Enterprise Content Management (ECM) en User Generated Content (UGC). Staan ze tegenover elkaar, versterken ze elkaar, of hebben ze op verschillende zaken betrekking?
Het managen van ongestructureerde informatie in een Enterprise heeft traditioneel raakvlakken met gecontroleerde processen waarin redacteuren specifieke toegang hebben om content volgens bepaalde layout en format aan te maken. Voor user generated content geldt dat iedereen overal juist zelf bepaalt waar welke content komt in een bepaalde verschijningsvorm.
UGC heeft de toekomst: minder kosten (immers beperke redactie nodig ); meer actuele informatie (geen vertragende werkstroomprocessen) en meer betrouwbare informatie (gebruikers vertrouwen andere gebruikers vaak meer dan een eindredactie).
Is er dan helemaal geen ruimte meer voor content ontwikkeling volgens ECM? In mijn optiek kan ECM inderdaad een deel van haar traditionele domein afstaan. Content met betrekking op kennis, actualiteiten en samenwerking werkt beter met systemen die werken volgens UGC principes. Er blijven echter voldoende systemen over waarvoor geldt dat de doorsnee gebruiker minder toegevoegde waarde kan bieden. Denk hierbij het handhaven en bewaken van procedures, rapportages, zoeken en autorisatiemechanismen.
Met deze claim lijkt het alsof het totstandkomen van content vooral volgens UGN principes kan plaatsvinden. Het beheren, controleren, vindbaar maken en rapporteren gaat uitstekend volgens bestaande ECM principes.
Kortom: tijd voor Enterprise User Generated Content Management, oftwel EUGCM dus.
In een aantal situaties kan UGC op enterprise nivo goed werken, ik denk aan interne kennis deling op research of support afdelingen. Toch heb ik het gevoel dat UCG, voor een aantal partijen, nog in een hype sfeer verkeerd. Pas op voor “When you’ve got a shiny new hammer, suddenly everything looks like a nail” Analyseer de situatie, stel duidelijke doelen. Test en evalueer. Open deuren maar realiseer dat wat in een situatie een succes is, elders een mislukking kan blijken. Een aandachtspunt welke ik wil aanstippen is het controleren en onderscheiden van UGC. Hoe kan een medewerker de status van gevonden content bepalen, wat is de betrouwbaarheid? Betreft het een mening van werknemers of corporate uitgesproken informatie welke gehanteerd dient te worden? Niet enkel procedures en protocollen, er is veel meer bedrijfsinformatie welke consistent en betrouwbaar dient te zijn. Denk ook aan marketing teksten of product informatie welke de organisatie verlaten. Dergelijke content kan enkel in een gestructureerde omgeving beheerd worden. Of UGC minder kosten met zich mee brengt valt te betwisten. De kosten van bijdrage aan UGC zijn veelal onzichtbaar. De kosten van een gestructureerde omgeving zijn daarentegen goed in kaart te brengen. Durf ook de kritische vraag te stellen in hoeverre medewerkers, die tijd weten vrij te maken voor UGC, waardevolle content bijdragen. Andere vraag. Er kan door ongestructureerd collaboreren, organisch waardevolle content gecreëerd worden, welke op enig moment als gestructureerde content ingezet kan worden. Hoe ga je daar mee om?
Om in te gaan op Vincent’s vraag: Ik zie UGC (of Web 2.0) als een verlengstuk van ECM. De content die wordt gecreeerd in een Web 2.0 omgeving kan en moet net als andere soorten content worden beheerd. Ik zie ook een analogie met de opkomst van het gebruik van email. Veel organisaties behandelen email nog steeds als speciale content, die buiten de ECM strategie valt. Als gevolg van deze silo benadering zijn email repositories vaak verworden tot een onbeheersbare chaos en daarmee tot een onkwantificeerbaar risico. We moeten daaruit leren en niet in herhaling vallen als het gaat om Web 2.0 content.Web 2.0, of UGC, is een nieuw paradigma voor het creeeren van content en de methoden van samenwerking daarin. Maar de uiteindelijk vastgelegde kennis en informatie moet worden beheerd volgens dezelfde policies die gelden voor andere content typen zoals papier, electronische documenten en email.Het is nu aan de ECM leveranciers om de tools aan te bieden waarmee deze holistische benadering realiteit wordt.