Het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen) weet met behulp van business intelligence de doorlooptijd van beroeps- en bezwaarschriften met 40 procent te verkorten. Met een planningsmodule wordt nauwkeurig in kaart gebracht waar extra capaciteit moet worden ingezet om achterstanden weg te werken. UWV kan voorspellen waar extra mankracht nodig is. Zo kan tijdelijk extra personeel worden ingehuurd of wordt personeel of werk tijdelijk overgeplaatst naar een ander regiokantoor.
Het UWV ontstaat in januari 2002 uit een fusie van vijf uitvoerende instellingen: Gak, GUO, Cadans, Sfb, Uszo. Binnen een aantal van die organisaties bestaan grote achterstanden, de afhandeling van een bezwaarschrift duurt in die periode soms wel een jaar. Dat zorgt voor veel ontevredenheid onder klanten omdat beslissingen van het UWV vaak zwaar ingrijpen op de levensomstandigheden van betrokkenen. Het UWV stelt zich in een jaarplan drie doelen:
-Achterstanden die mede door de fusie zijn ontstaan moeten tot een aanvaardbaar niveau worden teruggebracht.
-De snelheid van de afhandeling van bezwaren moet omhoog. Wachttijden van langer dan een jaar zijn onacceptabel.
-Juridische procedures moeten worden teruggebracht tot een werkbaar niveau. Het UWV streeft ernaar om zo snel mogelijk een conflict op te lossen in plaats van opnieuw een beroepzaak te moeten beginnen.
Om die doelstellingen te behalen is managementinformatie van cruciaal belang. Er moet meer inzicht komen in processen om vervolgens de juiste beslissingen te nemen.
Probleem
Aanvankelijk wordt het pas ingevoerde workflowsysteem Bezwaar en Broep van het Gak voortgezet, omdat dit in grote lijnen voldoet aan de eisen die de nieuwe organisatie zich stelt. Beslissingsinformatie wordt in die tijd rechtstreeks uit het workflowsysteem gehaald. Die informatie blijkt te statisch omdat er niet op details kan worden ingezoomd. Bovendien werkt het personeel van UWV volgens allerlei handmatige procedures in Exel wat de betrouwbaarheid van cijfers en uitkomsten niet ten goede komt.
Oplossing
Het UWV gaat op zoek naar snelle en eenvoudig inzetbare oplossing. Omdat de organisatie midden in de fusieperikelen verkeert is er geen tijd voor een uitgebreid selectietraject met analyses en haalbaarheidsonderzoeken. UWV kiest voor leverancier Anago, die keuze wordt ondermeer gemaakt omdat dat bedrijf ervaring heeft met ketengerichte organisaties zoals hypotheekverstrekkers. UWV wil inzicht op de hele keten met veel aandacht voor capaciteitsplanning zoals de planning van keuringsartsen, juristen en medewerkers. UWV kiest ook voor Anago omdat het hosting biedt. Op die manier hoeft het systeem niet te worden ingevoerd in een organisatie die op dat moment midden in een fusie zit. Het extern hosten van de bi-applicatie blijkt een uitkomst.
De resultaten
Kees de Jong: "Door het inzicht dat we dankzij dit systeem hebben gekregen, kunnen we achterstanden wegwerken. Het is mogelijk om met de planningsmodule nauwkeurig in kaart te brengen waar extra capaciteit moet worden ingezet voor het wegwerken van achterstanden. We kunnen op die plekken tijdelijk externe medewerkers inzetten en inspringen op een situatie zoals een ontslaggolf is in een bepaalde regio. Door de spreiding van onze 17 regiokantoren kunnen we gemakkelijk extra mankracht inzetten van een aangrenzende regio. Onze medewerkers kunnen vanaf verschillende locaties inloggen op hun eigen accounts."
Als tweede verbeterpunt noemt De Jong: "Er zijn geen discussies meer over de betrouwbaarheid van informatie omdat begrippen en definities eenduidig zijn vastgelegd."
Het UWV heeft de doorlooptijd van beroep en bezwaarprocedures met 40 procent teruggebracht. Met name juridische procedures zijn eerder afgehandeld. De Jong "Gemiddeld zijn we vijf weken eerder klaar dan twee a drie jaar geleden. Door de efficiëntieslag die nu wordt gemaakt krimpt onze organisatie en zal er steeds minder personeel nodig zijn. Maar als het goed is wordt ook het aantal zaken dat we in behandeling nemen minder door actief voorlichting te geven over beroeps- en bezwaarprocedures. Voorheen namen we procesmatig alle bezwaren in behandeling. Nu proberen we bezwaren te voorkomen door mensen actief in te lichten over hun kansen en mogelijkheden bij bezwaarprocedures. Zo’n telefoontje kost een fractie van de tijd die een zaak in beslag neemt. Zeker als de zaak achteraf niet ontvankelijk blijkt en er door ons wel veel tijd en mankracht aan is besteedt."
| De afdeling Bezwaar en Beroep van het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen) heeft ongeveer 1500 medewerkers verdeeld over 17 regiokantoren. De organisatie moet zorgen dat bezwaren en beroepen tegen beslissingen van het UWV zo snel mogelijk worden afgehandeld. Door het samenvoegen van meerdere organisaties en de daarbij ontstane fusieperikelen is de noodzaak voor doorvoer van business intelligence steeds belangrijker. UWV koos voor een extern gehoste oplossing van Anago en heeft de doorlooptijd van beroeps- en bezwaarzaken met 40 procent zien afnemen. |
Kess de Jong is spreker op het Computable Seminar BI dat 24 april 2008 wordt gehouden in Pakhuis De Zwijger in Amsterdam. Schrijf je in op www.computable.nl/events
