinnig?
Frequentie
Uiteraard heeft men enigszins geprobeerd rekening te houden met de frequentie, echter er wordt niet gemeten of klanten ook daadwerkelijk die producten digitaal afnemen (dit punt is al door velen eerder opgemerkt en dus niet nieuw). Dat de 26 producten meer dan 90 procent van de totale gemeentelijke dienstverlening voor hun rekening nemen is twijfelachtig (waar komt dit percentage vandaan, hoe is er gemeten?). Overigens vraagt het ministerie van Binnenlandse Zaken nadrukkelijk om de stand van zaken uit te drukken in een percentage van de totale publieke dienstverlening!
Complexere producten
Smolders beweert: dat complexere producten, zoals wat grote bouwvergunningen, vragen om overleg tussen mensen. Hij suggereert hiermee dat dit een enorme blokkade vormt om een en ander goed digitaal te ondersteunen. Hij stipt in zijn laatste alinea multichanneling aan, maar voor dit voorbeeld kan hij het niet bedenken of toepassen. Natuurlijk kan voor bepaalde stappen in een proces face-to-face of telefonisch overleg nodig zijn! In het bedrijfsleven, maar ook bij overheden, zijn echter genoeg voorbeelden bekend waarbij complexere processen (voor de overige stappen) digitaal kunnen worden ondersteund, bijvoorbeeld via een portal en een goed workflowsysteem. Ook EGEM ziet mogelijkheden om complexere processen waaronder bouwvergunningen te digitaliseren.
Het argument rond het vaststellen van de identiteit van een aanvrager is ook achterhaald. Om de identiteit van een aanvrager te bevestigen hebben we tegenwoordig toch DigiD (en ENIK)? Inmiddels hebben honderden overheidsorganisaties, maar ook ziekenhuizen en bedrijven, deze voorziening operationeel.
Tot slot kan hij zich goed voorstellen dat ICTU terughoudend reageert, omdat het mij aan inzicht zou ontbreken in de werkelijke problematiek binnen de lokale overheid. Deze uitlating laten we verder voor wat die waard is (wel een kleine tip: blader gerust eens door het boek 'Sturen naar een intelligente overheid)'.
Wat willen we bereiken…
Er zou een meer representatieve normering en bijbehorende meting moeten plaatsvinden. Het gevolg van de huidige norm(meting) is dat we denken dat we er al bijna zijn, terwijl we nog een lange weg te gaan hebben. Daarnaast stimuleert de huidige norm window-dressing, ruim driekwart van de realisatie is louter informatieverstrekking en een pdf-bestand op internet dat vervolgens met pen moet worden ingevuld en per post worden opgestuurd.
Het uiteindelijke gevolg van dit formulierdenken is niet een slimmere en meer slagvaardige overheid. De formulieren verdwijnen immers vaak genoeg in het zwarte gat van de backoffice. Op internet ziet het er allemaal prachtig gelikt en misschien klantgericht uit, maar zodra de klant via andere kanalen de overheid benadert, loopt deze de grote kans te stuiten op een apparaat dat noch klantgericht, noch efficiënt, noch servicegericht is. Een meer integrale en multidisciplinaire aanpak bij de digitalisering van de dienstverlening is noodzakelijk om veel meer successen te kunnen boeken. De norm zou zich hierop moeten richten.
Daan Van Beek, Passionned
Niet geheel onverwacht stuurt de heer Van Beek een reactie op mijn reactie. Ik wil die laten voor wat die is, ware het niet dat er een aantal concrete punten in het artikel staan die ik wil rechtzetten. Van Beek beweert immers dat dat feitelijke onjuistheden zijn en ik wil niet als een leugenaar te boek staan.
1. Trouw en ondertrouw digitaal aanbieden is onzinnig. Niet omdat het niet kan maar omdat het niet aansluit bij de beleving van de klant. Mensen die trouwen hebben een totaal andere mind set dan mensen die een uittreksel nodig hebben bij een sollicitatie. Het proces van trouw en ondertrouw bestaat ook uit een aantal persoonlijke gesprekken met een ambtenaar van de burgerlijke stand. Natuurlijk kan dat per e-mail, misschien zelf met een chat maar dat is niet waar de burger(s) op dat moment op zitten te wachten. Vandaar dat ik stel dat investeren in de digitalisering van het proces trouw/ondertrouw geen zinnig besluit zal zijn.
2. De frequentie van productafzet. Kunnen we kort over zijn. Een managementrapportage over de verleende producten van willekeurige gemeente zal mijn bewering staven.
3. Bouwvergunningen. Ik suggereer niets behalve dat wat ik schrijf. En dat is dat bij grote(re) bouwvergunningen face-to-face communicatie onontbeerlijk is. Ik heb het helemaal niet over blokkades. Wat ik dus in de daarop volgende zin stel is dat een complexe bouwvergunning niet online verkocht zal worden. Ik weet dat diverse bedrijven complexe producten digitaal ondersteunen met workflow. Ik heb zelf met workflowontwerpsystemen gewerkt. Daarbij gaat het echter om producten waarbij het aantal variabelen en parameters te overzien is en voor grote groepen van bestellingen en aanvragen hetzelfde. Dan is h et kostenefficient. Dat geldt niet voor bouwaanvragen. Het heeft dus geen zin om met die bewering van andere bedrijven te komen.
4. Identiteit. Dit onderwerp werd naar voren gebracht in relatie tot de aanvraag van een paspoort. Ik neem niet aan dat Van Beek wil beweren dat het ICTU heeft gesteld dat de aanvraag van een paspoort wel online kan?
Het mooie is dat in de basis Van Beek en ik het wel eens zijn. En het is jammer dat nogal wat gemeenten hun eigen presteren meten aan de hand van hun positie op de ranglijst. Daarbij vergeten zij dan dat het internet maar een van de dienstverleningskanalen is die hen ter beschikking staan. Een betere telefonische dienstverlening levert in de monitor niets op maar bij de burger wel.
Graag wil ik reageren op de opmerking dat trouw en ondertrouw digitaal aanbieden onzinnig is. De reden die er genoemd wordt, is voor mij wat kort door de bocht.
Mensen die trouwen hebben een totaal andere mindset dan mensen die een uittreksel nodig hebben bij een sollicitatie.
Een deel van de mensen dat in ondertrouw gaat, zal dit inderdaad niet digitaal willen doen, omdat het voor hen een speciale gelegenheid is.
Echter, niet iedereen zal ondertrouw of trouwen als speciaal zien. Denk eens aan degenen die al jaren samenwonen en bij de komst van kinderen trouwen om het juridische aspect. Dan is een digitaal alternatief geen slecht idee. Misschien is het bruiloftsfeest of het diner speciaal en is de gang naar de burgerlijke stand slechts een formaliteit.
Als het destijds mogelijk was geweest om digitaal in ondertrouw te gaan, hadden mijn man en ik het zeker gedaan. Nu namen we beiden een halve dag vrij, zeiden elkaar gedag na ondertekening en gingen naar ons werk. De bruiloft zelf hebben we uitbundig gevierd met familie en vrienden.
De digitale aangifte is mijns inziens een goed alternatief voor de gang naar de burgerlijke stand. Als beide opties er zijn, is er voor elk wat wils.