Dienstverlener is te duur

Over het kennisniveau van Nederlandse ict-dienstverleners zijn hun klanten tevreden, maar wel heerst er een lichte ontevredenheid over de prijs die daarvoor moet worden betaald. Dat blijkt uit Computable’s jaarlijkse onderzoek naar het imago van ict-dienstverleners dat door TNS NIPO is uitgevoerd onder ruim tweeduizend ict’ers.

De Nederlandse ict-dienstverlener scoort gemiddeld een krappe voldoende (6,6) onder de Nederlandse ict -professionals en -managers. Dat blijkt uit Computable's jaarlijkse onderzoek naar het imago van ict-dienstverleners. Het volledige onderzoek is terug te vinden in de ICT Services Guide die half mei verschijnt.

Kennisniveau

Als het oordeel van alle ruim tweeduizend respondenten die de vragenlijst van TNS NIPO hebben ingevuld enkel gebaseerd was geweest op het kennisniveau van dienstverleners dan was het rapportcijfer hoger uitgevallen: ict-profesionals en -managers geven de Nederlandse ict-dienstverlener een 6,8 voor kennis en knowhow. Over de prijs lijkt de klant echter het minst tevreden te zijn: een 6,2 is het eindoordeel over het geldbedrag dat betaald moet worden voor de diensten van Nederlandse ict-dienstverleners. Vooral Accenture, Gartner en IBM vragen prijzen die naar het oordeel van de klant te hoog zijn.

Budget en tijdsplanning

Gelukkig blijft de dienstverlener in het algemeen wel enigszins binnen budget: het gemiddelde cijfer voor de Nederlandse ict-dienstverlener voor het ‘binnen budget blijven' is een 6,6. Accenture duikt als enige net onder de zes met een 5,95. De gemiddelde dienstverlener blijkt zich ook  aardig te houden aan de voorgestelde tijdsplanning: ook binnen dit deelaspect ontvangt hij gemiddeld een 6,6. EDS scoort op dit onderdeel het laagst, met een score van 5,9.

Communicatie

Communiceren is een kunst en Surfnet, Gartner en Hewlett Packard verstaan die het best: klanten die met hen hebben samengewerkt zijn behoorlijk tevreden over de gevoerde communicatie door hen respectievelijk een 7,4, een 7,1 en een 7,0 te geven. Ook beoordelen klanten deze drie topscorers als betrouwbaar. Er is overigens geen enkele Nederlandse dienstverleners die als onbetrouwbaar wordt beoordeeld. De gemiddelde score die op het onderdeel ‘betrouwbaarheid' is gehaald door de Nederlandse dienstverlener is een 6,7.

Outsourcing valt niet altijd in goede aarde

Computable heeft ook laten onderzoeken hoe tevreden klanten zijn over hun dienstverlener binnen bepaalde deelgebieden van de ict. Per deelgebied blijken de scores elkaar weinig te ontlopen. Klanten zijn het meest tevreden wanneer zij dienstverlening hebben ontvangen op het gebied van het onderwerp Besturingssystemen: de Nederlandse ict-dienstverlener ontvangt binnen dit deelgebied een rapportcijfer van 6,9. Het minst tevreden zijn klanten op het gebied van outsourcing: zij geven gemiddeld een 6,2 aan hun dienstverlener.

Opvallende uitschieters zijn de 7,8 die Hewlett Packard ontvangt voor de kennis en knowhow van deze dienstverlener op het gebied van besturingssystemen, de 7,8 die Gartner krijgt voor kennis en knowhow op het gebied van business intelligence en de 7,5 die Deloitte krijgt voor de stijl van communiceren van deze dienstverlener op het gebied van outsourcing. Uitschieters naar beneden zijn er helaas ook: Accenture scoort op hetzelfde punt als Deloitte hierboven (communiceren over outsourcing) een 4,7. IBM scoort binnen hetzelfde deelgebied op ‘binnen budget blijven' een 5 en op nakomen van de tijdsplanning ook een 5.

Vooral vraag naar infrastructuur

Bijna een derde (29%) van de respondenten is van plan om binnen de komende twaalf maanden gebruik te maken van de diensten van een ict-dienstverlener. Een zelfde aantal overweegt dit en 24% is het zeker niet van plan. De meeste vragen aan dienstverleners liggen op het gebied van infrastructuur (38 % van de respondenten), beheer (33%), netwerken (31%), storage (24%) en virtualisatie (23%). Relatief weinig vraag naar ict-dienstverleners blijkt er, volgens de resultaten van ons onderzoek, te bestaan op het gebied van eHRM (3%) en ECM (3%).

Ict-budget per jaar

Bijna de helft van de respondenten wil niet zeggen (30%), of zegt niet te weten (16%) hoe groot het totale budget voor ict is binnen hun organisatie. Drie procent van de respondenten zegt binnen een bedrijf te werken dat helemaal geen budget heeft voor ict. Het budget dat het vaakst werd genoemd door de respondenten is een budget tussen de één en 2,5 miljoen euro per jaar: zeven procent van de respondenten zegt dat hun bedrijf jaarlijks over dit ict-budget beschikt. Volgens 36% van de respondenten is het ict-budget van hun organisatie hoger dan in 2007, volgens 8% is het lager dan in 2007. Zesentwintig procent van de respondenten verwacht dat in 2008 meer ict-dienstverleners binnen hun bedrijf worden ingezet. Een vergelijkbaar aantal (24%) denkt dat dit er minder zullen worden. Vorig jaar reageerden respondenten nog optimistischer op deze vraag: toen gaf 35% van de respondenten aan te verwachten dat in de komende twaalf maanden meer ict-dienstverleners zouden worden ingezet en 12% dacht dat het er minder zouden worden.