Reisorganisatie Kuoni heeft veel overnames achter de rug. Het gevolg is een onoverzichtelijke ict-infrastructuur en inbellen via een vpn-verbinding naar een andere regionale Kuoni-vestiging. Tijd voor een standaardisatieslag.
Overnames en een decentrale it-organisatie zorgden er bij Kuoni voor dat de ict-infrastructuur van de vestigingen in verschillende landen niet meer op elkaar aansloot. "Iedereen had een eigen infrastructuur. Naar buiten toe hadden we allemaal hetzelfde gezicht, maar intern was het hopeloos", zegt Patrick Lamme, business it manager van Kuoni. Vestigingen moesten bij elkaar met een vpn-verbinding inbellen, want de netwerklijnen kwamen niet bij elkaar. "Iedereen had eigen overeenkomsten met softwareleveranciers. Iedereen had een eigen active directory." Drie jaar geleden zette de reisorganisatie de eerste stappen naar een gezamenlijke infrastructuur. Er werd gekozen voor standaardisering van de 7000 werkplekken, servers en diensten. Nederland werd als pilotland gekozen.
De eerste stap die werd gezet was de keuze voor de gestandaardiseerde ict-infrastructuur. Ook de leverancier werd gekozen, namelijk Brainforce. De voorganger van Lamme had al ervaring met Brainforce en wist dat met hen snel grote vooruitgang was te boeken. "Het is een heel eenvoudige distributieomgeving. Wij zijn een internationale organisatie. Het was daarom belangrijk dat de leveranciers in alle plaatsen ter wereld ondersteuning kon bieden. Brainforce kon dat."
Voordat de servers wereldwijd werden gestandaardiseerd, voerde Kuoni eerst een consolidatieslag uit en werd het aantal applicaties verminderd. Daarvoor moesten eerst de processen in kaart worden gebracht. "Ieder land moet zijn eigen proces op papier gaan zetten. Daarna proberen we de overeenkomsten en verschillen te zien. We kijken zoveel mogelijk naar de overeenkomsten." Dit was een lastige klus. Lamme: "Iedereen is ervan overtuigd dat zijn eigen proces het beste is."
Eén licentie
Na het in kaart brengen van de processen werd gekeken welke applicaties er voor deze processen nodig waren. "Waar het kan, willen we gelijksoortige applicaties gaan gebruiken", zegt Lamme. Dat betekent dat er één Microsoft- of één Adobe-licentie wordt ingekocht. Kuoni hoopt door deze gebundelde inkoop flink wat kosten te besparen. "En we hebben minder mensen nodig met de kennis van de producten. Ict-personeel dat weggaat wordt daarom niet vervangen."
Het vervangen van de applicaties lukt niet voor alle programma's door het verschil van taken bij de vestigingen. "De Nederlandse vestiging doet aan specialistische, maatwerkvakanties, terwijl in Frankrijk ook bulkvervoer erbij hoort. Iedere vestiging heeft zijn eigen specialiteit. Waar geen uniforme applicatie gekozen kan worden, komt er een uniforme interface."
Bij het selecteren van de applicaties werd niet alleen uitgegaan van de wensen van de gebruikers. "We kijken ook naar wat historisch gezien de beste applicatie is. Als je het nu aan de medewerkers vraagt, dan is er niemand die wil wijzigen." Het aantal interne reserveringsystemen wordt teruggebracht van vijftien naar drie, het aantal vluchtgegevenssystemen gaat van vijf naar één.
Het verminderen van de applicaties heeft tot gevolg dat er minder servers nodig zijn. Gelijke applicaties worden op één server gehost. "Er wordt steeds meer in één server samengebracht door gebruik te maken van zware servers die meer applicaties naast elkaar kunnen hosten. Het is niet meer nodig om voor iedere applicatie of database een aparte server te hebben. De ontwikkelingen op softwaregebied zorgen ervoor dat verschillende applicaties die wij gebruiken nu op één server kunnen draaien, terwijl dit voorheen niet mogelijk was", zegt Lamme. Kuoni gebruikt geen virtualisatie om het aantal servers terug te schroeven. Virtualisatie wordt alleen ingezet op de testserver. Op het moment dat de verandering naar de nieuwe infrastructuur werd ingezet, werd er nog weinig aan virutalisatie gedaan. Kuoni vond het daarom niet verstandig om virtualisatie in te zetten.
Tijdrovend
Op iedere locatie staan verder nog een domain controler en een exchange server. Het migreren van de exchange servers was een tijdrovende klus. "De verschillende servers zijn echt een samenraapsel van verschillende structuren die aan elkaar gekoppeld moesten worden." Ook krijgt iedere vestiging een internetverbinding naar buiten. Via Multi Protocol Label Switching (MPLS) staat iedere vestiging in contact met het hoofdkantoor. Patches worden centraal gedistribueerd. Dat gaat gebeuren via de hoofdlocatie in Zürich. Hier zit ook al een aantal competence centers. De mensen zullen de schakel zijn tussen de verschillende leveranciers en Kuoni. Met de nieuwe structuur is de locatie echter niet meer belangrijk en worden de teams virtueel. Mensen opereren vanuit hun eigen land en vormen via het interne netwerk een team.
Dit alles zal beheerd worden door een kleine groep ict'ers. De bedoeling is dat in drie tijdzones, Amerika, Europa en Azië, altijd een groep ict'ers aan het werk is, zodat er 24 uur per dag een helpdesk beschikbaar is. "Doordat alles er hetzelfde uitziet kan een ict'er in India hetzelfde doen als een ict'er die hier in Europa zit", zegt Lamme. Kuoni hanteert hiervoor het follow-the-sun-principe: waar het licht is, is een helpdeskmedewerker aan het werk. Op elke locatie zijn 16 ict'ers aan het werk. Er zijn vier functiegebieden, zoals applicatiebeheer, waarin vier ict'ers werkzaam zijn. Ook komt er één beheerder per vestiging die de problemen lokaal kan oplossen. "Deze zal een wat bredere kennis moeten hebben. Maar in feite vormt hij met de andere beheerders een virtueel team. Technisch gezien is er niet meer dan één beheerder noodzakelijk."
Minder flexibel
De eerste fase van het traject verloopt prima. Tijdens de implementatie was er wel commentaar vanuit de gebruikerskant. "Maar nu hoor je dat het goed en stabiel draait. Technisch gezien zijn er nu ook meer mogelijkheden." Toch heeft het volgens Lamme nog wel even tijd nodig voordat gebruikers helemaal gewend zijn aan de nieuwe infrastructuur. "Er moet nu volgens een standaard gewerkt gaan worden. Een werknemer wordt daardoor minder flexibel. Maar soms moet je jezelf impopulair maken. Het biedt uiteindelijk ook meer zekerheid." Het is een kwestie van veel communiceren, vindt Lamme.
Het maken van de rechtenstructuur kostte Kuoni wat moeite. "Er zijn toch meer verschillende rechten dan gedacht. Je moet uitkijken dat je niet iedereen aparte rechten gaat toekennen."
In 2010 moet de ict-infrastructuur van Kuoni helemaal volgens plan draaien. Het bedrijf zit nu in de testfase. De gestandaardiseerde ict-infrastructuur moet zorgen voor een uniform gezicht naar buiten. Lamme: "De brochure kunnen we in één content management systeem gaan aanbieden. Hotels hoeven maar één keer worden ingevoerd. Software kan de tekst dan vertalen. Zo zijn er niet meer veertig verschillende beschrijvingen over één hotel en worden ook de prijzen inzichtelijk."
Kuoni-Group
Kuoni Travel Holding is een van de grootste reisorganisaties van Europa. Het bedrijf heeft wereldwijd 7502 werknemers in dienst. Het hoofdkantoor van Kuoni zit in Zürich. Het bedrijf heeft vestigingen in meer dan 30 landen, waaronder Nederland.
De Nederlandse vestiging bestaat sinds 1996. Daarvoor was het bedrijf bekend onder de naam Special Traffic.
Curriculum vitae van Patrick Lamme
Patrick Lamme (1971) startte na een toeristische opleiding als reserveringsmedewerker bij Holland International. Daarna ging hij aan de slag bij WorldTravel BTI. In 2001 werd hij daar functioneel applicatiebeheerder. Drie jaar later groeide hij door naar manager processupport bij WorldTravel BTI, dat later BCD Travel werd. In 2006 maakte hij de overstap naar Kuoni waar hij als manager Product en Processupport aan de slag ging. Sinds 2007 is hij ict-manager bij Kuoni.
