Nederlandse ict’ers maken zich niet druk om de eindgebruiker. Sterker nog, de eindgebruiker wordt als irritant ervaren.
Uit een onderzoek van het IT Service Management Forum (itSMF) bij meer dan 100 Nederlandse ict’ers, blijkt dat maar liefst 89 procent aangeeft totaal niet bezig te zijn met dienstverlening naar de eindgebruiker toe, maar louter en alleen met de werking van de infrastructuur zelf. De eindgebruiker of de klant wordt meestal zelfs als irritant ervaren.
De cijfers werden begin maart gepresenteerd op een congres van het itSMF in Antwerpen. Niet geheel onverwacht luidde de conclusie dat de nood aan service management binnen het ict-wereldje groter is dan ooit. Elk jaar opnieuw verlaten er honderden ict’ers de schoolbanken. Ze komen terecht op de arbeidsmarkt zonder ooit een klant of een eindgebruiker gezien te hebben.
Technologische kant
"Ik heb het zelf ooit meegemaakt", vertelt directeur Paul Wilkinson van spelontwikkelaar GamingWorks. Wilkinson schreef met ‘IT Service Management from Hell’ een boek over het onderwerp.
"Ik ben ooit it-manager geweest voor een oliebedrijf in het Midden-Oosten, en hield me uitsluitend bezig met de technologische kant van de zaak. Wat de gebruikers van onze producten vonden, raakte mijn koude kleren niet. Tot we een met olie doordrenkte ingenieur voor ons kregen die in paniek kwam vertellen dat hij duizenden euro’s aan het verliezen was, omdat zijn computersysteem het even had laten afweten. Toen is er een belletje gaan rinkelen."
Bang voor verdere professionalisering
"Ict’ers zijn ook bang om de stap naar een verdere professionalisering in die richting te zetten", verklaart Bart Van Brabant, voorzitter van het itSMF Belgium. "Maar ze moeten leren inzien dat ze deel uitmaken van een onderneming en omgekeerd moeten de bedrijven hun ict-afdeling beter proberen te begrijpen. Beide werelden verschillen sterk en leven daardoor volledig naast elkaar."
"Een mogelijke oplossing ligt onder andere in het ontwikkelen van soft skills bij ict’ers", aldus Wilkinson. "People skills, visie, medewerkers kunnen motiveren en een goed contact met de businesskant van het bedrijf waarvoor de ict’er werkt, zijn onontbeerlijk. Zet de ict’ers en de eindgebruikers dus rond de tafel. Opdat ze leren begrijpen wat hun klanten echt willen, en er op kunnen inspelen."
"De cio moet met andere woorden een ‘manager of change’ worden", zegt voorzitter Van Brabant. "Daardoor liggen de normen voor hem of haar wel erg hoog. Er moeten dus specifieke opleidingen komen, die zich toespitsen op die ‘soft skills’. Ict is overal aanwezig, maar het moet een visitekaartje op zich worden. Als we de servicegerichtheid van ict kunnen verhogen, kunnen we in België hoge toppen scheren."
ICT is niet het doel maar een middel. Als programmeur heb je natuurlijk niets aan het ontwerpen en ontwikkelen van applicaties die niet geaccepteerd worden door de eindgebruikers. Een bedrijf wil winst maken of op zijn minst overleven. Zeker in een competitieve markt. Dit kan door ICT strategisch in te zetten waardoor effici?nter, effectiever, nauwkeuriger en sneller gewerkt kan worden om de bedrijfsdoelstellingen te behalen. Strategisch ICT heeft een behoorlijk impact binnen een organisatie. Het gaat hier om volledige veranderingstrajecten wat inhoudt dat organisatie, mens en systemen in balans moeten zijn. Dit vergt een andere manier van denken en doen. En helaas zal het nog een tijdje duren voordat iedereen daar aan toe is.
Ik wil dat rapport wel eens zien. Ben met name benieuwd naar de representativiteit van de ict’ers en de gehanteerde definities. Zoiets heb ik alleen gezien bij een slechte provider en die was gelukkig niet representatief voor de rest.
Wel komen de typeringen me bekend voor. Maar het is niet simpel weg een kwestie van stomme eigenwijze gebruikers en wereldvreemde egocentrische nurds, al zijn die er ook.
De soft skills cursussen worden al tientallen jaren gegeven. Jammer genoeg worden te weinig ICT-cursussen gegeven aan beleidsmakers en leidinggevenden op niet ICT-functies die beslissingen moeten nemen over de mogelijke inzet van de ICT. Die hebben vaak niet het juiste beeld van mogelijkheden, kosten en impact. Ik adviseer daarom ICT-ers om bijtijds het bedrijf in te gaan als er veranderingen op komst zijn of bepaalde problemen steeds weer optreden.