De door Den Haag gestelde norm voor een digitale overheid wordt voorlopig niet gehaald. 65 procent van de dienstverlening moet digitaal toegankelijk zijn, maar dat is volgens experts nu amper 10 procent.
De overheid biedt nog geen 10 procent van zijn diensten via het web aan, terwijl de norm in 2007 al op 65 procent moest liggen. Dat zegt Daan van Beek, research director bij adviesorganisatie Passionned, na bestudering van het voortgangsrapport van de Overheid.nl Monitor. Het rapport meldt dat de 65-procentsnorm vorig jaar wel degelijk is gehaald, maar bij Van Beek ‘zinkt de moed in de schoenen'.
Van Beek plaatst namelijk forse kanttekeningen bij de normmeting. Die zou incompleet zijn en geen onderscheid maken in het niveau van online dienstverlening. "Het is nogal een verschil of er alleen informatie online staat, dat je een formulier kunt downloaden en vervolgens per post moet opsturen of dat het formulier online wordt ingevuld en verstuurd." Hij wijst er op dat het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening bij burgers voor bijna driekwart betrekking heeft op de simpelste serviceniveaus. Volledige online verwerking vergt veel meer inspanning.
Snel scoren
"Het getuigt dan ook van weinig ambitie vanuit de overheid. Ik heb het idee dat de norm expres laagdrempelig wordt gehouden, waardoor de overheid snel kan scoren", zegt Van Beek. "Het gevolg is dat de overheid formulieren online zet, maar de verdere organisatie ongemoeid laat. Dat is niet klantvriendelijk en geen verbetering van de efficiency." Sterker nog, vervolgt hij, sommige gemeenten creëren zelfs een ‘midoffice' die de digitale aanvragen afhandelt. De nieuwe organisatielaag maakt de dienstverlening nog minder efficiënt en duurder.
Uit Van Beeks onderzoek blijkt verder dat er op slechts 26 overheidsproducten wordt gemeten, terwijl gemeenten soms wel honderden producten aanbieden. Zaken die de normmeting niet meeneemt, zijn bijvoorbeeld aangifte van geboorte en overlijden, de aanvraag van horecavergunningen, verklaring omtrent gedrag en het regelen van een gehandicaptenparkeerplaats. Ook staan in de lijst diensten die gemeenten vaak niet leveren. Voor inzameling van bedrijfsafval bijvoorbeeld, verwijzen ze meestal naar particuliere bedrijven.
Volgens Van Beek reageerde ICTU, de stichting die is belast met invoering van de elektronische overheid, terughoudend op zijn kanttekeningen. "We houden ons aan de opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken."
Cascadis heeft hier ook onderzoek naar verricht. Zie: http://www.cascadis.nl/smartsite.shtml?id=51964
Lekker ongenuanceerd van de heer Van Beek om te stellen dat de overheid uit scoringsdrift alleen maar formulieren online zet en geen echte verbeteringen doorvoert. En wat een midoffice kan betekenen voor de elektronische dienstverlening heeft hij blijkbaar ook niet begrepen. Natuurlijk gaan we die niet implementeren om minder efficient en duurder uit te zijn. In mijn optiek is het ambitieniveau van de overheid juist heel hoog, maar kost het daarom wel veel tijd en inspanning om er te komen. Het digitaliseren van formulieren kan daarin een goede eerste stap zijn, maar moet natuurlijk wel een vervolg krijgen naar echte digitale dienstverlening.
Ruimte voor nuance is er zeker, voor dit specifieke geval echter niet. Een rijksoverheid die zichzelf een pluim geeft om haar digitale prestaties, gestoeld op een norm die en niet compleet, en vervuild en niet gewogen is, verdient op zijn minst voor dit moment tegengas. Een dergelijke “slappe” norm (echte ambitie heb ik hierin niet kunnen ontdekken) zet iedereen op het verkeerde been, “we zijn er bijna”, terwijl we nog een hele lange weg te gaan hebben.
Bovendien: de huidige norm stimuleert dat men vooral bezig gaat met de buitenkant (want daar scoor je volgens de norm het gemakkelijkst). Dat is voor bepaalde tijd heel nuttig, voor de lange termijn funest. Op Internet ziet het er allemaal prachtig en misschien klantgericht uit. Maar zodra de klant via andere kanalen de overheid benadert, loopt deze grote kans te stuiten op een apparaat dat noch klantgericht, noch efficient, noch servicegericht is.
Een meer integrale en multidisciplinaire aanpak bij de digitalisering van de dienstverlening is noodzakelijk om veel meer successen te kunnen boeken. Dat is de boodschap die de overheid zou moeten uitdragen.
Zie ook het interview met BNR op http://www.passionned.nl.
Dat dit een slappe en vage norm is ben ik helemaal met je eens. Maar volgens mij wist iedereen die werkzaam is in de overheids-ICT dat al lang. Wat ik vooral wilde zeggen is dat veel gemeenten veel concreter bezig zijn met dit vraagstuk dan met het zogenaamd halen van deze “norm”.
M.b.t. het midoffice zou je het boek van Wouter Keller en Michael Roovers eens kunnen lezen.