Helpdeskvacatures worden vaak aangeduid met verschillende termen, zoals servicedesk, supportdesk en front-office. Die verschillende aanduidingen komen ongeveer op hetzelfde neer, maar passen in de trend om ict meer als service te zien.
Helpdesk, servicedesk, supportdesk of front-office. In personeeladvertenties voor helpdeskfuncties worden veel verschillende benamingen gebruikt voor ongeveer dezelfde vacature. Robin Gieseke van werver E’liantie: "De meest gangbare naam is nog altijd helpdeskmedewerker, maar opdrachtgevers kiezen ook vaakvoor termen als supportdesk, servicedesk en front-office. Dat kan leiden tot onduidelijkheid bij sollicitanten, maar wie goed naar de gevraagde competenties kijkt, weet al vrij snel om wat voor soort functie het gaat."
Gieseke benadrukt dat er behoorlijk veel verschil zit tussen de inhoudelijke kennis die van de helpdeskmedewerker wordt gevraagd. "Het is natuurlijk nogal een verschil of iemand wordt gevraagd voor een helpdeskfunctie voor problemen met bedrijfssoftware en specifieke systemen of standaard Office-pakketten."
Gieseke ziet vooral in de eerste lijn helpdeskfuncties een groot verloop. "Medewerkers zijn vaak korter dan een jaar in dienst, omdat doorgroeimogelijkheden beperkt zijn en omdat van de medewerkers nauwelijks om eigen inbreng wordt gevraagd. Bij eerstelijnsfuncties gaat het vooral om het aannemen en verwerken van gesprekken. Bij tweede- en meerderelijns medewerkers wordt veel meer een beroep gedaan op de ict-kennis van de medewerker en zijn oplossend vermogen."
Serviceverlener
Volgens Vikram Kapoor van werver iSense is de benaming ‘helpdeskmedewerker’ ouderwets: "De veelgebruikte nieuwe benaming ‘servicedeskmedewerker’ sluit aan bij de ontwikkeling in de markt dat ict steeds meer als service wordt gezien. In die filosofie worden helpdeskmedewerkers meer als service-dienstverleners beschouwd. De rol van veel helpdeskmedewerkers is veranderd. Ze moeten duidelijk meer doen dan alleen een gesprek aannemen en verwerken, maar er moet ook worden meegedacht met de klant en de vraag moet worden beantwoord."
Kapoor ziet dat werkgevers steeds hogere eisen stellen aan de helpdeskmedewerker. Het zou vooral gaan om meedenken met de klant, kennis van ict en communicatieve vaardigheden. Daar komt bij dat eindgebruikers steeds mondiger zijn en steeds meer ict-kennis hebben, zegt Kapoor. "Een helpdeskmedewerker neemt een belangrijke plaats in binnen een bedrijf, hij is vaak de schakel tussen de klant en het bedrijf. Maar die waardering is er in veel gevallen niet. Het is dan ook opvallend dat we in Nederland helemaal geen certificering hebben voor helpdeskfuncties."
Om een voorbeeld te geven wijst Kapoor naar de Verenigde Staten. Daar is het Help Desk Institute (HDI) een overkoepelende helpdeskorganisatie die ook certificeert.
Hee, wat komt deze discussie me bekend voor… Een aantal weken geleden werd er vanwege de negatieve lading ook al gediscussieerd over het woord “allochtoon”.
Maar hoe je de functie ook omschrijft, het salaris of de waardering krik je er niet mee op (vgl. interieurverzorgster vs. werkster, office manager vs. secretaresse). Ik stel voor mezelf vanaf vandaag tot “Manager Terugkoppeling” te promoveren. Beetje respect graag en navenant salaris…
Wat een onzin, die laatste zin. Het Helpdesk Institute is een commerci�le trainingsorganisatie die overigens niet alleen in de VS werkt maar wereldwijd. Er is gewoon een HDI Nederland!!!
Alle benamingen ter spijt het gaat nog steeds om problemen oplossen van en voor gebruikers. Deze discussie is al een keer eerder gevoerd dat beloning en verloop een groot probleem vormen.
Door het grote verloop verdwijnt ook de nodige kennis. Deze kennis blijft vaak dan bij een persoon aanwezig die dit wel leuk werk vindt en als die ziek wordt is alle kennis weg. Verder is er nog iets dat kennis niet meer wordt overgedragen of gedeeld als mensen snel weer weg gaan.
Zoals ik al eerder heb aangegeven zijn er ook mensen die dit werk graag willen doen, maar ook het algemene beeld van de servicedesk is dat er iemand constant aan de telefoon zit, vragen beantwoordt en call/tickets maakt en verder niks doet. Als instap een leuke functie, maar ook voor de ervaren it’er kan dit een leuke baan zijn.
Er is wel een certificering voor helpdeskmedewerkers die in een Microsoft-omgeving werken, namelijk MCDST (Microsoft Certified Desktop Support Technician). Ik heb daar veel aan gehad, zeker wat betreft doorstroming naar een hogere functie.
Certified Helpdesk Professional – Foundation en Advanced niveau, zijn de opleidingen die bij de stichting EXIN onder de naam I-tracks ( carreer tracks) te vinden zijn, ik vind het vreemd dat hier aan voorbij gegaan wordt?
Opleidingen genoeg toch? Exin biedt een breed scala van opleidingen.
Al 4 jaar ben ik servicedesk medewerkster en ik vind het een hele leuk baan. Je werkt veel met mensen en dat vind ik leuk. Zo komen bij je langs voor informatie maar krijg ze ook aan de telefoon. Met alle storingen die er zijn leer je ook veel ICT dingen uit de praktijk. Maar ook ik wist niet dat er opleidingen waren voor servicedesk/helpdesk medewerker. Bij de reactie van Xandra en Ger Ronge heb ik daar nu over gelezen. Denk dat ik die nog wel ga volgen want alles wat je leert kan je gebruiken.
Overigens word ik erg gewaardeerd door mijn baas met complimenten maar ook in salaris. Dus ik blijf hier nog wel een tijdje.
Een leuk onderwerp, maar wel erg achterhaald. Tien jaar geleden is er al een boekje verschenen bij SDU met de titel “van Helpdesk naar Servicedesk” waarin al werd beschreven waarom we het woord helpdesk achter ons moeten laten. Gelukkig begint dit dus eindelijk door te dringen.