Multisourcing is het beste van twee werelden

Het aantal uitbestedingen blijft groeien in de ict-industrie, maar het landschap is de afgelopen jaren drastisch veranderd. De megadeals, uitbestedingovereenkomsten met een enkele leverancier, hebben de laatste jaren plaats gemaakt voor een trend waarin gebruik wordt gemaakt van verschillende leveranciers. Nu bedrijven meer kennis hebben van deze verschuiving bekijkt Sanjiv Gossain van Cognizant de gevolgen voor ict-afdelingen.

De ‘mega' outsourcing-overeenkomsten uit het verleden hadden moeite om te voldoen aan de verwachtingen op het gebied van innovatie en serviceverbetering. Het waren heus niet allemaal regelrechte rampen, maar veel van deze overeenkomsten maakten de beloftes niet waar. Mede hierdoor is multisourcing ontstaan. Deze trend was het centrale thema op de Gartner Outsourcing Conference in 2006 – één van de grootste evenementen in de industrie. In 2007 bleef het thema hetzelfde, aangezien veel bedrijven intussen ervaring hebben opgedaan met het implementeren en beheren van meerdere multisourcing relaties. Voordat de gevolgen van deze aanpak geanalyseerd kunnen worden, is het van belang om te achterhalen waarom op de lange termijn een leverancieraanpak niet voldoet.

Geen toegevoegde waarde

De eerste afspraken bij outsourcing gingen nauwelijks verder dan het uitvoeren van een aantal functionele taken op een kosteneffectieve en productieve manier. Hoewel dat de kosten op korte termijn verlaagde, werd er geen echte nadruk gelegd op het toevoegen van waarde voor organisaties. Als er ontoereikende prestaties werden geleverd, moesten de outsourcing-leveranciers de implementatiestrategie herzien.

Hierdoor was er weinig sprake van kostenbesparing op korte termijn.
De oorspronkelijke contracten werden afgesloten voor een periode van tussen de vijf en vijftien jaar, maar de werkzaamheden waren vaak te slecht gedefinieerd en gericht op transacties. De leveranciers werden ‘slaven' van de service level agreements (sla's). Welke investering er ook gemaakt werd in requests for proposals (rfp's), de risico's van een langlopend project waren erg hoog en bedrijven realiseerden zich dat zij niet op één paard moesten wedden.

Meerdere leveranciers

Het outsourcing-landschap is verschoven van het gebruikmaken van één leverancier naar meerdere leveranciers. Cio's selecteren specialistische leveranciers om de beste resultaten te halen uit de bestaande uitbestedingsmogelijkheden. Een van de duidelijkste voordelen is het ‘best of breed' effect. Een cio kan dan een outsourcer inzetten voor losse projecten, individuele diensten of specifieke taken uitbesteden. Dat is duidelijk zinvoller dan een contract, gebaseerd op de mogelijkheid om elke mogelijke functionaliteit te bieden op een acceptabel niveau.

De vermindering van operationele risico's is een duidelijk voordeel van zo'n aanpak; een bedrijf is niet langer afhankelijk van de prestaties van één leverancier. Ook afstand doen van een leverancier die niet voldoet aan de eisen is veel eenvoudiger dan het volledig vernieuwen van een uitbestedingsovereenkomst bij een enkele leverancier. Een multisourcing situatie geeft de touwtjes weer in handen bij de business, overeenkomsten zijn flexibeler en leveranciers kunnen worden getest op minder bedrijfskritieke activiteiten, totdat ze zichzelf waargemaakt hebben.

Betere positie

Zo ontstaat er meer concurrentie tussen de leveranciers. Dit heeft als voordeel dat de klant in een betere positie verkeert om over de prijs te onderhandelen en betere service te verlangen. Leveranciers moeten alert zijn en zijn genoodzaakt om de beste service te bieden. Het wordt veel gemakkelijker voor de business om prestaties van de leverancier te evalueren wanneer de sterkst concurrerende partijen aanwezig zijn binnen dezelfde organisatie.

Echter, om een succesvolle multisourcing aanpak te implementeren, moeten organisaties hun denkwijze aanpassen. Gartner beschrijft multisourcing als een innovatieve discipline waarbij organisaties verder gaan dan de ‘snelle kostenbesparing'. Bedrijven kunnen mogelijkheden uitbouwen, wereldwijd uitbreiden, alerter zijn, winstgevendheid verhogen en concurrentievoordeel behalen. Het creëren van een uitbestedingstrategie die verbonden is met de algehele bedrijfsstrategie, die de klant in staat stelt om strategische doelen te behalen en zijn marktaandeel te vergroten. Dat staat centraal bij een succesvolle multisourcing aanpak.

Geïntegreerde strategie

Bedrijven die de stap willen maken van outsourcing naar multisourcing moeten daarom een geïntegreerde sourcing-strategie hebben binnen alle diensten. Om de vruchten te plukken moet een outsourcing-team worden samengesteld met specifieke vaardigheden en kennis.

Daarnaast is er een leverancier nodig die de bedrijfsstructuur en de commerciële omgeving begrijpt. Bedrijven moeten onthouden dat multisourcing gaat over het opbouwen van relaties en meer is dan het tekenen van een contract om vervolgens alles af te schuiven.

De beste outsourcing-leveranciers zijn degenen die de meest gedetailleerde industriële vaardigheden kunnen combineren met superieur projectmanagement. Het is essentieel dat leveranciers zich goed verdiepen in de business van de klant en dat ze veel investeren in dienstverlening. Als bedrijven prestaties van de leveranciers van dichtbij met elkaar kunnen vergelijken, wordt de kracht van dienstverlening nog belangrijker.

Relaties opbouwen

Leveranciers moeten relaties opbouwen binnen de business van de klant: het is niet langer voldoende om maar één contactpersoon bij de klant te hebben. Dit is niet alleen omdat de leveranciers dan meer kunnen verkopen, maar de klant moet het meer zien als een mogelijkheid om de kennis van de leverancier optimaal te benutten. Leveranciers moeten echt samenwerken met een afdeling en het hele bedrijf om de samenwerking tot een succes te brengen.

Innovatie is een ander cruciaal element voor succesvolle multisourcing overeenkomsten. Bedrijven kunnen outsourcing inzetten om grote verbeteringen op het gebied van service en business te realiseren, in plaats van het puur in te zetten voor het oplossen van een probleem. Het verlagen van de kosten is bijna altijd gegarandeerd. Organisaties moeten zich echter realiseren dat de keuze voor de laagste kosten niet altijd de juiste keuze is wanneer het gaat om innovatie. Door de kostenbesparing te vergroten binnen een wereldwijd leveringsmodel en een lokale consultant te bieden – met teams ter plaatse die zich richten op de zakelijke applicaties van de klant – kunnen leveranciers in innovatie investeren en het ook echt bieden.

Nu de multisourcing markt volwassen wordt, zal de grootste waarde en strategische zakelijke invloed te zien zijn binnen de overeenkomsten waar echt sprake is van een partnerschap. Cio's en leveranciers zullen inzien dat het starten en onderhouden van diepgaande relaties tussen de twee partijen nog nooit zo belangrijk was.

Sanjiv Gossain, managing director Cognizant