Nieuwe bedrijfsziekte: het ‘gebrek aan informatiebeheer’-syndroom

Waarom is documentmanagement cruciaal voor het concurrentievoordeel en de effectiviteit van een organisatie? En als het dan zo cruciaal is: hoe is het te verbeteren? Ingrid Bosman-Anneveldt, salesmanager Benelux bij Open Text, probeert in dit artikel op deze vragen antwoord te geven.

Documentmanagement is niet louter een kwestie van technologie implementeren, het gaat ook om de wijze waarop mensen met informatie omgaan. Met die enorme hoeveelheden aangemaakte, gedeelde en opgeslagen informatie gebeurt veelal het onvermijdelijke: er ontstaan problemen in het informatiebeheer. Al dan niet met wet- en regelgeving, technologie of klantvragen als aanstichter, zijn deze problemen zo indringend dat binnen verschillende sectoren een organisatorische malaise heeft huisgehouden. We kunnen zelfs spreken van een nieuwe bedrijfsziekte, met de naam information management deficiency syndrome (IMDS).
De term documentmanagement kent verscheidene betekenissen. Eén daarvan is hoe organisaties omgaan met ‘stukken informatie’ (documenten) die moeten worden gegenereerd om de (dagelijkse) bedrijfswerkzaamheden te ondersteunen. Documentmanagement kan informatie optimaal beschikbaar maken voor anderen binnen een organisatie. Essentieel daarbij is hoe informatie wordt beveiligd, gedeeld, gedistribueerd, gepubliceerd, opgeslagen en verwijderd.

Explosieve groei

Ongeacht sector, markt of omvang is de hoeveelheid informatie binnen organisaties in de afgelopen vijf jaar explosief gegroeid. Memo’s, brieven, formulieren, contracten, planningen, personeelsbestanden, afbeeldingen en e-mail, het zijn allemaal documenten. Nieuwe bestandtypes worden vrijwel elke maand gecreëerd en ook blogs en andere online communities worden steeds vaker in documentmanagementprocessen geïntegreerd. Bovengenoemde documenten vallen onder de noemer ‘ongestructureerde’ informatie. Op dit soort informatie – informatie die nauwelijks tot geen structuur kent – focust documentmanagement.

Symptoombestrijding

Het implementeren van de juiste toepassing zorgt voor snel en effectief documentmanagement; binnen organisaties onontbeerlijk, want het betekent sneller beslissingen kunnen nemen, minder uitgaven, efficiënt functionerende medewerkers, sterke performance en meer winstgevendheid. Toch lijdt tal van organisaties aan IMDS.
Dit gebrek aan informatiebeheer leidt tot hoge kosten en bemoeilijkt bovendien het voldoen aan wet- en regelgeving. Ook de kans dat informatie zoekraakt of inaccuraat is, is aanzienlijk. Hoe meer symptomen van IMDS zijn aan te duiden, hoe groter de interne ondoelmatigheden en het indirecte omzetverlies zullen zijn. Maar ook hoe meer indicaties, hoe groter het rendement is dat een organisatie behaalt als het de symptomen herkent, lokaliseert én strategisch aanpakt.

Zoektocht naar informatie

Slecht informatiebeheer leidt binnen veel grote bedrijven tot een zoektocht naar de juiste informatie. Het kost medewerkers wekelijks vele uren om de juiste gegevens te vinden. De mogelijkheid om de juiste informatie snel te kunnen vinden, levert meer productiviteit, maar het voorkomt ook enorme fiasco’s bij klanten. Doordat tegelijkertijd aan verschillende versies van hetzelfde document wordt gewerkt, ontstaat er een onjuiste of onvolledige documentversie. Het gevolg: onaangename verrassingen tijdens het zakendoen. Misverstanden zijn dan ook niet ondenkbaar en kansen worden mogelijk onvolledig benut, zeker als het bijvoorbeeld om contractonderhandelingen gaat.

Aanzet tot aansprakelijkheid

 Menigeen bewaart informatie in gedeelde mappen, zonder daaraan toegangscontrole of consistente toegangsvoorwaarden te hebben gekoppeld. In een recent onderzoek van YouGov meent meer dan de helft van de ondervraagde managers dat informatie zo eenvoudig te ontvreemden is, dat informatiebeveiliging voor werkgevers ondoenlijk is. Eveneens een veelvoorkomend probleem is het per ongeluk verwijderen of overschrijven van belangrijke documenten. In dit YouGov-onderzoek zegt bijna een kwart van de ondervraagden wel eens een belangrijke e-mailbijlage te zijn verloren vanwege slechte documentmanagementprocessen. E-mail genereert ieder jaar 400.000 terabyte aan nieuwe informatie en is onbetwist de belangrijkste bedrijfstoepassing geworden, maar als het niet goed wordt gebruikt, ingezet en beheerd, dan zou het voor een bedrijf tegelijkertijd de voornaamste aanleiding tot aansprakelijkheid kunnen zijn…

Contraproductief

Uit recent onderzoek van Information Week blijkt dat drie tot vijf procent van bedrijfsbestanden verdwijnt of op de verkeerde plaats wordt opgeborgen,waardoor medewerkers vaak dezelfde werkzaamheden meerdere keren moeten uitvoeren. Dit kost een organisatie gemiddeld ruim honderd euro per zoekgeraakt document. Ook een veel gehoord probleem is de tijd en ruimte die papieren documenten een organisatie kosten. Volgens recent onderzoek door PricewaterhouseCoopers verdubbelt het archiveringsvolume van papieren documenten elke vijf jaar. Hoewel de tijd dat de fysieke opslag van documenten een noodzakelijke back-upoplossing was verleden tijd is, blijft het creëren van fysieke ruimte voor papierafhankelijke organisaties de grootste uitdaging.
Wanneer bedrijven proberen het documentbeheer te optimaliseren, blijkt het (blijvend) gebruik van papieren documenten vaak contraproductief. Volgens studies door de Universiteit van Californië, Berkeley, USA groeit nieuwe informatie op papier met een gemiddelde van 36 procent per jaar en hebben bijna alle bedrijven moeite met het verbeteren van papieren, arbeidsintensieve processen. Het gevecht zal steeds zwaarder en moeilijker gaan worden, want de huidige en toekomstige wet- en regelgeving en daardoor veroorzaakte documentatiebehoefte betekent de creatie van nog meer documenten en papierstromen.

Elektronische documentmanagementsystemen

Ondanks dit enigszins deprimerende plaatje is er geen reden om neerslachtig te worden. Want er bestaan oplossingen om de papierstromen in te dammen en informatie te beschermen tegen toegang van niet-geautoriseerde personen. Er zijn legio mogelijkheden om bedrijfsinformatie zodanig te beschermen dat deze niet kan worden verwijderd, overschreven of gewijzigd. Elektronische documentmanagementsystemen zijn zo geavanceerd en breed inzetbaar dat bedrijven niet langer papierafhankelijk hoeven te zijn. Met alle informatie opgeslagen in een robuuste centrale opslagplaats (repository) is informatie optimaal te delen en te beveiligen; door de hele organisatie, intern en extern, al naar gelang de eisen en wensen. Het is een verspilling van tijd en moeite als personeel niet vanaf een centrale repository werkt en steeds moet wisselen tussen meerdere bedrijfssystemen om de werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren. In zo’n geval wordt technologie niet ingezet waarvoor het is bedoeld: het optimaliseren van de productiviteit. Volgens IDC (Survey The Expanding Digital Universe) kosten deze gevallen een organisatie met duizend medewerkers gemiddeld bijna vier miljoen euro per jaar.

Angst inboezemen

Information management deficiency syndrome boezemt enige angst in bij organisaties die vertrouwen op hun e-mailverkeer. Medewerkers kunnen vaak geen toegang krijgen tot documenten die zijn opgeslagen in een e-mailsysteem dat door slechts één enkel persoon wordt beheerd. Als een medewerker plotseling afwezig is, zijn bepaalde documenten niet altijd op de juiste (de te verwachten) plek terug te vinden en lopen projecten vertraging op.
Dit alles is te vermijden, als IMDS (h)erkend zou worden binnen vele organisaties. In veel gevallen beïnvloedt het de bedrijfsresultaten op ongunstige wijze. Het vertraagt de processen en vanwege inefficiënte activiteiten kost het aanzienlijke geldbedragen. De problemen veroorzaakt door IMDS, nemen toe als informatieniveaus stijgen en de vraag van organisaties naar die informatie toeneemt en complexer wordt.

Haalbaar en betaalbaar

IMDS is frustrerend en kostbaar, maar niet onontkoombaar. Volgens het onderzoek ‘The Expanding Digital Universe’ van IDC zullen organisaties in 2010 zes keer zoveel nieuwe informatie creëren als dat zij in 2006 deden. En dat vraagt om een uniforme oplossing die een organisatie begeleidt naar het aanpassen van bedrijfsprocessen en -cultuur. Hoe groter een organisatie wordt en hoe meer documenten er zijn waarop intern wordt vertrouwd, hoe meer voordeel te halen is uit een centrale oplossing voor informatiebeheer; uit een oplossing die de toegang tot up-to-date versies van documenten van alle betrokken bronnen opslaat en beheert.
De groei van het informatiebeheersprobleem zal organisaties laten inzien dat effectief informatiebeheer essentieel is om zowel concurrentie- als operationeel voordeel te behalen. De meest effectieve manier om informatie optimaal te benutten, is informatie uit de silo’s van afzonderlijke businessunits weg te halen, zodat gegevens voor medewerkers door de hele organisatie heen toegankelijk zijn en de daaraan gekoppelde bedrijfsprocessen transparant worden. Een centraal systeem voor informatiebeheer vraagt wel om strenge versie- en toegangscontrole, maar elimineert tegelijkertijd de inefficiëntie in de werkwijze, veroorzaakt door papiergebaseerde processen.

IMDS treft iedereen

Het uiteindelijke doel is information management deficiency syndrome te bestrijden door informatie op een eenvoudige wijze beschikbaar te maken; informatie door te sturen naar personen die specifieke gegevens op het gegeven tijdstip nodig hebben en informatie accuraat te maken en te houden gedurende de volledige levenscyclus. En dat doel is nu haalbaar, met de juiste documentmanagementtoepassing.
IMDS zal iedere organisatie een keer treffen, in meer of mindere mate. Hoe meer symptomen er zijn, hoe groter de interne ondoelmatigheden en het indirecte omzetverlies. Maar ook geldt, hoe meer symptomen, hoe groter het te behalen rendement als een organisatie de bedrijfsproblemen (het informatiebeheer) daadwerkelijk aanpakt en investeert in goed documentmanagement. Want voorkomen is altijd beter dan genezen…

Ingrid Bosman-Anneveldt
Sales Manager Benelux bij Open Text International