De helpdeksmedewerker is ondergewaardeerd en onderbetaald. Er moet een omslag komen bij werkgevers en ict’ers in de waardering voor helpdeskmedewerkers en de lonen moeten omhoog, stellen Computable-lezers.
De helpdeskmedewerker verdient te weinig voor het werk dat hij levert en zijn functie wordt door ict’ers te weinig gewaardeerd. Dat blijkt uit lezersreacties op het artikel ‘Helpdeskmedewerker is moeilijk te vinden‘. Dennis schrijft: "Ik denk dat men eens moet nadenken over het salaris van een goede helpdeskmedewerker. Ik heb jaren ondersteuning gedaan eerste- , tweede- en derdelijns en hoger, maar gemiddeld kom je niet verder dan een schamele 1500 à 1600 euro bruto per maand."
Systeembeheerder Marco is het daar mee eens: "Ik ben afgestudeerd als systeembeheerder, maar heb er totaal geen problemen mee om achter een helpdesk te zitten. Maar als je naar de verschillen in de salarissen kijkt, vind ik het ook niet vreemd dat de vacatures moeilijk zijn te vervullen."
Waardering
Ante Brinkman reageert: "Ik heb lang op verschillende desks gezeten en zou er nog jaren kunnen zitten. Een desk is het portaal van de ict-organisatie naar de gebruiker of klant. Daarom mag een desk nooit onderschat worden, anders snijdt men zichzelf in de vingers. Als het aan de voorkant al niet lekker loopt, zal een gebruiker of klant nooit meer tevreden zijn. Om dit voor elkaar te krijgen, moeten we zorgen dat het vak beter gewaardeerd wordt. Anders krijgen we de juiste mensen er niet voor. (…) Zolang de rest van de organisatie laatdunkend denkt over de desk, zal het nooit een interessante plek zijn of worden. Er moet een grote cultuuromslag komen. Hoge waardering in salaris en hoge waardering vanuit de organisatie is broodnodig", aldus Brinkman.
Vikram Kapoor van ict-werver iSense, die door Computable om commentaar is gevraagd, reageert: "Helpdeskmedewerkers worden ondergewaardeerd en daardoor ook onderbetaald." Zijn bedrijf gaat regelmatig met opdrachtgevers in discussie over het salaris dat de werkgever aan de helpdeskfunctie verbindt. Kapoor: "Je ziet dat de beloning echt achterblijft door een gebrek aan waardering. Werkgevers zetten vaak in op brutomaandsalarissen van rond de 1700 euro, wij eisen een brutomaandloon van rond de 2000 euro. Een goede helpdeskmedewerker moet meer kunnen dan alleen de telefoon aannemen. Hij moet de vraag beantwoorden aan de hand van inhoudelijke kennis en actief meedenken met de klant, dat vergeet men vaak."
Werkervaring
Robin Gieseke van detacheerder E’liantie onderschrijft dat beeld: "Werkgevers betalen te weinig in vergelijking met de eisen die ze aan werknemers stellen. Ze willen bijvoorbeeld iemand met werkervaring maar dat kan je niet verwachten van een mbo-starter. Hbo’ers kiezen vaak voor andere vacatures omdat ze daar meer verdienen en betere doorgroeimogelijkheden hebben."
Uit eerder onderzoek van iSense onder driehonderd ict’ers tussen de negentien en zestig jaar met verschillende opleidingsniveaus, blijkt dat vooral mbo’ers vinden dat ze onderbetaald worden. Van die groep vindt ruim 40 procent dat ze meer verdienen dan het huidige loon dat ze krijgen. Uit recent onderzoek van De Breed & partners komt naar voren dat het salaris van helpdeskmedewerkers nauwelijks stijgt.
Een goede helpdesk is een duizendpoot: Hij is het visitekaartje van de onderneming. Hij denkt commercieel en zorgt voor een hogere omzet, hij is technisch en verleent adequate hulp (techniek). Hij is de spin in het web van de organisatie, hij verwijst door en houdt de voortgang en de kwaliteit van de hulp in de gaten. Hij handelt meestal problemen af, die door een ander zijn veroorzaakt. Hij denkt zowel resultaat-, service- als klantgericht.
Een helpdesk denkt als een brandweerman, een politieagent, een verzorgende en een onderwijzer. De vraag is, waarom altijd dit soort onmisbare functies zwaar onderbetaald worden. Een helpdesk is een idealist, een wereldverbeteraar. Mijn advies: Verbeter de helpdesk en begin bij mijn loon …!
De helpdesk is vaak een startfunctie, onderscheid dient er tevens qua salaris te zijn als het gaat om een 1e-, 2e- of 3e-lijns helpdeskmedewerker. Schroef je het salaris te ver omhoog, wordt de motivatie om verder te groeien minder, maar ook het salarisverschil met bijvoorbeeld systeembeheerder kleiner. Overal is dus een gedachte achter, waarmee je verschillende kanten op kunt.
Ik werk nu anderhalf jaar voor het HP Support project (Laserjet printers ondersteuning en garantie afwikkeling op de zakelijke markt).
Mijn salaris is nu: 1575,- euro bruto
Mja hoeveel mensen er ook klagen over dit salaris, de organisatie wil van niks weten en doet hier dus ook helemaal niets aan. Moet er wel bij zeggen dat de HP support afdelingen door een extern call center worden uitgevoerd. Wat waarschijnlijk ook weer met het loon te maken zal hebben.
1. zoals al eerder gemeld moet er onderscheid gemaakt worden tussen eerste, tweedelijns, etc. Lagere rang betekent lagere beloning, zoals in alle bedrijfstakken te zien is.
2. Vaak is het niveau van een helpdesk bedroevend laag. (men noeme even de helpdesk van Casema en van Amazon. Beide hebben grootdeels incompetente mensen zitten en dat komt bij meer bedrijven voor). Als mensen alleen standaardantwoorden van papier mogen oplezen (komt echt voor, ze lezen niet eens de oorspronkelijke vraag vollledig) dan lijkt me een lage beloning ook gerechtvaardigd.
Overigens scheelt dit van bedrijf tot bedrijf en ook van persoon tot persoon. Technisch goed opgeleide mensen met voldoende kennis op een helpdesk zijn er gelukkig ook. Ik hoop voor deze personen dat ze wel de juiste vergoeding krijgen.
In dit artikel wordt ik geciteerd naar aanleiding van een eerder geplaatste reactie. Hiermee wil ik de kans grijpen om een bredere discussie op te starten. Hiervoor zoek ik mensen, Servicdeskers, managers van desken, en andere IT-ers die mij hierin willen helpen.
Mijn stelling om mee te beginnen is : “Is de Desk-medewerker een IT-er die goed kan communiceren, of is het een Top-communiceerder met een affiniteit voor IT”?
Om een voorschot op de discussie te nemen: Ik verkies de laatste boven de eerste. Mijns inziens levert dit een andere selectieprocedure op, en zet dit de deur open voor een professionalisering van de desk…
Denkt u hier anders over? Deelt u mijn mening? Of wil u gewoon uw gedachten kwijt? Mail het mij… DeDesk@jab.be
Ik werk voor de helpdesk van PackardBell. Ben werkzaam op de 2e lijn en soms op de eerste lijn. De werkzaamheden die ik uitvoer zijn zeer uitgebreid. Van e-mail en faxverkeer tot het coachen en beleiden van agents. Het salaris valt vies tegen. Er wordt verwacht van medewerkers die 2e lijns zijn dat ze kennis van zaken hebben, dus moeten ze daar ook naar worden betaald en dat is helaas niet het geval.
Er wordt ontzettend veel van je verwacht, maar je krijgt er weinig voor terug. en dat vindt ik jammer. Het werk is leuk maar het salaris demotiveerd ontzettend. Als ik een andere baan met zekerheid zou kunnen krijgen zou ik dat doen.
Als helpdeskmedewerker moet je een duizendpoot zijn. Je bent in gesprek met de klant en tegelijkertijd ben je in je scherm bezig om alles in orde te maken voor de klant. Maar je bent niet in 1 scherm bezig maar in 6 tegelijk. De kennis die een helpdeskmedewerker moet hebben moet goed zijn want je moet op alle vragen antwoord kunnen geven. Kunt je dat niet dat wordt je helpdeskmedewerker al snel afgescheept als iemand die er niks van snapt.
Bijscholing bij de helpdesk van Packardbell is uit den boze. Je moet zelf maar aan de info zien te komen. Dus in je vrije tijd kan je info gaan zoeken of als je net even geen klant aan de telefoon info gaan zoeken in het systeem. Je moet op de hoogte blijven van de laatste ontwikkeling terwijl er bij de helpdesk een zeer beperkte toegang is tot internet. Sterker nog er is alleen toegang tot de internet sites van PackardBell en Nvidia. Daar moeten wij het mee doen.
Toen ik dit artikel op mijn werk liet zien mocht ik het niet ophangen zodat elke collega het kon lezen. Het zou te negatief zijn. Ze zeiden dat ik er niks meer zou bereiken. Nou daar gaat het mijn niet om. Het gaat erom dat mijn collega dit ook kunnen lezen en zien wat de waarheid is. Want een helpdeskmedewerker wordt gewoon onderbetaald.
Ante Brinkman,
Om te beginnen kan een dubbeltje nooit een kwartje worden, maar het kan zijn dat de nieuwe leidinggevende op een servicedesk het syndroom van Asperger heeft(dit is een lichte vorm van autisme) of een andere psychiatrische aandoening.
Dit is iemand die verstoringen van de orde voorkomt en geen afwijking van de regels duldt, die geen gevoel toont, en geen non-verbale signalen opvangt, figuurlijk taalgebruik niet begrijpt, het geheel NIET overziet maar zich op details richt.
Zulke stoornissen komen voor, ook onder leidinggevenden, en het maakt mensen geschikt om bij lastige klussen zoals opzetten van een nieuwe servicedesk, onverstoorbaar de organisatiedoelen te bereiken zonder rekening te houden met mensen.
Zowel “IT-er” als “Top-Communiceerder” willen niet werken voor iemand die geen rekening houdt met mensen. Vooral niet als ze gewend zijn om anders behandeld te worden.
Je klaagt met gezonde botten.
Ellow
Het is o zo simpel!
De servicedesk is altijd een opstap voor een icter en zal nooit de baan worden waarvan gedroomt word. Vermoedelijk denken sommigen onder ons dat jezelf hoger opkrijgen niet van belang is.
Wanneer de kennis stijgt en de uitdaging er uit is, is het tijd voor iets nieuws. Blijf je op de servicedesk dan stagneert je kennis alleen maar!
Op de vraag van de heer Brinkman:
Het zijn altijd IT-ers met goede communicatie! zo niet dan heb je geen mankracht in huis! Ofwel je bent een groot kaartenhuis dat met een zuchtje omver te blazen is.
Een Top-communiceerder met een affiniteit voor IT zit niet op een service/helpdesk… die vind je in callcenters!
Het is inmiddels een tijd geleden, maar heb toch even de tijd genomen te reageren op de laatste twee responses aan mij gericht:
@Ellow: Het is moeilijk een goede reactie te geven, daar je ‘vergeet’ met argumenten te komen. Het enige argument (kwartje/dubbeltje) zou ik willen beantwoorden met: Is de desk niet altijd een kwartje geweest, maar voor een dubbeltje aangezien?
@Willem de Vries: Dank voor de scherpe reactie, met een goed argument. Echter uw argument wijst juist op mijn issue: Aangezien er nu startende IT-ers geworven worden, is blijven zitten, stilstand of zelfs achteruitgang. Tevens pleit ik niet voor ‘eindstation Desk’, maar prefereer ik een andere doorgroeipad (bijvoorbeeld ServiceManagement). De desk is je snijvlak tussen business en IT (noem het alignment…), en dat verdient mi meer aandacht en waardering. Kijk om je heen om de resultaten te zien waar dit niet goed gaat.