Zwitserleven verbetert het ICT-gevoel

Zwitserleven voerde enkele jaren geleden een andere manier van werken in bij de automatiseringsdivisie. Minder ict-gericht, meer oog voor zakelijke processen en klant- en medewerkertevredenheid. In die vernieuwing past ook een pragmatische invoering van een procesgerichte ‘service oriented architecture’. Maar, stelt ict-directeur Henk Grevelman, een soa levert op korte termijn geen winst op.

Sinds 2001 is Henk Grevelman ‘chief information officer’ van Zwitserleven en lid van het directieteam. Dat jaar presteerde de verzekeraar ondermaats. In 2006, vijf jaar later, bleek de aanbieder van levensverzekeringen stukken beter te opereren, inclusief de ict-divisie. De directie is zwaar gaan sturen op klant- en medewerkertevredenheid. "Ook bij de ict-divisie, want die levert diensten", benadrukt Grevelman. "Het is ontzettend belangrijk dat automatiseerders kunnen denken, voelen en communiceren in commerciële termen. Een ict’er moet kunnen uitleggen waarom het werk dat hij doet, bijdraagt aan het succes van het bedrijf. Zoiets hoeft niet academisch onderbouwd te zijn."

Ontevreden gebruikers

Grevelmans aandacht ging bij zijn aantreden in eerste instantie automatisch uit naar de beschikbaarheid van systemen. De technische infrastructuur is immers de basis van de ict-dienstverlening. "Daarmee werd ook geschermd naar de gebruikers: onze systemen zijn ruim 99 procent van de tijd in de lucht. Toch merkte ik dat gebruikers ontevreden waren. Van sommige applicaties was de performance slecht. De infrastructuurjongens zeiden dan dat het niet aan het netwerk lag, maar aan de applicatie, en de applicatiebouwers verwezen de klacht weer terug naar het netwerk. Dat gepingpong moest stoppen, want de klant, ook al is die intern, heeft altijd gelijk."

De ict-directeur voerde een aantal veranderingen door: naast het meten op technische parameters moest de ict-divisie van Zwitserleven voortaan het aantal meldingen meten met ‘systeem traag’ of ‘systeem niet beschikbaar’. Daarnaast startte hij een jaarlijks klant- en medewerkertevredenheidsonderzoek. Hij toont zich dik tevreden met de 7,5 die zijn club in 2007 scoorde.

Gouden regel

Verder wordt een ict-project bij Zwitserleven niet meer alleen als een ict-zaak beschouwd. Het kwam regelmatig voor dat projectkosten boven het budget uitkwamen of uitliepen. "Daar hebben we een gezamenlijke verantwoordelijkheid van gemaakt: van de ict én de commercie. We hanteren een simpele, gouden regel: op elke externe die we inhuren voor een project, moeten er twee interne mensen tegenover staan. Een van de ict en een van de business. Dat voorkomt in ieder geval het weglekken van kennis wanneer een inhuurkracht weer vertrekt. En het dwingt af dat de business zijn verantwoordelijkheid neemt."

De aftrap van zo’n project gebeurt pas wanneer de betrokkenheid aan de voorkant (het opstellen van zakelijke specificaties) is gegarandeerd, én aan de achterkant: het testen en beheer. Op deze manier is de ict-divisie van Zwitserleven beter in staat om te doen wat andere collega’s verwachten, meent hij.

Grevelman is een groot voorstander van een pragmatische aanpak en een goede communicatie tussen it-medewerkers en collega’s van andere afdelingen. "Als mensen niet willen meewerken, dan kan een automatiseringsafdeling nog zoveel mooie methodes als ITIL gebruiken, dat helpt dan geen zier. Sterker nog: dan krijg je reacties als: ‘Daar heb je de ict weer met zijn mooie methodieken’. Mensen moeten snappen waarom iets belangrijk is, dan krijg je ze mee. Vaak wordt de oplossing direct al in ict gezocht. Ik vind dat bij een probleem eerst goed naar de eigen processen moet worden gekeken. Je kunt al heel wat verbeteren door het werk anders te organiseren zonder een cent aan ict uit te geven."

Stap voor stap

De laatste jaren is de ict-divisie hard aan de slag gegaan om de voorkant van de verzekeraar verder te automatiseren, onder meer via investeringen in een moderne crm-oplossing (customer relationship management) en ketenintegratie. Zwitserleven besloot de back-officesystemen niet te vernieuwen. Grevelman: "We hebben vier kernsystemen voor de polissen. Daar zit veel historie in. Vóór het jaar 2000 kende de pensioenbranche veel maatwerk. De polissen daarin lopen nog jaren door: die vallen niet snel één op één over te zetten naar een nieuw systeem. We besloten daarom een op ‘service oriented architecture’-principes gebaseerde architectuur neer te zetten, waarbij een servicebus voor het berichtenverkeer zorgt."

Zwitserleven gebruikt producten van BEA Systems om deze architectuur op technisch vlak handen en voeten te geven. Daarmee is dan ook, volgens Grevelman, alles gezegd, want een servicegeoriënteerde architectuur is in zijn ogen geen it-kwestie, maar een ‘business-gedreven’, procesmatige, directiebreed gedragen benadering.

De verzekeraar koos voor een pragmatische aanpak – kleine stapjes met tastbaar resultaat – om snel te kunnen reageren op veranderende marktomstandigheden en pensioenwetgeving.  Controlling ict-architect Peter Schaap is hierbij nauw betrokken en geeft aan dat de databases en bedrijfsapplicaties intact zijn gebleven. De nieuwe ‘enterprise application integration’ (eai)-infrastructuur bestaat uit een informatielaag die zorgt voor het doorvoeren van de wijzigingen in de verschillende applicaties, én een proceslaag waarin in simpele, systeemonafhankelijke processtappen staat aangegeven hoe een klantverzoek (zoals een verhuizing of een poliswijziging) moet worden afgehandeld.

De portal is de presentatielaag waarin de data-invoer gebeurt. Kenmerken van de gewenste situatie zijn, aldus Schaap, ‘straight through processing’ (volledig automatische afhandeling), controle op de volledigheid bij de bron, een integraal klantbeeld, maximale zelfservice via internet, hergebruik van componenten en één gebruikersinterface. Grevelman benadrukt dat de klassieke kosten/baten-afweging niet opgaat bij invoering van een dergelijke architectuur, maar dat efficiencywinst pas op lange termijn wordt behaald. "Je investeert hiermee in de toekomst; je moet er niet op korte termijn al meteen profijt van willen trekken."

Keukentafel

Volgens Schaap is een ‘soa’-traject geen ict-feestje. "Er moet veel meer in processen dan in applicaties worden nagedacht. En het draait om standaard product- en procescomponenten. Wij hadden zelf een proef lopen voor het verkopen van een belegkoopsom via internet aan klanten. Zwitserleven heeft een ingewikkelde backoffice, maar een adviseur moet in staat zijn zo’n product via internet aan de keukentafel te kunnen offreren en verkopen. Vroeger duurde het proces van offerte tot polis op de mat dertien dagen, maar deze internetoplossing kan tussen twee kopjes koffie door, met een digitaal contract en betalen via iDEAL."

Het bleef uiteindelijk bij een proefproject, omdat de branche te maken kreeg met plotselinge veranderingen in de particuliere markt eind 2006 en ook prioriteit gaf aan de invoering van de pensioenwet. Wel toonde de pilot aan dat Zwitserleven via de nieuwe architectuur snel met een nieuw product naar de markt toe kan gaan. Het procesdenken heeft verder geleid tot flinke verbeteringen in de pensioenadministratie die voor een deel volledig is geautomatiseerd. "Maar," concludeert Schaap, "het is een reis en we zijn nog steeds onderweg".